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淘寶客服崗位職責

更新時間：2025-03-21 10:36:03

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淘寶客服崗位職責【通用】

　　在現在的社會生活中，需要使用崗位職責的場合越來越多，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍，職責是職務與責任的統一，由授權范圍和相應的責任兩部分組成。我敢肯定，大部分人都對制定崗位職責很是頭疼的，下面是小編整理的淘寶客服崗位職責，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

淘寶客服崗位職責1

　　1.通過在線聊天工具為顧客服務，解除顧客對產品的疑問，推薦產品，促成訂單成交;

　　2.熟悉天貓，淘寶后臺操作流程，如：發貨，評價，訂單備注，修改價格等;

　　3.熟悉天貓淘寶平臺基本規則;

　　4.對于拍下未付款的'訂單要主動聯系客戶，催付款;

　　5.遇到超過客服權限的問題需要及時回饋給相應上級，做到遇到問題解決問題。

　　6.處理簡單售后問題，比如查件，跟蹤物流信息。

　　7.接聽咨詢電話。

淘寶客服崗位職責2

　　工作職責和要求

　　1.熟悉了解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業知識。

　　2.通過阿里旺旺和客戶溝通，培養良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業地解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業導購意見

　　（2）負責進行有效的客戶管理和溝通，維護良好的.客戶關系

　　3.負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　4.推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

　　5.早班客服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預定貨的買家到貨時間、是否有漏發訂單并反饋給主管)

　　6.了解分析上一次咨詢未購買的潛在客戶需求，并進行聯系維護，不在線可留言，爭取每位到店客戶的訂單。

　　7.每日在評價管理中，回復客人的評論。

　　8.收集處理返現客戶工作

　　9.耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據需要及時轉給售后客服進行處理。

淘寶客服崗位職責3

　　1、負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;

　　2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環節的服務質量，建立質量指標體系;

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

　　4、制度客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業績技能;

　　5、根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和實施;

　　6、負責相關數據的'收集、統計、分析，完成日報、周報及員工績效考核;

　　7、上級安排的其他臨時性工作。

淘寶客服崗位職責4

　　1、負責管理淘寶客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作；

　　2、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業知識，嚴格執行公司的操作流程；

　　3、負責并監督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產品的疑問，接待客戶的`訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務；

　　4、整理相關專業知識，編撰客服標準問答；

　　5、售前售后問題統計分析，并就所發現的問題提出優化及解決方案；

　　6、制定培訓計劃并組織落實，提成業務技能，帶領團隊完成銷售業績，制定客服考核標準等。

淘寶客服崗位職責5

　　1人員管理

　　1.1管理人員

　　1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

　　2．負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。

　　3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。

　　4．做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。

　　1.2銷售客服

　　1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

　　2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

　　3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。

　　4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

　　5．設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

　　6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

　　7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

　　8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

　　9．在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

　　10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

　　11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。

　　12．嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

　　1.3售后客服

　　1.接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。

　　2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。

　　3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

　　4.做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；

　　5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

　　6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

　　7.與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系；

　　8.做到當日工作，當日完成。

　　1.4配送及倉庫管理

　　1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。

　　2.發貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。

　　2日常管理制度

　　2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

　　2.2提成及獎勵制度

　　2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

　　1.業績突出為公司創建顯著經濟效益。

　　2.挽回重大經濟損失。

　　3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

　　2.22提成分為業績提成和特別提成

　　1.業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。

　　2.特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的`員工酌情發放獎金。

　　2.3懲罰措施公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

　　1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

　　2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

　　3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

　　4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

　　5.工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

　　6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

　　7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。8.對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。2.4工作原則和行為守則（附錄一）

