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酒店前臺崗位職責
更新時間:2023-07-27 10:32:59
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[精品]酒店前臺崗位職責

  在現(xiàn)在社會,大家逐漸認識到崗位職責的重要性,制定崗位職責有助于提高內(nèi)部競爭活力,提高工作效率。制定崗位職責的注意事項有許多,你確定會寫嗎?下面是小編整理的酒店前臺崗位職責,希望對大家有所幫助。

酒店前臺崗位職責1

  1、了解和掌握當日及未來客房預訂情況;

  2、熟練掌握前臺電腦操作系統(tǒng)、程控交換機、門鎖控制系統(tǒng)、會員卡系統(tǒng)和銀行刷卡系統(tǒng),熟悉前臺各項設施設備的使用;

  3、為客人辦理入住登記手續(xù)和便利店商品銷售;

  4、處理客人換房、續(xù)房、問詢、留言等服務;

  5、管理好自己當班時的所有現(xiàn)金、帳務和單據(jù);

  6、負責前臺的日常清潔衛(wèi)生;

  7、記錄客人意見和建議,受理客人投訴;

  8、負責管理會員卡客人的`信息資料;

酒店前臺崗位職責2

  1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定,將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位;

  2、嚴格遵守各項制度和操作程序;

  3、為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;

  4、獨立安排散客或團隊的房間;

  5、檢查當天團隊房號,并與房態(tài)核實;

  6、保持前臺清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報告前臺領班;

  7、認真細致做好交接班工作,保證工作的'延續(xù)性:

  8、為客人做好結帳工作;

酒店前臺崗位職責3

  1、做好客人遺留物品的找回和保管工作;

  2、認真完成前廳助理交予的各項工作,出現(xiàn)問題及時匯報;

  3、嚴格遵守保密原則,勿將客人信息泄露給外部人員;

  4、準確打印各項收費賬單和發(fā)票,辦理客人的.各項結賬;

  5、及時補充工作備量;

  6、辦理外借物及客人行李的存取手續(xù);

  7、為客人提供酒店物品租借服務;

  8、為客人指引方向及解答疑問,介紹酒店和本市情況,為客人提供服務;

  9、協(xié)助保安維持門口秩序,及時了解和反饋工作區(qū)域的信息;

  10、觀察出入人員動向,協(xié)助保安做好防爆、防竊工作,掌握消防知識,在遇到緊急情況時能夠按照規(guī)定采取措施;

  11、提供訂票咨詢服務,提供傳真、打字、復印等服務;

  12、認真整理、記錄自助商務中心每日消耗情況;

  13、會基本保養(yǎng)和維護部門各種設備,出現(xiàn)問題及時匯報;

  14、積極參加各類培訓,搞好團結合作,發(fā)揮工作主動性、積極性;

  15、認真做好每班備用金及未完成工作的交接;

  16、完成領導交予的其他工作。

酒店前臺崗位職責4

  1、了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;

  2、認真完成主管交給的各項工作,出現(xiàn)問題及時向上級匯報;

  3、準確無誤地為客人提供叫醒服務;

  4、當行李員不在崗時辦理外借物品手續(xù);

