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酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
更新時(shí)間:2024-08-11 08:21:20
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酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案8篇[薦]

  在學(xué)習(xí)、工作、生活中,難免會(huì)發(fā)生一些不在自己預(yù)料之中的事件,為了控制事故的發(fā)展勢(shì)態(tài),總不可避免地需要事先編制應(yīng)急預(yù)案。那么問(wèn)題來(lái)了,應(yīng)急預(yù)案應(yīng)該怎么寫(xiě)?下面是小編為大家收集的酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,歡迎大家分享。

  酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇1

  一、目的和依據(jù)

  為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)酒店能及時(shí)、有效地組織救援,把損失減少到最小,根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》和有關(guān)部門(mén)的要求,結(jié)合酒店實(shí)際情況,擬定本預(yù)案。

  二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

  為了能充分保證本員預(yù)案的實(shí)施,把責(zé)任落實(shí)到各責(zé)任人,特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組,小組的成員構(gòu)成參照酒店安全管理委員會(huì)現(xiàn)有模式。

  1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員名單

  組長(zhǎng):xx(總經(jīng)理)

  副組長(zhǎng):xx(書(shū)記)xx(副總經(jīng)理)

  成員:xx、xx、xx、

  2、小組各成員職責(zé):

  組長(zhǎng):負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào);

  副組長(zhǎng):負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實(shí)情況的檢查、指導(dǎo);

  成員:負(fù)責(zé)所轄部門(mén)應(yīng)急措施的落實(shí)、救援組織和善后處置,協(xié)助小組處置各類(lèi)突發(fā)事件。

  發(fā)生突發(fā)事件時(shí),在應(yīng)急小組到達(dá)之前,由總值班員負(fù)責(zé)處理。

  三、突發(fā)事件的范圍

  1、治安:搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動(dòng);

  2、消防:火災(zāi)、技防失效;

  3、自然災(zāi)害:水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震;

  4、食品衛(wèi)生:中毒。

  四、突發(fā)事件應(yīng)急措施

  (一)、治安

  1、搶劫案件應(yīng)急措施:

  (1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí),如劫匪持有武器(指槍械),在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突,保持鎮(zhèn)靜,并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事,以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案,應(yīng)立即告知部門(mén)經(jīng)理或總值班員,并按指示向110報(bào)警;

  (2)如劫匪乘車(chē)逃離現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)記下其車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)款或牌子等,并記清人數(shù)。同時(shí),可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn),以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽,以確保自身安全;

  (3)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸,劃出警戒范圍,不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng);

  (4)如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的,應(yīng)逐一收拾起來(lái)用塑料袋裝好并用記號(hào)標(biāo)注位置,交給警方處理;

  (5)配合公安機(jī)關(guān)訪問(wèn)目擊群眾,收集發(fā)生劫案的情況。同時(shí),公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前,相關(guān)人員不要離開(kāi);

  (6)在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息,不準(zhǔn)拍攝照片;

  (7)如有傷者,要立即送往醫(yī)院救治,并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

  2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施:

  (1)當(dāng)酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理、總值班員和安全部報(bào)告;

  (2)接報(bào)后應(yīng)急處置小組須第一時(shí)間報(bào)警;

  (3)在警方到達(dá)之前應(yīng)嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn),危害人質(zhì)安全;

  (4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以穩(wěn)定劫匪的情緒;

  (5)安保、工程人員在附近待命,以便配合公安人員的行動(dòng),并劃出警戒范圍。同時(shí),疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人,以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品;

  (6)及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料,提供給警方。

  3、斗毆案件應(yīng)急措施:

  (1)當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí),應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群;

  (2)如雙方不聽(tīng)制止,事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,場(chǎng)面有難以控制的趨勢(shì)時(shí),應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及通知酒店相關(guān)部門(mén)人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)戒備,防止事態(tài)擴(kuò)大;

  (3)如酒店物品有損壞,則應(yīng)將斗毆者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查,并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者;

  (4)如斗毆者乘車(chē)逃離,應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)型及人數(shù)等特征,交警方處理;

  (5)安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng),收繳各種打架斗毆工具。

  4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應(yīng)急措施:

  (1)當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生兇殺案時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立即向總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、總值班員和安保部報(bào)告;

  (2)接報(bào)人員須第一時(shí)間報(bào)警并立即成立應(yīng)急處置小組,應(yīng)急處置小組須有效協(xié)助警方開(kāi)展工作,在最短時(shí)間內(nèi)清理現(xiàn)場(chǎng);

  (3)安保員協(xié)助警方勘查現(xiàn)場(chǎng),盡快運(yùn)走尸體、清理現(xiàn)場(chǎng);

  (4)安全部、辦公室配合警方做好善后處理工作。

  5、恐怖活動(dòng)案件的應(yīng)急措施:

  (1)恐怖活動(dòng)主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式;

  a、爆炸可疑物

  ①酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時(shí),須第一時(shí)間報(bào)告安全部;

  ②安全部接到報(bào)告后應(yīng)立即勘查現(xiàn)場(chǎng),但不得輕易碰觸可疑物,在無(wú)法確認(rèn)可疑物品時(shí),應(yīng)馬上報(bào)警,并劃出警戒區(qū),禁止無(wú)關(guān)人員接近;

  ③安全部請(qǐng)總機(jī)通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開(kāi)展工作;

  ④監(jiān)控中心按可疑物外形通過(guò)監(jiān)控錄像查找嫌疑人,收集相關(guān)資料交警方處理;

  ⑤安全部、辦公室配合警方做好善后處理工作。

  b、爆炸恐嚇電話

  ①當(dāng)酒店接到爆炸恐嚇電話時(shí),接聽(tīng)人員應(yīng)盡量獲取盡可能多的來(lái)電信息,并在接聽(tīng)過(guò)程中錄音,;

  ②電話掛斷后,接聽(tīng)人員須立即向部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理和安保部匯報(bào),不得對(duì)外散布任何消息;

  為了給本酒店消費(fèi)的客人提供一個(gè)安全的環(huán)境,本著對(duì)每位客人的生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神,及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件的發(fā)生,針對(duì)本酒店的實(shí)際情況,特編制本預(yù)案。

  (一)消防預(yù)案

  為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生,或發(fā)生時(shí)的擴(kuò)大蔓延,酒店設(shè)消防總指揮部,指揮部設(shè)在酒店消控中心。總指揮由執(zhí)行總經(jīng)理或夜間值班經(jīng)理?yè)?dān)任。如果發(fā)生火災(zāi),總指揮對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下:

  1.火情報(bào)警。

  任何人在酒店發(fā)現(xiàn)異味、煙火、不正常熱度等火險(xiǎn),都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警,視火情報(bào)警。按以下辦法處理:

  1)發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話(8012),及時(shí)告知消控中心。報(bào)警時(shí)要講清起火的具體地點(diǎn),燃燒何物,火勢(shì)大小,報(bào)警人的姓名。

  2)如有可能應(yīng)先滅火,然后報(bào)消控中心,并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。如火情不允許,應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置報(bào)警,同時(shí)拿上本區(qū)域的輕便“滅火器”進(jìn)行自救滅火。

  3)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對(duì)不能高喊“著火了”。如果火勢(shì)較大,必須迅速報(bào)告酒店總指揮決定。

  2.火情確認(rèn)。

  1)消防控制中心接到報(bào)警器報(bào)警,或電話報(bào)警后,應(yīng)立即通知房務(wù)部經(jīng)理攜帶鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)行政經(jīng)理帶領(lǐng)保安員攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)。確認(rèn)火情是否存在,同時(shí)應(yīng)攜帶近處可取的輕便“滅火器”、做好滅火準(zhǔn)備。

  2)確認(rèn)火情應(yīng)注意:不要草率開(kāi)門(mén),如無(wú)溫度可開(kāi)門(mén)后察看;如溫度較高,已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時(shí)如房間內(nèi)有客人,應(yīng)先設(shè)法救人,如沒(méi)有人,應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開(kāi)門(mén)撲救。開(kāi)門(mén)時(shí)不要將臉正對(duì)開(kāi)門(mén)處。

  3.火情通報(bào)

  1)消防控制中心立即通知總機(jī),告之火情確認(rèn),然后由總機(jī)按程序進(jìn)行操作。行政經(jīng)理帶領(lǐng)保安員攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作。

  2)總機(jī)按以下順序迅速通知有關(guān)部門(mén):

  一級(jí)火情:出事部門(mén)、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政經(jīng)理或值班經(jīng)理。

  二級(jí)火情:總經(jīng)理、(值班經(jīng)理)、行政經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及各分部門(mén)經(jīng)理、著火部門(mén)及其他部門(mén)。

  4.領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。

  發(fā)生火災(zāi)時(shí)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作。小組成員:由執(zhí)行總經(jīng)理、行政經(jīng)理、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等組成,其主要任務(wù)是:

  1)組織指揮救火,根據(jù)火情,決定是否向119報(bào)警。

  2)根據(jù)火情決定是否發(fā)出疏散命令。

  5.義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng)

  火情確認(rèn)后迅速通知酒店義務(wù)消防隊(duì)員接到通知立即到指定地點(diǎn)集合待命。其行動(dòng)方法是:

  1)義務(wù)消防隊(duì)負(fù)責(zé)人向隊(duì)員簡(jiǎn)單介紹火情,分配任務(wù)。

  2)義務(wù)消防隊(duì)員推消防車(chē)或其它滅火器材,乘消防梯或跑樓梯直奔火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng);或在著火層的下一層下電梯。

  3)迅速派兩名隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓、觀察情況,如認(rèn)為安全,可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層,然后將消防電梯送回一層,如消防電梯不能使用時(shí),必須跑樓梯送消防器材到出事樓層,供消防員和其他人使用。

  4)迅速組織派員按救火程序?qū)嵤缁穑⒐ぷ鬟M(jìn)展報(bào)告指揮部。

  6.各部門(mén)應(yīng)采取相應(yīng)行動(dòng):

  1)保安部行動(dòng):

  保安領(lǐng)班攜帶對(duì)講機(jī)迅速到消防中心接受救險(xiǎn)總指揮部的命令;