　　2.5日常工作規范（附錄二）

　　2.6日常工作過程（附錄三）

　　2.7客服語言規范（附錄四）

　　3店鋪運營

　　3.1售后問題

　　委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。

　　3.2運營技巧

　　在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　1、創意拍攝

　　根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節等照片

　　2、產品圖片處理以及上傳

　　圖片處理符合淘寶對圖片尺寸、像素、大小的要求，根據產品特性以及用戶瀏覽習慣進行圖片處理。上傳至淘寶服務器之后，按產品特性進行分門別類的更新、維護

　　3、產品文案優化

　　顏色、尺寸、數量等銷售屬性外，產品描述將延伸至消費者利益點的突出、產品使用人群的生活態度、產品精工細作的流程等多個方面，以提升產品購買轉化率、進一步傳播品牌文化

　　4、淘寶基礎排名規則優化

　　優化寶貝描述關鍵詞、上下架時間、櫥窗位推薦等

　　5、關聯銷售優化

　　每件單品按照質地、顏色、相關搭配、穿著場合、其他同類產品等屬性關聯10件以上其他產品，以提升其他關聯產品的購買6、商城裝修、優化

　　根據品牌定位以及淘寶用戶使用習慣設計商城UI進行商城裝修。以月為周期，根據全網以往服裝類目銷售情況結合上月銷售狀況以及當月銷售策略進行局部調整，包括但不限于促銷焦點圖、分類導航、關聯展示等調整。使熱銷產品的銷量能持續穩定增長。及時發掘其他可能熱銷的產品或分類，不斷打造新的熱賣產品。

　　3.3推廣方式

　　推廣方式分為付費和免費的，站內和站外，不管任何推廣，一定要清楚為什么去做這個推廣，做的目的是什么，并預估ROI，為了這個目的去做并去達到這個目的。

淘寶客服崗位職責6

　　淘寶售后客服上豪文化杭州上豪文化藝術品有限公司，circle，circle珠寶，上豪文化，上豪工作職責：

　　1。負責提高顧客購物體驗保證售后服務質量，減少交易糾紛；

　　2。負責處理售后快遞或貨運跟蹤并處理異常情況；

　　3。負責跟進客戶問題處理進展并進行及時反饋；

　　4。負責受理解決退貨問題，并及時登記反饋相關人員；

　　5。負責收集整理顧客建議和意見，及時發現售后服務問題并提出合理化意見和解決方案；

　　任職資格：

　　1。大專及以上學歷，1年以上售后客服工作經驗或珠寶相關經驗一年以上；

　　2。普通話清晰，具備良好的溝通表達能力，打字速度快；

　　3。熟悉淘寶天貓規則，熟練使用日常辦公軟件；

　　4。具備良好的抗壓能力、耐心、責任心以及團隊合作意識。

淘寶客服崗位職責7

　　崗位職責:

　　1、負責旺旺在線客戶產品咨詢，訂單修改標注備注等；

　　2、促進新老顧客戶下單，并完成訂單處理；

　　3、出現售后跟進處理，積極完成上級安排任務；

　　任職資格:

　　1、打字速度快，文字功底好，能同時應付多人的聊天咨詢；

　　2、有親和力、幽默感、溝通能力強，應變能力快，稍懂銷售技巧；

　　3、有團隊合作精神和敬業精神，執行力好，抗壓能力強，富有責任心。

淘寶客服崗位職責8

　　1、通過天貓、京東、拼多多等客服軟件解答客戶的售前咨詢，介紹產品促成銷售；

　　2、介紹產品的優勢和賣點，利用當前的促銷活動吸引客戶購買；

　　3、收集和整理用戶建議；

　　4、對客戶提出的'商品或跟網店購物有關的問題進行解答和反饋；

　　5、及時處理好客戶的售后或投訴問題。

淘寶客服崗位職責9

　　1、負責引導、支持及監督客服部門人員日常工作；

　　2、負責搭建客服團隊的培訓體系、執行并優化，提升整個團隊能力和素養、增強銷售技巧，提高轉化率，維護售后綜合指標和店鋪各項評分；

　　3、負責建立及完善客服管理體系、制定客服體系發展規劃；

　　4、負責制定客服績效KPI考核，激勵體系，讓工作變得更有序、有活力；

　　5、完成領導交辦的臨時事宜。

淘寶客服崗位職責10

　　職責描述:

　　1、通過旺旺等在線聊天,為客戶導購工作,解答顧客對產品疑問,接待客戶,推銷產品,促成訂單成交;

　　2、及時有效妥善的處理客戶各種問題,協助主管處理其它事務;

　　3、積累老顧客資源,在新品或店鋪促銷活動推出時,積極開展主動營銷;

　　4、客戶回訪、服務建議以及意見反饋。

　　任職要求:

　　1、熟悉了解淘寶/天貓規則、流程、后臺管理,電腦操作熟練,懂得消費者心理,文字和語言表達能力強,擅于溝通;

　　2、善于交流有耐心,熱情友好能夠給客戶留下良好印象有責任心;

　　3、打字速度快,不低于50字/分鐘;

　　4、一年以上電商客服經驗或銷售經驗;

　　5、性格開朗外向好相處,敢于發言積極面對問題,性格沉悶,不愛交流說話的勿投。

淘寶客服崗位職責11

　　崗位職責：

　　1.解答主動過來咨詢的客戶的問題，例如產品的材質，尺碼大小，發貨時間等。

　　2. 對于瀏覽了店鋪的.寶貝，但沒有下單的客戶，進行主動咨詢，進一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方面下次銷售碰到同樣的問題。

　　3. 客戶下單之后，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心靠譜，并提醒買家收到貨之后好評。3天之后，主動聯系買家確認收貨好評。

　　4. 維系老客戶之間的感情。遇到節假日，主動給老客戶帶去關心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的時候，可以提醒老客戶前來光顧，有優惠。

　　5. 售后問題的處理。遇到蠻不講理的客戶，如何委婉的拒絕；遇到催單的買家，如何安慰；對于給了中差評的買家，如何聯系對方修改或者刪除中差評。

　　6.及時查看后臺已下單未發貨訂單。

　　職位要求：

　　1.熟悉自己的產品。

　　2.反應快。

　　3.態度謙和。

　　4.真誠。

　　崗位要求：

　　學歷要求：學歷不限

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：經驗不限

淘寶客服崗位職責12

　　一個客服人員應具備的基本素質：銷售客服的工作職責

　　1.熱愛本行業，對電子商務有一定理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。

　　2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

　　3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神。

　　天貓銷售客服的工作職責具體工作內容：

　　1.基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的.店鋪，推銷自己的產品以及服務。

　　2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力，成為一個合格的銷售客服人員。

　　3.主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因為我們主要是從事關于女性有關方面的產品)，推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業務員是應該去做的，合格的銷售人員與優秀的銷售人員都體現在這些很細節的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?

　　4.多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

　　5.一個優秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。只有不斷擴大網絡市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

　　天貓客服應該注意事項

　　天貓不同于集市，淘寶對于天貓商城店鋪管理要比C店嚴格的多了，很多時候都是客服不慎惹的禍。所以做一個成功的天貓商城客服，有些注意事項一定要先通過子雨的整理學習一下。

　　以下內容維權一旦成立，都將面臨6分每次的處罰!

　　天貓客服要注意的事項請參考回答：

　　1、買家：有沒有發票?可以開發票嗎?答：親，有發票。可以開發票

　　2、買家：我買風衣(或者皮衣)可以開文具發票嗎?答：親，根據你購買的產品開具發票，我們是需要報稅的，請諒解!

　　3、買家：我買100元的產品可以開500元的發票嗎?答：親，根據你購買產品的金額開具發票，我們需要報稅的。

　　4、列如客戶收到貨后來質問怎么沒有發票，這時需要回答客戶：請稍等下，我查下，然后接著回復：親，發票已經給你開了，發貨的時候忘了一起寄給你了，非常抱歉，我們馬上寄給你。

　　5、買家：有沒有QQ?答：公司不允許上班時開QQ，請旺旺聯系。

　　6、買家：我上網不方便，你手機號碼多少?答：公司不允許客服私自與客戶有任何形式的聯系，請旺旺聯系