  5、當行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續(xù)。

酒店前臺崗位職責5

  1、為賓客辦理預訂、入住登記、續(xù)住、換房和離店等手續(xù)。

  2、使用準確的電話禮儀、負責總機接聽、電話轉(zhuǎn)接等工作。

  3、負責客房鑰匙的`管理和發(fā)放工作并嚴格遵守驗證制度。

  4、負責賓客抱怨的安撫及賓客投訴的處理。

  5、熟練掌握店內(nèi)外信息,提供準確的問詢服務。

  6、負責訪客的接待及相關訪客留言的處理。

  7、酒店會員卡的推廣和推銷。

酒店前臺崗位職責6

  1、隨時做好散客入住的準備工作,準確、迅速地為散客辦理入住登記手續(xù)。

  2、隨時做好團隊或會議等團體賓客的準備工作,準確、迅速地為團體賓客辦理入住登記手續(xù)。

  3、做好VIP賓客入住的準備工作,高規(guī)格地為賓客辦理入住登記手續(xù)。

  4、掌握整個賓館的房類分布情況。負責發(fā)放客房鑰匙。

  6、處理賓客的各種問詢與要求,為其提供有關旅游、購物等方面的.最新信息。

  7、負責接受并辦理入住賓客委托轉(zhuǎn)交物品的業(yè)務。

  8、負責接受賓客的換房業(yè)務。負責接受賓客的客房預定工作。

  10、適時補充接待工作必須的表格與文具用品。

  11、負責將賓客臨時住宿登記卡的有關信息及時傳送到公安機關。

  12、負責賓客入住押金收取、賓客在賓館內(nèi)消費計帳及退房結帳工作。

  13、負責接受入住賓客貴重物品寄存工作。

  14、負責制作每日賓客入住賓客房間出租率報表及每月分類報表工作。

  15、及時將各類表格單據(jù)資料整理并存檔。

  16、積極參加各級各類培訓,搞好員工的團結與合作,發(fā)揮工作主動性與積極性,完成上級交辦的其他任務。

酒店前臺崗位職責7

  1、賓客辦理入住登記手續(xù),安排客房

  2、 做好預定賓客抵店前的準備工作,并把已預定房留存起來;

  3、貫徹酒店有關掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序;

  4、 掌握預定工作知識,必要時能辦理預定當日房和他日訂房,也要懂得取消預訂的程序;

  5、 管理好客房鑰匙;

  6、辦理結賬和離店手續(xù);

  7、把住店散客、團隊發(fā)生的.賬單登入進客賬,并管理好客賬

酒店前臺崗位職責8

  1、負責前臺對外客人的'辦理入住,退房手續(xù);

  2、接待來訪客人并及時準確通知被訪人員;

  3、及時幫助客人解決問題;

  4、負責快件收發(fā);

  5、負責前臺區(qū)域的環(huán)境維護,保證設備安全及正常運轉(zhuǎn);

  6、及時、準確接聽/轉(zhuǎn)接電話,如需要,記錄留言并及時轉(zhuǎn)達;

  7、完成上級主管交辦的其它工作;

酒店前臺崗位職責9

  一、崗位職責概述 了解前臺接待各項本職工作,熟練掌握收銀業(yè)務,遵守公司各項規(guī)章制度及員工手冊,服從上級指示并配合上級工作。態(tài)度端正,廉潔奉公,有職業(yè)道德。

  二、崗位具體職責范圍及工作要求

  前臺是酒店客人首先接觸的.部門,前臺服務直接影響客人對酒店的印象,所以提高前臺服務水平至關重要。

  崗前按規(guī)定著裝,服裝挺括、整潔;左胸前佩戴工牌;頭發(fā)梳理整齊,男員工頭發(fā)不過衣領,不留胡須,女員工頭發(fā)不得過肩。

  二、崗時站立服務,站姿端正,保持自然親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。

  三、禮貌周到,待客和氣,見到客人主動打招呼,對客要用敬語,語言規(guī)范、清晰,打造出迷你主題酒店:“微笑服務,賓客至上”的服務理念。

  四. 認真地進行交接班工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。

  五. 作好班前準備,認真檢查電腦、POS機、打印機、計算器、驗鈔機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常,并作好清潔保養(yǎng)工作。

酒店前臺崗位職責10

  1.服從主管的領導,按規(guī)定的程序與標準向客人提供一流的接待服務

  2.負責訪客、來賓的登記、接待、引見,對無關人員應阻擋在外或協(xié)助保安處理

  3.熟練掌握公司概況,能夠回答客人提出的一般性問題,提供常規(guī)的非保密信息

  4.負責電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作,做好工作信息的`記錄、整理、建檔5.負責公司文件、通知的分發(fā),做好分發(fā)記錄并保存

  6.配合接待主管完成部分文件的打印、復印、文字工作

  7.負責管理前臺辦公用品及辦公設備的清潔保養(yǎng)

  8.維護前臺區(qū)域內(nèi)的整潔,進行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)

  9.執(zhí)行公司制度,負責員工的記錄匯總、外出登記,監(jiān)督員工刷卡

  10.負責員工出差預訂機票、火車票、客房等,差旅人員行程及聯(lián)絡登記

  11.對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報,提出工作改進意見

  12.完成領導交辦的其他或臨時工作

酒店前臺崗位職責11

  1、執(zhí)行主管的工作指令并報告工作。負責住店賓客各項費用的結算工作。輸入并核對住宿費用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費用單據(jù),發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關部門。