  保安員人員維持秩序,控制酒店大門(mén),阻止外人進(jìn)入酒店以防不測(cè);

  2)工程部行動(dòng);

  工程部經(jīng)理迅速趕往消防中心,接受指令;

  工程部應(yīng)根據(jù)火警部位,迅速切斷相關(guān)電源;

  工程部各崗位員工堅(jiān)守工作崗位,做好各種工作準(zhǔn)備;

  其余主管和員工立即趕到現(xiàn)場(chǎng),按指令進(jìn)行救火。

  3)房務(wù)部行動(dòng):

  部門(mén)經(jīng)理迅速趕到消防中心接受指令;

  樓層主管、服務(wù)員帶鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)待命;

  房務(wù)中心人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定、冷靜、堅(jiān)守工作崗位,并向救險(xiǎn)總指揮部報(bào)告失火樓層住的客人數(shù)。接受統(tǒng)一指令,安撫或疏散客人。

  銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)與急救中心取得或保持聯(lián)系,及時(shí)搶救傷病人員。

  4)其它部門(mén)行動(dòng):

  1)接到通知后,各部留足崗位人員后,其余人員在崗位待命;

  2)積極、有條不紊地整理帳目、文件、資料等,該上鎖的鎖好,能隨身攜帶的準(zhǔn)備好疏散。

  7、必要時(shí)的客人疏散:

  根據(jù)以上決定是否需要全面疏散客人,疏散命令由總指揮下達(dá)。具體實(shí)施辦法是:

  1)消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知;先通知著火層上面一層,其次是著火層下面一層。廣播通知時(shí)千萬(wàn)不得將緊急廣播同時(shí)全部打開(kāi)。

  2)房務(wù)部經(jīng)理及客房主管負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員,引導(dǎo)客人疏散。

  3)房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來(lái)的客人安排在安全地點(diǎn)。

  8、與專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)配合

  如果已向消防大隊(duì)119臺(tái)報(bào)警,各部門(mén)密切配合專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)行動(dòng),具體辦法是:

  1)各部門(mén)接到火情通知后,除按指定任務(wù)執(zhí)行外,其他人均應(yīng)原地待命,等候指示。

  2)保安人員負(fù)責(zé)維持好門(mén)前秩序,根據(jù)情況疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛,以便消防隊(duì)順利到位。

  3)保安負(fù)責(zé)人,立即派人到門(mén)前引導(dǎo)消防隊(duì)趕到出事現(xiàn)場(chǎng)。

  4)工程部派人到門(mén)前,在消防隊(duì)到場(chǎng)后,介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。

  5)專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后,現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況,根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散的撲救工作。

  9、善后處理工作

  火災(zāi)撲滅后,要做好以下善后工作:

  1)各部門(mén)要清點(diǎn)自己人員,看是否全部撒出火險(xiǎn)區(qū)域。房務(wù)部要清點(diǎn)客人,防止遺漏。

  2)工程部視情負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司,煤氣公司等單位聯(lián)系,銷(xiāo)售部要與醫(yī)院聯(lián)系。

  3)餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料,安排好疏散客人的臨時(shí)生活。

  4)工程部在火災(zāi)撲滅后,應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門(mén),更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備、并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。

  5)行政辦公室負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和酒店的財(cái)產(chǎn)、人員安全,并重新配備輕便滅火器。

  6)實(shí)施中的注意事項(xiàng):

  A.當(dāng)火情由酒店組織力量可以撲救時(shí),不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。

  B.總指揮部設(shè)在消控中心,總指揮由總經(jīng)理或(夜間)值班經(jīng)理?yè)?dān)任,所有命令由其下達(dá)。

  C.火情發(fā)生后,所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài),當(dāng)總指揮呼叫時(shí),要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言,準(zhǔn)確報(bào)告情況。

  D.房務(wù)部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí);要將客人按順序排列,從消防樓梯疏散,絕對(duì)不要等待電梯。電梯只供義務(wù)消防人員,專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)員使用。要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到他們的房間,疏散中不能停留、堵塞通道。

  E.客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查疏散情況、檢查內(nèi)容包括:

  F.床上、洗澡間是否留有末聽(tīng)到疏散通知的人;是否留有行動(dòng)不便的老人;是否留有末熄煙頭和末關(guān)閉的燈;主要出入口是否關(guān)閉。

  (二)食物中毒處理預(yù)案

  食物中毒惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀,應(yīng)立即報(bào)告本部門(mén)經(jīng)理,由部門(mén)經(jīng)理報(bào)值班經(jīng)理確定是否叫救護(hù)車(chē)或及時(shí)送醫(yī)院,在基本確認(rèn)食物中毒后,應(yīng)迅速報(bào)總經(jīng)理、前廳、餐飲、保安等有關(guān)部門(mén)經(jīng)理。各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理接到報(bào)告后,按以下規(guī)范處理。

  1、及時(shí)送往醫(yī)院診斷和緊急救護(hù)。

  2、進(jìn)行食品取樣,送醫(yī)院化驗(yàn),確定中毒原因。

  3、餐飲部對(duì)可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專(zhuān)門(mén)控制,以備查驗(yàn)和防止他人中毒。

  4、由餐飲部負(fù)責(zé),行經(jīng)辦協(xié)助,對(duì)中毒事件進(jìn)行調(diào)查,查明中毒原因、人數(shù)、身份等。

  5、根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的`指導(dǎo),由行政辦分別通知公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門(mén),行政辦和餐飲部要分別做好接待工作,并協(xié)助他們進(jìn)行調(diào)查。

  6、由前廳、銷(xiāo)售二個(gè)部門(mén)通知中毒客人的接待單位和家屬,并向他們說(shuō)明情況,協(xié)助做好善后工作。

  7、如內(nèi)部員工食物中毒,行經(jīng)辦負(fù)責(zé)做好善后工作。

  (三)治安突發(fā)事件預(yù)案

  1、酒店內(nèi)發(fā)生兇殺、搶劫重大盜竊、詐騙及其它惡性刑事案件時(shí),員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)在5分鐘內(nèi)向行經(jīng)辦公室或部門(mén)經(jīng)理報(bào)案,行經(jīng)辦經(jīng)理接報(bào)后迅速趕赴發(fā)案現(xiàn)場(chǎng),查明情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),并立即請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)是否向有關(guān)部門(mén)報(bào)案。

  2、酒店內(nèi)發(fā)生盜竊,打架斗毆、毀壞公共財(cái)物等治安案件時(shí),員工一旦發(fā)現(xiàn),應(yīng)立即報(bào)案并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。行政辦接報(bào)后,應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行調(diào)解處理,并視情況緊急程度決定,立即匯報(bào)或事后匯報(bào)。

  3、住店賓客向大堂副理、經(jīng)理及值班經(jīng)理投訴中提出的各類(lèi)案件,大堂副理必須讓客人填寫(xiě)報(bào)案表,同時(shí)在5分鐘內(nèi)向行政辦報(bào)案,保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后,報(bào)案人員應(yīng)積極協(xié)助行政辦開(kāi)展調(diào)查工作。

  4、酒店內(nèi)員工中發(fā)生的各類(lèi)糾紛和治安案件應(yīng)在向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí),向行政辦報(bào)案,如屬于失竊,丟失事件,應(yīng)及時(shí)向保安部門(mén)報(bào)告,按要求將事情經(jīng)過(guò)交行經(jīng)辦公室備案,事情經(jīng)過(guò)內(nèi)容包括:事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人、主要事情的原因,經(jīng)過(guò)、結(jié)果及要求。

  以上情況凡因超過(guò)報(bào)案時(shí)限貽誤辦案時(shí)機(jī)的,視情節(jié)給予處分或罰款。

  (四)對(duì)爆炸物及可疑爆炸物

  1、發(fā)現(xiàn)報(bào)警

  1)酒店員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物,應(yīng)立即打電話報(bào)告消控中心,監(jiān)控員接到報(bào)警后要問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)及情況、報(bào)案人姓名、部門(mén)、部位。

  2)總臺(tái)接待員按下列程序通知有關(guān)人員到場(chǎng):總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理;值班經(jīng)理;前廳經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理。同時(shí)填寫(xiě)“爆炸物及報(bào)警電話記錄。”

  2、各部門(mén)處理規(guī)范

  1)工程部:

  關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設(shè)備,撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可能搬動(dòng)的貴重物品及設(shè)備。行政辦立即組織人員去現(xiàn)場(chǎng),以爆炸物中心附近25米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時(shí)警戒線,任何人不得擅自入內(nèi)。

  A.打電話向公安局報(bào)案,待公安人員到場(chǎng)后,協(xié)助公安人員排除爆炸物并進(jìn)行調(diào)查。

  B.向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況,積極配合做好各項(xiàng)工作。并組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準(zhǔn)備。

  C.對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋,以消除隱患,同時(shí)詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)人員原現(xiàn)場(chǎng)知情者并做好記錄。

  2)房務(wù)部:

  房務(wù)部負(fù)責(zé)疏散報(bào)警區(qū)域的客人及行李物品。如果發(fā)生意外,參與搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員,穩(wěn)定客人情緒,安置疏散人員。

  樓層:

  服務(wù)員準(zhǔn)備好鑰匙、手電筒及布巾、以備急需。

  A.如果發(fā)生爆炸,協(xié)助搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員,協(xié)助疏散客人。

  B.協(xié)助保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)周?chē)乃阉鳎l(fā)現(xiàn)可疑物品立即報(bào)告。

  C.銷(xiāo)售代表準(zhǔn)備:如果發(fā)生爆炸,負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系并迅速搶救傷員,同時(shí)準(zhǔn)備好搶救用車(chē)待命調(diào)度。

  (五)對(duì)賣(mài)淫的防范與處理

  1.發(fā)現(xiàn)線索及時(shí)報(bào)案

  保安、服務(wù)員在工作中要提高警惕,注意發(fā)現(xiàn)皮條客、賣(mài)淫等違法犯罪活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)和人員。及時(shí)向行政辦或值班經(jīng)理報(bào)告。

  2.線索控制

  發(fā)現(xiàn)賣(mài)淫活動(dòng)的可疑分子,要采取有效方法,力爭(zhēng)把、賣(mài)淫人員控制在即成事實(shí)前。

  A.前廳樓層嚴(yán)格會(huì)客登記制度,凡國(guó)內(nèi)女姓會(huì)客,服務(wù)員必須認(rèn)真核對(duì)證件,然后填寫(xiě)會(huì)客單。

  B.發(fā)現(xiàn)有賣(mài)淫嫌疑的國(guó)內(nèi)女性,應(yīng)立即與總經(jīng)理辦公室聯(lián)系,并由專(zhuān)人監(jiān)控,同時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。

  C.對(duì)客人帶進(jìn)客房,但有賣(mài)淫嫌疑的人,采取明跟方法,使其覺(jué)察,促使其不在酒店繼續(xù)逗留或進(jìn)入客房。

  D.有國(guó)內(nèi)女性去客房會(huì)客,時(shí)間超過(guò)夜間24:00者,報(bào)告值班經(jīng)理,由其打電話到房間、催其離店。

  3.現(xiàn)場(chǎng)打擊

  對(duì)進(jìn)行賣(mài)淫違法活動(dòng)的要堅(jiān)決予以打擊。

  A.即成賣(mài)淫事實(shí)者待其離開(kāi)房間后,避開(kāi)客人,將其帶到保安室進(jìn)行審查。

  B.對(duì)23:30分后發(fā)生、又確有把握的賣(mài)淫、要通知值班經(jīng)理后采取行動(dòng),事實(shí)確鑿的要報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

  C.保安人員將賣(mài)淫帶到保安室進(jìn)行初審,同時(shí)值班經(jīng)理,客房部應(yīng)到客房將賣(mài)淫物品取回留存總經(jīng)理辦公室,用做證據(jù)。

  D.如果公安機(jī)關(guān)人員前來(lái),協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)人員處理有關(guān)問(wèn)題。

  (六)對(duì)打架斗毆流氓滋事的防范及處理

  1.預(yù)防措施

  A.保安人員在酒店門(mén)前、車(chē)場(chǎng)、前廳、商場(chǎng)等重點(diǎn)地區(qū)要分工負(fù)責(zé),建立巡視制度。

  B.值班人員嚴(yán)格控制大門(mén),監(jiān)督不法人員,防止閑雜人員進(jìn)入。

  C.巡邏、值班人員密切注意滯留在店內(nèi)的本、外地青年,通過(guò)觀察詢問(wèn),對(duì)有不正當(dāng)行為的人一律勸離酒店。

  D.保安人員加強(qiáng)對(duì)大廳、酒吧和娛樂(lè)場(chǎng)所的巡視,對(duì)成群結(jié)對(duì)的人,特別是外地青年,要注意觀察,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭,應(yīng)立即加以制止。

  E.客房服務(wù)在工作中注意觀察會(huì)客客人與客人的言行,特別要對(duì)挨個(gè)敲門(mén)的可疑人員及時(shí)監(jiān)控,并報(bào)保安部。

  2.報(bào)警

  A.一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件,在場(chǎng)的服務(wù)員要及時(shí)用電話報(bào)告行經(jīng)辦公室,并通知在崗保安控制事態(tài)。

  B.報(bào)告人要說(shuō)明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事者是否攜帶兇器,并報(bào)清自己的姓名。

  3、處理辦法

  A.保安值班人員接到報(bào)警后,要迅速到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng),將斗毆雙方分開(kāi)并帶到保安部。做好筆錄,并提出對(duì)事件的處理意見(jiàn)。

  B.行政辦派人到現(xiàn)場(chǎng)檢查,搜尋遺留物品并查清酒店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量。

  C.如事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事件發(fā)生,應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系和報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

  D.在接觸毆斗人員,帶回辦公室過(guò)程中,要提高警惕,注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方及肇事者身上有無(wú)兇器,發(fā)現(xiàn)后及時(shí)沒(méi)收。

  E.毆斗雙方如有受傷情況,應(yīng)立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)聯(lián)系醫(yī)院。

  (七)緊急突發(fā)事件處理預(yù)案

  酒店內(nèi)部應(yīng)絕對(duì)防止暴力事件發(fā)生。若因社會(huì)上違法犯罪分子混進(jìn),在酒店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件,按以下規(guī)范處理:

  1.報(bào)警

  A.立即打內(nèi)線電話向行政辦或保安部報(bào)案。報(bào)告時(shí)不要驚慌,說(shuō)明報(bào)案人的身份、姓名、發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)單情況。

  B.保安部人員要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),確認(rèn)并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。同時(shí)通知總機(jī),由總機(jī)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場(chǎng)。

  C.行政辦立即向公安局報(bào)告所發(fā)生的情況。

  D.前廳接待接到保安人員報(bào)警后,立即通知以下部門(mén)人員到場(chǎng);總經(jīng)理、值班經(jīng)理、前廳經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、行政經(jīng)理。

  2.行經(jīng)辦公室任務(wù)

  A.攜帶必要器材和電警棍、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電筒等,趕赴現(xiàn)場(chǎng),保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng),劃定警戒區(qū),維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,勸阻圍觀人員,盡量控制事態(tài)的擴(kuò)散和減少影響面。

  B.向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情做好記錄,并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照。

  C.配合公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場(chǎng)。如犯罪分子在行兇或逃跑時(shí)應(yīng)立即擒獲并派專(zhuān)人看守,以待公安人員來(lái)后處理。

  D.如有人質(zhì)被綁架或扣壓,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān),并采取必要措施控制事態(tài)發(fā)展。

  E.處理善后工作,包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。

  3.值班經(jīng)理

  A.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作,若發(fā)生傷亡組織搶救人員。

  B.了解整個(gè)過(guò)程案情及處理情況,對(duì)事態(tài)發(fā)展作緊急決策。

  4.房務(wù)部

  A.若發(fā)生傷亡負(fù)責(zé)安排行李、運(yùn)轉(zhuǎn)傷員,完成現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù);

  B.負(fù)責(zé)傳遞各種信息、保管好客人遺留的財(cái)物及行李;

  C.客房準(zhǔn)備好鑰匙,準(zhǔn)備手電筒,以備急用;

  D.提供搶救傷員所需物品;

  E.隨時(shí)準(zhǔn)備接受領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù);

  F.隨時(shí)準(zhǔn)備或與急救中心聯(lián)系救護(hù);

  G.聯(lián)系提供救護(hù)用車(chē),保證辦案需要。

  (八)對(duì)詐騙行為的防范與處理

  1、預(yù)防個(gè)別住店賓客行騙

  A.前廳接待員嚴(yán)格履行住店登記手續(xù),按公安機(jī)關(guān)要求認(rèn)真審核住店登記卡,嚴(yán)格審查住店賓客的證件,必須具備身份證,方可接納。

  B.對(duì)有些客人的證件要復(fù)印留存根,以備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)備用

  C.對(duì)賓客采取先付款后住店的原則,交幾天、住幾天,不付者,請(qǐng)其離店或繼續(xù)付款。

  D.如發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定,并有詐騙現(xiàn)象,行政辦將予以審查,并上報(bào)公安機(jī)關(guān)。

  2、預(yù)防使用假信用卡、假幣行騙

  A.財(cái)務(wù)部對(duì)設(shè)在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),熟練掌握辨別真假信用卡和識(shí)別假幣的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。

  B.收銀員熟悉各銀行通報(bào)的黑名單。

  C.收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序,認(rèn)真檢驗(yàn)信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。

  D.認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)危貏e對(duì)大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)。

  E.一旦發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”的信用卡,或假信用卡、假幣,接待人員立即將卡或偽幣扣下,穩(wěn)住對(duì)方,組織力量預(yù)防嫌疑人逃走,并立即通知行政辦將人扣留審查,必要時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。

  (九)對(duì)精神病,出丑鬧事人員的防范與處理規(guī)定

  1、重點(diǎn)防范

  G.酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車(chē)場(chǎng)等重要部位由保安負(fù)責(zé)安全巡視,對(duì)公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。確保酒店公共區(qū)域及外圍安全。

  H.發(fā)現(xiàn)可疑人員,采取觀察、談話等方式探明來(lái)歷,是否有精神病,呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法;看來(lái)人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊;聞來(lái)人身上是否有酒氣;聽(tīng)來(lái)人說(shuō)話是否流利,頭腦是否清醒或語(yǔ)言有無(wú)顛倒的現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有異常情況,應(yīng)立即控制并予以妥善處理。

  2、內(nèi)部配合

  I.酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成內(nèi)部防范,加強(qiáng)巡視。

  J.通過(guò)勸說(shuō)、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等辦法制止或制服來(lái)人以免事態(tài)擴(kuò)大。

  K.迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域,查明來(lái)人身份來(lái)意、工作單位及住址。

  L.通知保安或值班經(jīng)理,必要時(shí)送交公安機(jī)關(guān)處理。

  M.盡量在不驚擾客人的情況下,運(yùn)用和調(diào)動(dòng)力量,采取相應(yīng)手段,將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外,避免造成不良影響。

  一、目的和依據(jù)

  為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)酒店能及時(shí)、有效地組織救援,把損失減少到最小,根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》和有關(guān)部門(mén)的要求,結(jié)合酒店實(shí)際情況,擬定本預(yù)案。

  二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

  為了能充分保證本員預(yù)案的實(shí)施,把責(zé)任落實(shí)到各責(zé)任人,特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組,小組的成員構(gòu)成參照酒店安全管理委員會(huì)現(xiàn)有模式。

  三、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組

  組長(zhǎng):總經(jīng)理

  副組長(zhǎng):常務(wù)副總經(jīng)理

  成員:總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理。

  四、各種突發(fā)事件應(yīng)急措施

  1、搶劫案件應(yīng)急措施:

  (1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí),如劫匪持有武器(指槍械),在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突,保持鎮(zhèn)靜,并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí),則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方,但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門(mén)經(jīng)理或高值經(jīng)理,并按指示向110報(bào)警。