  2、負責住宿預收款的足額收取,及欠款催收工作,并做好催收記錄。

  3、負責超信用限額的信用卡的授權工作。

  4、負責編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。

  5、按時解交營業(yè)款項,認真做好交接班手續(xù)和情況記錄。

  6、認真細致地做好客人貴重物品的保管、存取工作。

  7、按照銀行的有關規(guī)定做好外幣兌換工作。

  8、準確掌握當日外幣牌價,嚴格執(zhí)行外幣兌換制度和操作規(guī)程。

  9、熟悉掌握各種外幣現(xiàn)金票面額、支票和信用卡,熟悉現(xiàn)鈔、支票、信用卡的`真?zhèn)巫R別方法。如有疑問立即同銀行有關部門聯(lián)系。

  10、妥善保管好各種貨幣、憑證,按時復核,每天做好兌換日報表,并及時與銀行做好收款的交換。

  11、兌換中發(fā)生差錯,應及時匯報,及時處理。

酒店前臺崗位職責12

  1、參加每日早例會,開會前檢查收銀儀容儀表,下達經(jīng)理交代的工作內(nèi)容。

  2、分配收銀員工作,保證前臺對客服務人手,檢查各類單據(jù)及租用物品的準備情況。

  3、查本月的訂房情況有無超過10間以上的團隊用房,如有要安排收銀做好分配團隊用房的各項準備,做好留房與交接

  4、每晚12點前檢查當日退房報表及結算單據(jù),開過的單據(jù)填寫與電腦信息錄入是否精確。

  5、檢查當日進店團隊的安排情況,房卡制作情況,檢查預訂單是否有特殊要求,并落實。

  6、了解、記錄次日進店團隊的安排情況,檢查預訂單是否有特別要求,并做好交接。

  7、檢查大廳及公共衛(wèi)生間衛(wèi)生并對PA工作進行提醒與指導

  8、中午12:00與下午14:00及時督促前臺催交房費,做好因房費不足掛單房的處理工作。

  9、查看當天入住率報表,招待房需清除詳情,確認客人入住情況。

  10、隨時檢查前臺工作區(qū)域衛(wèi)生、物品及吧凳擺放是否整齊

  11、督導檢查當班收銀員工作,及時給予指導。

  12、員餐時間安排收銀員分批就餐.,前臺必須保證2人值崗,用餐時間不得超過20分鐘

  13、查看收銀員交接記錄,落實上一班有無未完成的工作內(nèi)容。

  14、隨時抽查收銀員的'儀容儀表、站姿、禮儀、禮貌用語,并及時提醒

  15、入住高峰期在前廳做好接待工作。

  16、檢查當班收銀開過的單據(jù)填寫與電腦信息錄入是否精確。

  17、熟記常住客姓名,努力提供針對性服務。

  18、隨時查看監(jiān)控有無可疑人物或事情出現(xiàn),及時上報

  19、報警器響時,及時查看時那個房間,通知客房主管到房間內(nèi)查看詳情,經(jīng)查看如未發(fā)生事故,則按消音鍵即可

  20、檢查開關燈是否及時,控制空調(diào)開啟時間

  21、每日退房征求客人意見記錄在賓客意見本上

  22、客人引領客人電梯方向,退房時熱情并有禮貌的說送別語言

  23、客人需要看房時,主管攜帶總卡帶客看房,推銷房間內(nèi)設施設備,爭取每位客人留住

酒店前臺崗位職責13

  1.查看交班記錄,了解上一班的移交事項,并負責處理

  2.做好消費賓客的迎、送接待工作,接受網(wǎng)站前臺等各種渠道的預訂并加以落實為客人提供房間預訂、入店與離店手續(xù)辦理等服務

  3.及時準確地將入住賓客信息輸入電腦,向系統(tǒng)及時上傳中外賓信息;

  4.隨時掌握和了解房態(tài)、價格等信息,積極有效地推銷客房及服務項目;

  5.熟悉酒店有關客房銷售的各項政策,向來店賓客推銷客房,努力爭取最好的'經(jīng)濟效益

  6.完成各級主管交給的其它事務性工作。

酒店前臺崗位職責14

  一、 負責預定銷售客房:

  1、接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話)。

  2、詢問定房人的姓名(先生/小姐,請問您貴姓……請稍候……)

  3、查看電腦入住率,是否接受入住(抵達時間,所需要房型,及大概入住的天數(shù))

  4、接受預定,與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價)

  5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式,以方便聯(lián)系。

  6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后,錄入前臺電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來電)

  7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準備事項。

  二、 辦理客人入住流程:

  1、客人進門,前臺負責接待,要先說歡迎語,再說問候語,最后詢問客人需要。

  2、接待服務要做到語調(diào)柔和,親切:“請”字當頭,“謝謝”收尾,“對不起”常掛嘴邊,送客人不忘說“再見”