  (2)如劫匪乘車(chē)逃離現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)記下其車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)款或牌子等,并記清人數(shù)。

  (3)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

  (4)如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的,應(yīng)一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好,交給警方處理。

  (5)訪問(wèn)目擊群眾,收集發(fā)生劫案的情況,提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí),公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前,相關(guān)人員不要離開(kāi)。

  (6)在場(chǎng)人員不可向媒體或無(wú)關(guān)人員透露任何消息,不準(zhǔn)拍攝照片。

  (7)如有傷者,要立即送往醫(yī)院救治,并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

  2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施:

  (1)當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí),樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理、高值經(jīng)理和保安部報(bào)告。

  (2)接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部,并在第一時(shí)間報(bào)警。

  (3)在警方到達(dá)之前應(yīng),嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn),危害人質(zhì)安全。

  (4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以穩(wěn)定劫匪的情緒。

  (5)保安、設(shè)備人員在附近待命,以便配合公安人員的行動(dòng),并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人,以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。(6)及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料,提供給警方。

  3、斗毆案件應(yīng)急措施:

  (1)當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí),應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

  (2)如雙方不聽(tīng)制止,事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,場(chǎng)面難以控制時(shí),應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門(mén)人員。保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備,防止損壞酒店物品。

  (3)如酒店物品有損壞,則應(yīng)將毆斗者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查,并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。

  (4)如斗毆者乘車(chē)逃離,應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)型及人數(shù)等特征。

  (5)協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng),收繳各種打架斗毆工具。

  4、食物中毒事件應(yīng)急措施:

  (1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形,無(wú)論是誤服或故意服毒,除立即報(bào)警外,還需采取以下措施:

  A、撥打急救中心電話“120”呼救,如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái),中毒者有生命危險(xiǎn),要將中毒者送附近醫(yī)院搶救,并通知中毒者的單位或親友。

  B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng),不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。

  C、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)時(shí)用。

  D、將中毒者之私人物品登記交與警方。

  E、防止閑雜人員圍觀。

  F、將有關(guān)資料(包括警車(chē)、救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料)登記備案。

  J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員,立即滯留,交警方處理。

  5、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應(yīng)急措施:

  (1)接炸彈恐嚇電話時(shí)處理辦法:

  A、任何人接到炸彈威脅電話,都應(yīng)聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音,以猜測(cè)來(lái)電者的位置。

  B、假裝聽(tīng)不清電話、拖延來(lái)電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息,并作詳細(xì)記錄。C、如來(lái)電者同意,可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或高值經(jīng)理。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。

  D、如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷電話,則立即通知高值經(jīng)理和酒店管理層,以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對(duì)策。如有錄音設(shè)備要及時(shí)對(duì)通話進(jìn)行錄音。

  (2)接到電話后處理辦法:

  A、對(duì)電話內(nèi)容絕對(duì)保密,并立即通知總經(jīng)理、高值經(jīng)理。

  B、總經(jīng)理、高值經(jīng)理接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告,并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。

  C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估并決定是否需要組織人員對(duì)炸彈進(jìn)行搜索。

  D、通知警方,為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌,須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備,同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。

  E、警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)展搜查時(shí),保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理,以配合警方行動(dòng)。

  6.酒店客人意外傷害應(yīng)急措施

  1、酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到輕度傷害時(shí)。

  2、保安部當(dāng)班主管立即協(xié)同大堂副理到場(chǎng)查看客人傷勢(shì)情況并安撫客人,第一時(shí)間通知總經(jīng)辦。

  3、總經(jīng)辦接報(bào)后,立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)為客人進(jìn)行醫(yī)療處理。根據(jù)客人傷勢(shì)情況,由醫(yī)務(wù)人員向傷者提出合理化建議,如需到醫(yī)院治療,由前廳部大堂副理安排專(zhuān)人陪同客人前往。如在夜間,由前廳部派人陪同客人打的前往醫(yī)院治療。

  4、根據(jù)情況需要,由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤(pán)一份。

  5、如確認(rèn)客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害,由財(cái)務(wù)部對(duì)客人傷勢(shì)作適當(dāng)評(píng)估,上報(bào)管理層,并協(xié)助客人向保險(xiǎn)公司索賠。

  6、客房部負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。

  7、設(shè)備部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備,對(duì)故障設(shè)備予以維修。

  8、相關(guān)部門(mén)做好事后跟進(jìn)工作。

  酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇2

  一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組: 組長(zhǎng):劉帥

  副組長(zhǎng):張會(huì)軍、劉志鵬、馮濤

  組員:李志偉、徐鵬、劉紅杰、劉樹(shù)生、劉濤、李旭升、邱慶軍 發(fā)生突發(fā)事件,在處理小組成員到達(dá)之前,由總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

  二、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施:

  1、搶劫案件應(yīng)急措施:

  (1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí),如劫匪持有武器(指槍械),在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突,保持鎮(zhèn)靜,并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí),則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方,但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門(mén)經(jīng)理或高值經(jīng)理,并按指示向110報(bào)警。 (2)如劫匪乘車(chē)逃離現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)記下其車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)款或牌子等,并記清人數(shù)。

  (3)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

  (4)如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的,應(yīng)一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好,交給警方處理。

  (5)訪問(wèn)目擊群眾,收集發(fā)生劫案的情況,提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí),公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前,相關(guān)人員不要離開(kāi)。

  (6)在場(chǎng)人員不可向媒體或無(wú)關(guān)人員透露任何消息,不準(zhǔn)拍攝照片 (7)如有傷者,要立即送往醫(yī)院救治,并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

  2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施:

  (1)當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí),樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理、高值經(jīng)理和保安部報(bào)告。

  (2)接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部,并在第一時(shí)間報(bào)警。

  (3)嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn),危害人質(zhì)安全。

  (4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以穩(wěn)定劫匪的情緒。

  (5)保安、設(shè)備人員在附近待命,以便配合公安人員的行動(dòng),并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人,以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。

  (6)及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料,提供給警方。

  3、斗毆案件應(yīng)急措施:

  (1)當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí),應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

  (2)如雙方不聽(tīng)制止,事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,場(chǎng)面難以控制時(shí),應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門(mén)人員。保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備,防止損壞酒店物品。 (3)如酒店物品有損壞,則應(yīng)將毆斗者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查,并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。 (4)如斗毆者乘車(chē)逃離,應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)型及人數(shù)等特征。 (5)協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng),收繳各種打架斗毆工具。

  4、食物中毒及突發(fā)疾病事件應(yīng)急措施:

  (1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形,無(wú)論是誤服或故意服毒,除立即報(bào)警外,還需采取以下措施:

  A、撥打急救中心電話“120”呼救,如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái),中毒者有生命危險(xiǎn),要將中毒者送附近醫(yī)院搶救,并通知中毒者的單位或親友。

  B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng),不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。

  C、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)時(shí)用。 D、將中毒者之私人物品登記交與警方。 E、防止閑雜人員圍觀。

  F、將有關(guān)資料(包括警車(chē)、救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料)登記備案。

  J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員,立即滯留,交警方處理。

  (2)在酒店如有客人出現(xiàn)疾病等現(xiàn)象,處理立即報(bào)急救中心外,還應(yīng)做到 A、撥打急救中心電話“120”呼救,如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái),突發(fā)疾病這有生命危險(xiǎn),要將病人送附近醫(yī)院搶救,并通知病人的單位或親友。

  B、保護(hù)病人所在現(xiàn)場(chǎng),不要讓任何人觸摸可疑的物品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。

  C、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)時(shí)用。 D、將病人之私人物品登記。 E、防止閑雜人員圍觀。

  F、將有關(guān)資料(包括警車(chē)、救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料)登記備案。

  J、發(fā)現(xiàn)可疑人員,立即滯留,交警方處理。

  5、極端天氣(如特大暴雨等)應(yīng)急措施:

  (1)各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位,未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

  (2)設(shè)備部應(yīng)對(duì)天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查,必要時(shí)給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作,防止因臺(tái)風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通,避免引致水浸。

  (3)保安員要留意和指導(dǎo)車(chē)輛停放,避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強(qiáng)警戒,防止不法人員趁機(jī)作案。

  6、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應(yīng)急措施: (1)接炸彈恐嚇電話時(shí)處理辦法:

  A、任何人接到炸彈威脅電話,都應(yīng)聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音,以猜測(cè)來(lái)電者的位置。

  B、假裝聽(tīng)不清電話、拖延來(lái)電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息,并作詳細(xì)記錄。 C、如來(lái)電者同意,可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或高值經(jīng)理。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。

  D、如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷電話,則立即通知高值經(jīng)理和酒店管理層,以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對(duì)策。如有錄音設(shè)備要及時(shí)對(duì)通話進(jìn)行錄音

  (2)接到電話后處理辦法:

  A、對(duì)電話內(nèi)容絕對(duì)保密,并立即通知總經(jīng)理、高值經(jīng)理。

  B、總經(jīng)理、高值經(jīng)理接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告,并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。

  C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估并決定是否需要組織人員對(duì)炸彈進(jìn)行搜索。 D、通知警方,為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌,須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備,同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。

  E、警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)展搜查時(shí),保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理,以配合警方行動(dòng)。 (3)對(duì)炸彈搜索的辦法:

  原則上不允許員工參與對(duì)炸彈搜索的行動(dòng),但如果員工自愿并在確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后,可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。

  A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)。

  B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

  C、如發(fā)現(xiàn)情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報(bào)后須通知警方,并派出保安員對(duì)炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。

  D、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí),應(yīng)疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理,以配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。 (4)事件處理中與有關(guān)部門(mén)的工作

  A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展,謹(jǐn)慎回答客人的疑問(wèn)。 B、妥善處理客人對(duì)炸彈威脅的恐慌。

  C、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

  D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話,話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。 E、酒店情況發(fā)生任何變化,話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時(shí)通知各部門(mén)經(jīng)理。

  F、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。 D、防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌。

  J、如警方到達(dá)后,警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。保安人員須

  保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

  H、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí),辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。 I、如事件現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備,設(shè)備部須配合警方工作。

  7、酒店客人意外傷害應(yīng)急措施

  目的:客人入住酒店,在日常生活中,難免有一些磕磕碰碰,受到不同程度的傷害,為了保障客人的正常生活,讓客人在受到傷害后,能夠感受到家的溫暖,根據(jù)酒店情況,分為兩種情況處理。 輕度傷害 定義:

  客人在外部(如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等)條件影響下,滑倒、摔跤、燙傷、割傷等,對(duì)身體部分造成輕度傷害。 處理程序:

  1、

  酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到輕度傷害時(shí)。

  2、

  保安部當(dāng)班主管立即協(xié)同大堂副理到場(chǎng)查看客人傷勢(shì)情況并安撫客人,第一時(shí)間通知總經(jīng)辦。

  3、

  總經(jīng)辦接報(bào)后,立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)為客人進(jìn)行醫(yī)療處理。根據(jù)客人傷勢(shì)情況,由醫(yī)務(wù)人員向傷者提出合理化建議,如需到醫(yī)院治療,由前廳部大堂副理安排專(zhuān)人陪同客人前往。如在夜間,由前廳部派人陪同客人打的前往醫(yī)院治療。

  4、

  根據(jù)情況需要,由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤(pán)一份。

  5、

  如確認(rèn)客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害,由財(cái)務(wù)部對(duì)客人傷勢(shì)作適當(dāng)評(píng)估,上報(bào)管理層,并協(xié)助客人向保險(xiǎn)公司索賠。

  6、

  客房部負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。

  7、

  設(shè)備部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備,對(duì)故障設(shè)備予以維修。

  8、

  相關(guān)部門(mén)做好事后跟進(jìn)工作。 重度傷害 定義:

  客人在外部(如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、驚慌失措等)條件影響下,滑倒、摔倒、燙傷、割傷等,對(duì)身體部分造成重度傷害。 處理程序:

  1、酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到重度傷害時(shí)。

  2、保安部當(dāng)班主管立即協(xié)同大堂副理到場(chǎng)查看客人傷勢(shì)情況并安撫客人。

  3、根據(jù)客人傷勢(shì)情況: 如客人傷勢(shì)非常嚴(yán)重,由大堂副理立即利用急救箱到場(chǎng)為客人進(jìn)行簡(jiǎn)單醫(yī)療處理,并通知管理層,同時(shí)撥打“120”,由醫(yī)院派車(chē)將客人接到醫(yī)院治療。

  4、根據(jù)情況需要,由餐飲部負(fù)責(zé)配餐,安排專(zhuān)人送餐。

  5、客房部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的清理工作。

  6、設(shè)備部安排人員對(duì)客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查,對(duì)有故障的設(shè)備予以維修。

  7、大堂副理及時(shí)向酒店管理層匯報(bào)客人傷勢(shì)情況及處理方法,由酒店管理層安排人員負(fù)責(zé)到醫(yī)院看望傷者,向客人解釋原因,并安撫客人。

  8、如確認(rèn)客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害,由財(cái)務(wù)部對(duì)客人傷勢(shì)作適當(dāng)評(píng)估,上報(bào)管理層,并協(xié)助客人向保險(xiǎn)公司索賠。

  9、相關(guān)部門(mén)做好事后跟進(jìn)工作。

  8、酒店客人突發(fā)死亡處理程序

  目的:酒店員工在日常工作中遇到客人突然死亡事件時(shí),為了使其他客人免受驚擾,維護(hù)酒店的利益,減少不必要的麻煩。指導(dǎo)各部門(mén)遇到此類(lèi)事件發(fā)生時(shí)的工作行為。 處理程序:

  1、

  員工在日常工作中遇到此類(lèi)事件發(fā)生后,第一時(shí)間通知當(dāng)班管理人員和保安部,由保安部通知酒店管理層,當(dāng)事員工務(wù)必作好保密工作。

  2、

  酒店管理層趕到現(xiàn)場(chǎng)后,由總經(jīng)理或行政最高職務(wù)者指揮,報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊槿氚讣{(diào)查。

  3、

  保安部接報(bào)后,由當(dāng)班主管帶隊(duì),在不影響周邊客人的情況下,帶領(lǐng)待命隊(duì)員做好封鎖和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作,消控中心人員迅速查找現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域的錄像資料,并備份保存。

  4、

  大堂副理接報(bào)后,應(yīng)第一時(shí)間向保安部提供門(mén)鎖記錄并及時(shí)提取死亡客人的各項(xiàng)資料,以及相關(guān)客人和相應(yīng)樓層客人的資料,并由保安部安排專(zhuān)人接待警方介入調(diào)查工作。

  5、

  如死亡客人是與酒店有協(xié)議公司的客人,銷(xiāo)售部應(yīng)與該公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系,邀請(qǐng)?jiān)摴矩?fù)責(zé)人到酒店協(xié)助調(diào)查。

  6、

  銷(xiāo)售部協(xié)助財(cái)務(wù)部聯(lián)系死亡客人家屬,由財(cái)務(wù)部協(xié)助死者家屬向有關(guān)部門(mén)索賠。

  7、

  客房部配合前廳部負(fù)責(zé)向警方提供相應(yīng)樓層的辦案客房。

  8、

  通過(guò)警方調(diào)查,如屬自然死亡,由警方鑒定完畢后,同意將死者尸體轉(zhuǎn)移到殯儀館,由大堂副理通知當(dāng)?shù)貧泝x館工作人員到場(chǎng)處理,保安部當(dāng)班主管負(fù)責(zé)安排待命隊(duì)員控制消防電梯,由(酒店員工電梯)將死者尸體運(yùn)出。

  9、

  如屬他殺,警方立案后,保安部全面協(xié)助警方調(diào)查,將所有涉案材料提交警方,并隨時(shí)與警方保持聯(lián)系,直到破案為止(死者尸體處理方法與上相同)。

  10、事件處理完畢后,保安部要在當(dāng)天寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上交酒店管理層,并把有關(guān)材料存檔備查。 善后工作:

  1.大堂副理負(fù)責(zé)與死者家屬保持聯(lián)系,跟進(jìn)相關(guān)事宜。如死者為外國(guó)客人,由公安機(jī)關(guān)外事辦負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜,酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺,警方破案后,由大堂副理通知死者家屬。

  2.客房部負(fù)責(zé)對(duì)死者所住房間進(jìn)行多次消毒和整理,更換部分家具及用具,保存死者物品,等待死者家屬領(lǐng)取。 如屬他殺,警方立案后,保安部應(yīng)向警方詢問(wèn)調(diào)查結(jié)果,警方破案后,保安部寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上交酒店管理層,并將有關(guān)材料備檔。

  3.在接受媒體咨詢時(shí),總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布信息,其發(fā)布信息的內(nèi)容必須經(jīng)過(guò)酒店管理層批準(zhǔn),其他任何部門(mén)及員工不得透露任何相關(guān)信息。

  9、酒店報(bào)失處理程序

  目的:為了保障客人及員工的財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)酒店的形象和利益,通過(guò)規(guī)范的程序,指導(dǎo)保安部當(dāng)班主管和大堂副理處理報(bào)失事件的行為。 客人報(bào)失 處理程序:

  1、

  保安部接到報(bào)失后,立即通知大堂副理和值班保安主管聯(lián)合展開(kāi)調(diào)查,調(diào)查以保安部為主,大堂副理負(fù)責(zé)配合和翻譯。

  2、

  詳細(xì)了解并記錄失主姓名、房號(hào)、國(guó)籍、地址、聯(lián)系方式、丟失財(cái)物名稱(chēng)(包括物品的品牌、型號(hào)、價(jià)值、新舊程度;鈔票的種類(lèi)及面額等相應(yīng)特征)、最后一次見(jiàn)到物品的時(shí)間、丟失的經(jīng)過(guò)。并請(qǐng)失主對(duì)丟失物品簽字確認(rèn)。

  3、

  調(diào)查時(shí)應(yīng)提醒失主回憶來(lái)店前后的情況,比如來(lái)店前有無(wú)查看過(guò)、來(lái)店后有無(wú)放錯(cuò)地方。確認(rèn)失主物品放置的確切位置,征得客人同意后,可在相關(guān)區(qū)域查找丟失物品,對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行調(diào)查詢問(wèn)。

  4、

  確認(rèn)客人物品是否在酒店范圍內(nèi)丟失,如客人丟失的是信用卡、旅行支票、文件等有價(jià)單據(jù)和資料,協(xié)助客人及時(shí)通知銀行等有關(guān)部門(mén);如客人丟失的是護(hù)照、身份證等證件,派人陪同客人到轄區(qū)派出所和市公安局外事科報(bào)案,辦理相關(guān)手續(xù)。

  5、

  對(duì)客人的任何報(bào)失,都應(yīng)該征詢客人意見(jiàn)是否同意報(bào)案,如同意,保安部派人陪同前往報(bào)案;如客人物品在酒店范圍以外丟失,由保安部開(kāi)具相應(yīng)的證明,失主本人到公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

  6、

  確認(rèn)案件成立,且案情嚴(yán)重,立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理,同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 在內(nèi)部調(diào)查時(shí),與案件有關(guān)人員不得離開(kāi)酒店,派人檢查與案件有關(guān)人員的工作區(qū)域和更衣柜。如有關(guān)人員已經(jīng)離開(kāi)酒店,應(yīng)派人立即找回進(jìn)行調(diào)查。如有內(nèi)部員工作案的可能性或是掌握其作案證據(jù),應(yīng)首先對(duì)其進(jìn)行控制,禁止其與外界聯(lián)系。請(qǐng)示酒店管理層,做好報(bào)案材料,送交公安機(jī)關(guān)處理。

  7、

  如客人物品在酒店范圍內(nèi)丟失而未被找回,財(cái)務(wù)部協(xié)助客人對(duì)丟失物品作適當(dāng)評(píng)估,并向有關(guān)部門(mén)索賠。

  8、

  如客人的物品被找回,要認(rèn)真履行認(rèn)領(lǐng)手續(xù),必須要客人本人或代理人在失物清單上簽字,留下證件復(fù)印件,方可領(lǐng)回。