  3、根據(jù)客人需要,為其介紹房間類型及收費方式。

  4、確認入住后,仔細核對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。

  5、確認客人的入住天數(shù),向客人明列其需要繳納的押金(對于長住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。

  6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

  7、根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中,PS房客的代辦事項:morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

  8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài),以免在辦理入住過程中,出現(xiàn)失誤。

  三、 辦理客人離店手續(xù):

  1、每天中午12:00為房客的退房時間,如果需要退房的房客當天12:00后,18:00前未退房者,按超時收取其半天房租;如超過18:00未退房者,再按全天收取房費。

  2、距離退房時間半個小時的時間,從樓層服務員處了解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這里是前臺,請問今天還要續(xù)住嗎……?),是否要退房,注意分類退房房客和續(xù)住房客。

  3、客人辦理退房手續(xù),需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓層服務員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細,扣除消費費用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。

  PS:

  1、當天中午11:00—13:00為租、退房高峰期,客人較多時,接待工作應忙而不亂:辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

  2、辦理退房時,定要仔細核對客人的押金單以及房號,務必要向客人收回房卡:

  A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細登記。

  B如若房客在住房過程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負責。

  C如若退房時,前臺末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。

  D因此,早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率,仔細核對房卡、房態(tài)。

  3、電話通知客人退房時:對天還要續(xù)住的`房客,則要順便通知房客:方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

  4、房客退房時,接到樓層的退房通知后:要根據(jù)樓層的通知,對有償使用的的物品和家私的損壞,照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生,而樓層沒有檢查出的話,此費用由查房服務員負責。否的話,由當班前臺員工負責。

  四、 整理當班營業(yè)額

  1、根據(jù)當天的退房率,核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

  2、下班前的一至兩個小時,整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅,放回等金額的備用金后,所剩余的為當天當班的營業(yè)額。

  3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額,填好投款單,打印當班報表,繳納給財務。

  五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務

  1、外線接聽:“您好!鄲城商務賓館前臺部!我是李X,請問有什么可以幫到您的……”

  A如果來電需轉(zhuǎn)接客房,則要對方提供確切的房號和房客姓名;

  B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室,則要詢問對方貴姓,有什么要事。請對方稍等,在保留通話的當時,迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電,否的話,告知來電人員:XX經(jīng)理不在,或是在開會。

  C如果來電要找的人不在,在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會,需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎?或是留下聯(lián)系方式,XX回來,再回電給您。

  2、內(nèi)線接聽:您好!前臺(總機),請問有什么可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號,則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

  3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽,如果超過3聲,接起電話后,則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

  4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅,詳其:留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

  六、 拔打電話注意事項:

  1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

  2、工作當中,長話短說,不可長時間使工作電話占線,以免影響業(yè)務信息的傳達。

  3、通話當中,時刻保持微笑,對方“聽”得到。

  4、通話時,嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。

  5、工作人員,工作時間,不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

  6、通話結束后,要說些客氣的話語:麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

  七、 解答客人疑問,處理客人的投訴、意建和要求:

  1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

  2、換位思考,能轉(zhuǎn)換角色,設身處地的為客人考慮。

  3、在不違反規(guī)章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。

  4、寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。

  5、盡量維護客人的自尊,哪怕錯在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺。

  6、維護酒店的形象和聲譽,原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式:A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。

  B語調(diào)要柔和,說話聲音不可過大,用商討或是詢問的口吻與客人交談。

  C談話的體態(tài),與客人商討時,動作不可過大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。

  7、對客人的任何意建和投訴,均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者,則要即刻報告給上級領導。

  8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,并向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會采納的。

  9,做好客人投訴內(nèi)容,及時反應給主管或大堂經(jīng)理。并在交接班交接給下一班同事。

  八、人事

  1) 參加必要的會議及培訓;良好的執(zhí)行部門會議要求

  2) 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神

  3) 隨時完成主管或領班臨時委派的工作

  熟悉本酒店內(nèi)部組織機構,熟悉本酒店內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

酒店前臺崗位職責15

  1、與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;

  2、熟練掌握業(yè)務知識及操作技能,負責有關住房、房價、飯店服務設施的`咨詢推銷工作;

  3、做好各類報表打印及統(tǒng)計工作;

  4、能獨立安排散客或團隊的房間;

  5、檢查當天團隊房號,并與房態(tài)核實;

  6、靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題。

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