  9、

  事件處理完畢后(不論丟失物品有無(wú)下落),保安部要在當(dāng)天寫(xiě)出事件

  報(bào)告上交酒店管理層,并把有關(guān)材料存檔備查。

  備注:

  員工報(bào)失處理程序基本與客人報(bào)失處理程序相同。在報(bào)失時(shí),必須先向人力資源部主管報(bào)告,由人力資源部主管陪同到保安部報(bào)失。如查出為內(nèi)部員工所為,保安部寫(xiě)出報(bào)告上交酒店管理層,由管理層提出處理方法。

  10、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

  (1)餐廳、廚房的防火措施

  1.餐廳內(nèi)禁止拉接臨時(shí)用電線路,所有線路和電氣設(shè)備均應(yīng)由正式電工敷設(shè)安裝。

  2.餐廳必須留足通道,并保持通道及進(jìn)出口暢通無(wú)阻。

  3.使用蠟燭照明時(shí),必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上,并不得靠近可燃物。

  4.定期檢查易燃?xì)怏w管道、接頭、儀表閥門(mén),防止泄漏;發(fā)現(xiàn)泄漏時(shí),首先要關(guān)閉閥門(mén),及時(shí)通風(fēng),嚴(yán)禁明火和啟動(dòng)各種電源開(kāi)關(guān)。

  5.廚房?jī)?nèi)的電氣機(jī)械設(shè)備不得過(guò)載運(yùn)行,并防止電器設(shè)備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。

  6.油炸食品時(shí),鍋內(nèi)的油不得超過(guò)2/3,以防溢鍋引起火災(zāi)。

  7.廚房工作結(jié)束后,應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源、氣源,檢查無(wú)誤后方可離開(kāi)。

  8.廚房應(yīng)按有關(guān)規(guī)范配備相應(yīng)滅火器材。 (2)火災(zāi)應(yīng)急措施

  1、滅火原則:

  1)先救人后救火,盡量避免人員傷亡。

  2)首先疏散易燃易爆化學(xué)物品,以避免火勢(shì)擴(kuò)大。

  2、各崗位應(yīng)急程序:

  1)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時(shí),立即撥通酒店消防值班室電話(8999)向消防值班人員報(bào)告,并說(shuō)明自己的姓名、職務(wù)、失火地點(diǎn)、火勢(shì)大小。

  2)按響離自己最近的緊急報(bào)警器(手動(dòng)報(bào)警按鈕)。

  3)用最近的滅火器材阻止火勢(shì)蔓延。

  4)當(dāng)餐廳發(fā)生火警時(shí),管理人員須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看,確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知酒店消防控制中心和總值班經(jīng)理.

  5)消防中心接到火災(zāi)確認(rèn)信息后,應(yīng)馬上告知總機(jī)通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時(shí),通知當(dāng)班保安部組織安保員按火場(chǎng)崗位安排開(kāi)展疏散、滅火、救援工作;

  6)突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員及時(shí)向總指揮(總經(jīng)理)匯報(bào)火勢(shì)情況,并按照總指揮的指示及時(shí)報(bào)警;

  7)值班安保在控制閑雜人員進(jìn)入的同時(shí)引領(lǐng)消防車(chē)進(jìn)入酒店.

  8)餐飲部在接到報(bào)警的同時(shí)應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊(duì)員準(zhǔn)備疏散用濕毛巾送往火場(chǎng)。

  9)餐廳經(jīng)理向全體人員通告火情,調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免造成混亂場(chǎng)面。

  10)指派專(zhuān)人組織客人疏散,讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去,到集合點(diǎn)集中。

  11)派人對(duì)餐廳和每個(gè)包廂進(jìn)行檢查,看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅,搶救貴重物資。

  12) 最后切斷電源鎖門(mén)離開(kāi)。

  3、疏散方法及注意事項(xiàng)

  1)疏散的唯一途徑是消防樓梯。

  2)火災(zāi)情況下,所有的電梯自動(dòng)鎖在首層。切記:千萬(wàn)不能乘坐電梯疏散。

  3)一般情況下,要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時(shí),盡可能使用其他樓梯疏散。因?yàn)槭枭翘萦姓龎核惋L(fēng)和排煙功能,疏散時(shí)比較安全。

  4)進(jìn)入疏散樓梯后,要沿著樓梯往下走。不要因?yàn)橄旅娴臒熿F大,而試圖往上走。

  5)如果走廊里充滿煙霧,要注意尋找緊急的指示燈,朝著指示燈的方向走,千萬(wàn)不能搞錯(cuò)方向。

  6)當(dāng)直立行走困難時(shí),應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行。因?yàn)樵诘撞勘A糁徊糠中迈r的空氣。

  7)其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門(mén),要記住到一層后應(yīng)該要往樓

  外走,不要再沿樓梯走到地下室。

  8)疏散到酒店外后,請(qǐng)到酒店后停車(chē)場(chǎng)集合,不要隨便離開(kāi)。

  4、疏散集合地點(diǎn):酒店后面停車(chē)場(chǎng)。

  5、其他人員:

  1) 未接到撤退指令,不得離開(kāi)各自崗位。

  2) 保持鎮(zhèn)靜,不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動(dòng)。

  3) 非必要不得使用酒店電話,以免干擾指揮滅火和疏散通知。

  6、滅火戰(zhàn)斗后工作:

  1)指揮員必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)工作,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),防止死灰復(fù)燃及現(xiàn)場(chǎng)遭受破壞。

  2)保安部安排消防人員或協(xié)助上級(jí)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察,以及各項(xiàng)調(diào)查處理。

  3)部門(mén)進(jìn)行人員集結(jié),清點(diǎn)本部門(mén)人員有無(wú)缺少。

  4)迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。

  7、要求:

  1)一切行動(dòng)聽(tīng)指揮,做到令行禁止、雷厲風(fēng)行、協(xié)調(diào)一致,嚴(yán)禁發(fā)生人為的技術(shù)規(guī)范傷害和傷亡。

  2)全體員工要提高安全意識(shí),熟悉此預(yù)案的賦予所任務(wù)和職責(zé),打有準(zhǔn)備之仗。

  11、客人醉酒應(yīng)急預(yù)案

  為確保住店客人、酒店員工人身和財(cái)物的`安全不受侵害,以及酒店的財(cái)產(chǎn)安全,為防止客人酒后鬧事及醉酒不醒等可能發(fā)生的突發(fā)事件,做到有準(zhǔn)備、有措施,特制定以下應(yīng)急預(yù)案。

  第一條 在酒店消費(fèi)的客人醉酒的處理

  一、酒店各崗點(diǎn)員工發(fā)現(xiàn)有醉酒客人,立即向安全部報(bào)告并做好跟蹤。餐廳或其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)立即停止對(duì)醉酒客人的酒精飲品的供應(yīng)。

  二、保安部人員到場(chǎng)后立即把醉酒客人帶離公共場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,以防酒者的行為影響正常經(jīng)營(yíng)。

  三、安定醉酒客人情緒,提供必要的服務(wù)

  四、盡快將醉客帶離酒店或送回房間(注:有隨行人員在場(chǎng)請(qǐng)隨行人員協(xié)助或通知其家屬、單位)

  五、如是住店醉酒客人送會(huì)客房后可讓其喝些醋水或茶進(jìn)行醒酒。

  六、如是醉酒客人出現(xiàn)躁動(dòng)不安或昏睡不醒、皮膚濕冷、口唇發(fā)紫、心跳加快,甚至抽搐、昏迷。這時(shí)要急送醫(yī)院治療。送院途中要讓中毒者側(cè)臥或俯臥,以免嘔吐物誤入呼吸道。

  第二條醉酒客人在店吵鬧時(shí)的處理

  酒店堂吧、大廳內(nèi)、廣場(chǎng)、客房區(qū)域均是容易發(fā)生醉客鬧事等問(wèn)題的場(chǎng)所,安全部除在上述地點(diǎn)要有專(zhuān)職警衛(wèi)人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)巡視檢查外,酒店各崗點(diǎn)員也應(yīng)注意觀察,如發(fā)現(xiàn)有醉酒客人或醉酒客人有鬧事跡象的及時(shí)向保安部匯報(bào)。

  (一)發(fā)生客人醉酒鬧事時(shí),服務(wù)員的處理程序:

  1、報(bào)酒店保安:一旦發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事事件,在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安部。

  2、引導(dǎo)圍觀人員撤離現(xiàn)場(chǎng),收藏崗點(diǎn)所有可以搬動(dòng)的物品及現(xiàn)金危險(xiǎn)物品等,以防損壞酒店物資和用硬物將人砸傷。

  3、避免與醉酒客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

  (二)保安部接報(bào)警時(shí)的行動(dòng)

  1、接到報(bào)警保安人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng),并及時(shí)通知總值班經(jīng)理到場(chǎng)處理必要時(shí)向110報(bào)警。

  2、保安人員與醉酒客人接觸時(shí),應(yīng)注意方法不能激怒酗酒者,應(yīng)盡量讓其陪同人員勸告防止事態(tài)升級(jí),并把肇事者帶到安全部位處理;

  3、安全人員協(xié)同服務(wù)人員檢查現(xiàn)場(chǎng)遺留物,查清飯店設(shè)施是否遭受損失,損失程度、數(shù)量報(bào)總值班或大堂處理人員,并協(xié)助處理。

  4、如事態(tài)嚴(yán)重,有傷害事故發(fā)生,事態(tài)不受控制時(shí)保安部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系;

  5、如醉酒鬧事人員較多,應(yīng)盡快向110報(bào)警,監(jiān)控中心做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控,對(duì)主要人員進(jìn)行特寫(xiě)錄像。及時(shí)通知廣場(chǎng)保安做好公安人員的引導(dǎo)工作。

  6、總值班經(jīng)理:接到報(bào)告后,立即到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng),發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令,負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國(guó)籍、居住地點(diǎn),如有傷害事故發(fā)生,視情送往醫(yī)

  院或拔120搶救。

  12、酒店停電應(yīng)急預(yù)案

  1、服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,先穩(wěn)定好客人的情緒,并迅速開(kāi)啟應(yīng)急燈,或幫客人點(diǎn)燃蠟燭(蠟燭統(tǒng)一放在餐飲部吧臺(tái)內(nèi))。

  2提醒客人坐在原地位置,并看管好自己的物品。

  3餐廳經(jīng)理在第一時(shí)間里把停電的事情報(bào)告給工程部經(jīng)理,查明停電原因,如果是酒店內(nèi)部停電,馬上組織維修,如果是區(qū)域停電,或其他原因一時(shí)無(wú)法維修,應(yīng)向賓客表示歉意和向客人做好解釋。 4收銀員準(zhǔn)備好一盞應(yīng)急燈和一只手電筒。

  5給客人結(jié)賬時(shí),核對(duì)好單子,沒(méi)有上的菜給客人退菜,并一一做道歉。 6當(dāng)班的領(lǐng)班立即到吧臺(tái)拿好手電,站到餐廳出口,給客人做指引。

  12、煤氣泄漏的應(yīng)急預(yù)案

  1廚房如發(fā)現(xiàn)有煤氣泄漏,員工應(yīng)立即關(guān)閉該區(qū)域的總閥門(mén),并通知廚師長(zhǎng)或部門(mén)辦公室領(lǐng)導(dǎo),打電話到值班經(jīng)理,報(bào)告情況。

  2餐廳在場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮,必要時(shí)疏散人員,保持冷靜,啟閉照明燈,開(kāi)換氣扇,也不要脫換衣服,以防靜電產(chǎn)生火花。并禁用電器設(shè)備(包括手機(jī),對(duì)講機(jī),電話等)。

  3確認(rèn)為真實(shí)情況,立即報(bào)告給保安部,并撥打119.請(qǐng)求支援。 4施救人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),采取一定的措施并戴上防毒面具。

  5如發(fā)現(xiàn)有中毒者,受傷者應(yīng)立即小心妥善的將人員抬離現(xiàn)場(chǎng),送到救護(hù)車(chē)。

  13、員工受傷緊急處理程序

  1員工有時(shí)候發(fā)生摔傷、手被割傷,滑倒等情況。部門(mén)配備了藥廂,主要有:(1消毒水2藥棉3消炎藥4創(chuàng)可貼5紗布6燙傷膏7棉簽等)

  2發(fā)生此類(lèi)事件時(shí),首先領(lǐng)班立即把情況報(bào)告給部門(mén)經(jīng)理,部門(mén)經(jīng)理看受傷情況,立即下達(dá)指令。

  3當(dāng)受傷比較嚴(yán)重時(shí)應(yīng)立即送傷者到附近的醫(yī)院(縣人民醫(yī)院、縣婦幼保健院),要有主管以上陪同人員兩名以上。

  4報(bào)告情況至總值班經(jīng)理和酒店負(fù)責(zé)人,請(qǐng)酒店出面妥善安排處理。

  酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇3

  一、目的

  當(dāng)酒店發(fā)生各類(lèi)突發(fā)事件時(shí),各部門(mén)能夠統(tǒng)

  一、有效的及時(shí)行動(dòng),采取措施應(yīng)對(duì),將事件控制在最小范圍,將損失降到最低。

  二、突發(fā)事件的定義

  影響酒店經(jīng)營(yíng)秩序,在社會(huì)上產(chǎn)生較大影響,如火災(zāi)、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。

  影響酒店經(jīng)營(yíng)秩序,在社會(huì)上產(chǎn)生較大影響,如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺(tái)、防汛、客人死亡、電梯困人重大盜竊案件等。

  三、機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)

  為更好的保障酒店安全,落實(shí)責(zé)任,酒店就突發(fā)事件處置成立三級(jí)組織機(jī)構(gòu)。一級(jí)由酒店總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理組成;二級(jí)由部門(mén)經(jīng)理及本部門(mén)各基層管理人員組成;三級(jí)由各部門(mén)各區(qū)域最高負(fù)責(zé)人組成。 酒店突發(fā)事件處理指揮部

  總指揮:總經(jīng)理副總指揮:副總經(jīng)理、值班經(jīng)理調(diào)度:保安部經(jīng)理成員:各部門(mén)經(jīng)理注:當(dāng)指揮部出現(xiàn)成員休假情況,由當(dāng)值期間最高負(fù)責(zé)人替補(bǔ)。職責(zé):

  1、當(dāng)酒店發(fā)生1級(jí)突發(fā)事件時(shí),應(yīng)迅速成立酒店突發(fā)事件處理指揮部,各成員在接到通知后,除在現(xiàn)場(chǎng)處理該事件成員外,其余人員必須及時(shí)按要求趕赴指定地點(diǎn)集合。(由總指揮根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況決定集合地點(diǎn)。)

  2、各成員集合后,必須及時(shí)了解事件起因經(jīng)過(guò)、發(fā)展過(guò)程、目前情況,根據(jù)了解到的情況綜合分析,快速出臺(tái)解決問(wèn)題辦法。

  3、由總指揮對(duì)各成員進(jìn)行分工,接到任務(wù)后,各成員立即開(kāi)展應(yīng)急工作。

  4、事件處理結(jié)束,由指揮部處理善后事宜。

  指揮部下轄酒店應(yīng)急處置小組:

  組長(zhǎng):酒店突發(fā)事件處理指揮部總指揮副組長(zhǎng):酒店各部門(mén)經(jīng)理、當(dāng)值經(jīng)理成員:所有當(dāng)值員工職責(zé):

  1、接到酒店突發(fā)事件處置指揮部命令后,立即按要求開(kāi)展各項(xiàng)應(yīng)急工作。

  2、各副組長(zhǎng)(或副組長(zhǎng)指定人員)負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)本部門(mén)員工開(kāi)展應(yīng)急工作,并及時(shí)將工作進(jìn)程向總指揮匯報(bào)。

  3、負(fù)責(zé)善后收尾工作。 部門(mén)突發(fā)事件處置指揮小組

  組長(zhǎng):當(dāng)值經(jīng)理、部門(mén)當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人、保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人成員:本部門(mén)各管理人員、保安部當(dāng)值主管(領(lǐng)班)

  注:當(dāng)處理指揮小組出現(xiàn)成員休假情況,由當(dāng)值期間最高負(fù)責(zé)人替補(bǔ)。職責(zé):

  1、當(dāng)酒店發(fā)生二級(jí)突發(fā)事件時(shí),應(yīng)迅速成立門(mén)部門(mén)突發(fā)事件處理指揮小組,各成員在接到通知后,除在現(xiàn)場(chǎng)處理該事件成員外,其余人員必須及時(shí)按要求趕赴指定地點(diǎn)集合。(由組長(zhǎng)根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況決定集合地點(diǎn)。)

  2、各成員集合后,必須及時(shí)了解事件起因、發(fā)展過(guò)程、目前情況,根據(jù)了解到的情況綜合分析,快速做出解決問(wèn)題辦法。

  3、由組長(zhǎng)對(duì)各成員進(jìn)行分工,接到任務(wù)后,各成員立即開(kāi)展應(yīng)急工作。

  4、一分鐘內(nèi)成立由本部門(mén)員工組成的應(yīng)急第一力量,維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,防止事態(tài)擴(kuò)大。

  5、事件處理結(jié)束,由小組處理善后事宜。

  6、由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)將整個(gè)事件向酒店分管副總、總經(jīng)理作書(shū)面報(bào)告。 區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊(duì)

  隊(duì)長(zhǎng):事發(fā)區(qū)域最高負(fù)責(zé)人、當(dāng)值經(jīng)理、保安部當(dāng)值主管(領(lǐng)班)成員:事發(fā)區(qū)域其他管理人員職責(zé):

  1、當(dāng)酒店發(fā)生三級(jí)突發(fā)事件時(shí),應(yīng)迅速成立區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊(duì),各成員在接到通知后,除在現(xiàn)場(chǎng)處理該事件成員外,其余人員必須及時(shí)按要求趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

  2、各成員集合后,必須及時(shí)了解事件起因、發(fā)展過(guò)程、目前情況,根據(jù)了解到的情況綜合分析,快速做出解決問(wèn)題辦法。

  3、由組長(zhǎng)對(duì)各成員進(jìn)行分工,接到任務(wù)后,各成員立即開(kāi)展應(yīng)急工作。

  4、一分鐘內(nèi)成立由本區(qū)域員工組成的應(yīng)急第一力量,維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,防止事態(tài)擴(kuò)大。

  5、事件處理結(jié)束,由分隊(duì)處理善后事宜。

  6、由隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)將整個(gè)事件向部門(mén)經(jīng)理作書(shū)面報(bào)告。

  四、事件分級(jí)

  參照國(guó)家法規(guī),結(jié)合本酒店實(shí)際情況,按三級(jí)劃分。

  一級(jí):涉及到整個(gè)酒店或后果會(huì)影響到酒店的安全事故,由酒店突發(fā)事件處理指揮部處理;在指揮部成員到達(dá)之前,由值班經(jīng)理、保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前期處理。

  二級(jí):影響局限在部門(mén)的安全事故,由部門(mén)突發(fā)事件處置指揮小組處理;

  三級(jí):酒店局部小范圍事件,由區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊(duì)處理。

  五、突發(fā)事件處理綱要

  總則:處理要及時(shí)、有效,將影響、損失降到最低。細(xì)則:

  1、及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng),防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大、惡化;

  2、控制住事態(tài)后,必須及時(shí)了解事情詳細(xì)情況,有針對(duì)性的提出解決方案;

  3、情況不明了或無(wú)法了解到情況,必須及時(shí)根據(jù)事件性質(zhì)通知相關(guān)政府職能部門(mén)和相關(guān)單位到場(chǎng)處理。

  六、操作程序

  (一)、接案和報(bào)案程序

  1、一旦在酒店發(fā)生刑事、爆炸、地震等突發(fā)事件,要迅速將案情報(bào)告保安部,報(bào)案程序?yàn)槿N:

  (1)員工報(bào)案:

  發(fā)現(xiàn)案情的員工必須立即向保安值班室報(bào)告(報(bào)警電話:3003)簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、起因、過(guò)程、現(xiàn)狀和報(bào)案人部門(mén)、姓名。報(bào)告必須符合c事實(shí),嚴(yán)禁虛報(bào)、謊報(bào)。

  (2)賓客報(bào)案:

  任何接到賓客報(bào)警的部門(mén):如總機(jī)、房務(wù)中心、大堂副理,必須按記錄的五個(gè)要素(時(shí)間、地點(diǎn)、起因、過(guò)程、現(xiàn)狀)問(wèn)清再將情況報(bào)保安值班中心。

  (3)消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)案情:

  應(yīng)立即通知當(dāng)班主管或領(lǐng)班及保安巡邏員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行跟蹤錄像,封鎖現(xiàn)場(chǎng),為解決事情提供第一手資料。

  2、當(dāng)保安部確認(rèn)事件發(fā)生時(shí),由保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人按事件分級(jí)直接通知相關(guān)部門(mén)或指令總機(jī)值班人員以最快的方式通知有關(guān)部門(mén)。指令為:我是保安部xxx,現(xiàn)xx區(qū)域發(fā)生重大事件,請(qǐng)按規(guī)定立即通知下列部門(mén):xx部、xx部、

  3、總機(jī)值班人員接到指令后,立即使用電話按要求通知有關(guān)部門(mén)。

  4、保安部在通知總機(jī)執(zhí)行指令時(shí),同時(shí)視事件情況及發(fā)展趨勢(shì)決定是否需要向政府相關(guān)職能部門(mén)(如:公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門(mén))匯報(bào)求助。

  5、總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)間內(nèi),必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用,冷靜、準(zhǔn)確、快速傳達(dá)指令,保證信息暢通。

  如突發(fā)事件造成酒店內(nèi)部通訊中斷,必須及時(shí)利用外線手機(jī)、對(duì)講機(jī)、酒店應(yīng)急廣播、手持?jǐn)U音喇叭、指定專(zhuān)人通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方式進(jìn)行報(bào)案及通報(bào)工作。

  (二)、疏散和救護(hù)

  1、劃定疏散安全區(qū)域,指揮部根據(jù)酒店建筑特點(diǎn)和周?chē)闆r,指定酒店停車(chē)場(chǎng)、員工通道為疏散安全區(qū)域。

  2、根據(jù)情況由疏散范圍內(nèi)員工接指揮部指令后,至現(xiàn)場(chǎng)指揮疏散人員,并向客人通報(bào)簡(jiǎn)情,消除恐慌情緒,疏導(dǎo)賓客安全、迅速離開(kāi)事發(fā)地點(diǎn)到指定地點(diǎn)集中。

  3、立即啟動(dòng)疏散區(qū)域消防廣播、警鈴,提示客人配合疏散。

  4、疏散救護(hù)責(zé)任到人,專(zhuān)人負(fù)責(zé)疏散工作,專(zhuān)人負(fù)責(zé)疏散清理工作,以邊疏散邊清理為原則。疏散區(qū)域部門(mén)負(fù)責(zé)清點(diǎn)、核對(duì)疏散人數(shù)。

  5、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)

  (1)人財(cái)部攜帶簡(jiǎn)單救護(hù)工具在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)疏散人員進(jìn)行簡(jiǎn)單護(hù)理,重癥人員必須及時(shí)通知醫(yī)療部門(mén)進(jìn)行救治或安排車(chē)輛送往就近醫(yī)院救治。(2)非火警時(shí),對(duì)受傷或行動(dòng)不便人員應(yīng)從消防電梯(員工電梯)轉(zhuǎn)移,或由工程部人員開(kāi)專(zhuān)梯轉(zhuǎn)移。火警時(shí),安排人員從安全通道撤離。(3)前廳部接到通報(bào)后組織車(chē)輛停于大廳門(mén)口等待運(yùn)送傷員。

  (三)、應(yīng)急處置小組

  1、聽(tīng)從指揮部的指令,做好以下工作:

  (1)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),控制事態(tài);

  (2)接指令疏散現(xiàn)場(chǎng)人員;

  (3)封鎖事發(fā)區(qū)域,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)出;

  (4)封鎖酒店各出入口,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)出;

  (5)搶救、保護(hù)酒店、客人財(cái)物。

  (四)、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)有關(guān)部門(mén)的反應(yīng)

  1、保安部

  (1)接到報(bào)案后,通過(guò)電話或?qū)χv機(jī)通知保安主管及領(lǐng)班攜帶相關(guān)器械迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng);

  (2)通報(bào)保安部各崗位簡(jiǎn)情,保持對(duì)講機(jī)通訊暢通;

  (3)保安監(jiān)控室嚴(yán)密監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)和各出入口,進(jìn)行跟蹤錄像;

  (4)保安部保留值班監(jiān)控室、車(chē)場(chǎng)二個(gè)崗位,其余人員前往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處置;

  (5)參加處置小組的主管、領(lǐng)班、巡邏員做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。

  (6)及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)情況,掌握事件動(dòng)態(tài)并向處置指揮部門(mén)匯報(bào)。

  (7)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,采取有效措施穩(wěn)定局面,防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

  2、事發(fā)區(qū)域部門(mén)

  事發(fā)區(qū)域負(fù)責(zé)人接到通報(bào)后:

  (1)本部門(mén)員工堅(jiān)守崗位,做好本職工作。

  (2)現(xiàn)場(chǎng)工作人員要注意觀察,發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報(bào)告。

  (3)主管及服務(wù)員按指揮部指令進(jìn)行人員疏散,引導(dǎo)賓客迅速離開(kāi)事發(fā)地點(diǎn)到

  指定地點(diǎn)集中。

  (4)參加處置小組的人員應(yīng)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作,防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)。

  3、前廳部

  (1)本部門(mén)員工堅(jiān)守崗位,防止趁亂打劫。

  (2)安排好酒店車(chē)輛停于大門(mén)口,做好出車(chē)準(zhǔn)備,隨時(shí)運(yùn)送傷員。

  (3)如事發(fā)區(qū)域在本部門(mén),應(yīng)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作。(4)安排大堂副理在門(mén)口接應(yīng)政府職能部門(mén)到來(lái)。

  (5)安排人員在每個(gè)疏散口引導(dǎo)賓客疏散到安全區(qū)域。

  (6)安排行李員控制電梯,協(xié)助財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)資料及現(xiàn)金等物品。

  4、工程部

  (1)本部門(mén)員工堅(jiān)守崗位,做好重大事故時(shí)啟動(dòng)、關(guān)停設(shè)備的準(zhǔn)備。

  (2)指派一名主管迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng),控制現(xiàn)場(chǎng)的電源及設(shè)備(根據(jù)情況),該切斷的要及時(shí)切斷,并解決現(xiàn)場(chǎng)的必需照明。

  (3)各機(jī)房工作人員要注意觀察,發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要立即報(bào)告,并嚴(yán)防破壞。

  (4)視事故情況,指令關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。

  (5)指派電梯工將客用電梯降到底層,并切換消防電梯以便運(yùn)送傷員及搶險(xiǎn)人員。

  5、行政部

  (1)組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

  (2)如有客人員工受傷,負(fù)責(zé)救治并記錄。

  (3)必要時(shí)協(xié)助指揮疏散人員。

  6、財(cái)務(wù)部

  (1)出納員包括前臺(tái)、夜審、各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊(cè),并鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜,隨身保管好保險(xiǎn)柜鑰匙。

  (2)客人貴重物品寄存鑰匙,應(yīng)專(zhuān)人隨身保管,必要時(shí)在保安的協(xié)助下轉(zhuǎn)移。

  (3)組織人員待命,協(xié)助醫(yī)務(wù)室救護(hù)傷員。

  7、餐飲部、客房部

  (1)營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)盡可能不要驚擾客人,以免發(fā)生混亂,服務(wù)員要保管柜臺(tái)錢(qián)賬,同時(shí)盡最大能力防止漏賬。

  (2)根據(jù)指揮部指令關(guān)閉煤氣電器設(shè)施,疏撒客人以安全通道撤離。

  (3)如事發(fā)區(qū)域在本部門(mén),請(qǐng)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。

  (4)控制現(xiàn)場(chǎng),防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

  8、銷(xiāo)售部

  銷(xiāo)售部接到通報(bào)后,應(yīng)帶領(lǐng)部門(mén)員工趕到疏散安全區(qū)域協(xié)助維持秩序,并協(xié)助前廳部做好客人安慰解釋工作。

  9、發(fā)現(xiàn)者報(bào)告人員

  發(fā)現(xiàn)者報(bào)告后,必須在現(xiàn)場(chǎng)等待,視情況制止或仔細(xì)觀察事件的發(fā)展,直到酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員到來(lái),并繼續(xù)配合處理有關(guān)事務(wù)。

  10、要求

  (1)處置、救護(hù)小組人員必須按照指揮部要求,快速反應(yīng),規(guī)范行動(dòng)。

  (2)必須及時(shí)有效控制現(xiàn)場(chǎng),防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

  (3)所有工作人員必須積極救護(hù)傷員,認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

  七、各類(lèi)常見(jiàn)突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)對(duì)措施

  Ⅰ目的

  為了最大限度制止搶劫事件的發(fā)生,以及把損失減少到最低限度,最大限度地挽回因搶劫事件所帶來(lái)的不良影響,故制定此應(yīng)急方案。

  Ⅱ程序

  發(fā)現(xiàn)可疑人物并報(bào)告:任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物,必須首先通知在場(chǎng)的保安員,或撥打電話(8119)通知保安中控中心。

  確認(rèn):由保安人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),如果可疑人物正在實(shí)施犯罪,應(yīng)立即制止,并且立即報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理,保安監(jiān)控中心在接到報(bào)告后,應(yīng)密切注意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)錄像的'情況。報(bào)警:根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示,保安部撥打“110”報(bào)警。警戒線:保安部封鎖犯罪現(xiàn)場(chǎng)的樓層,同時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)各出入口,禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。疏散:由保安部協(xié)同其他部門(mén)組織客人疏散至安全區(qū)域。

  堵截:酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征,由保安員具體實(shí)施圍捕,其他部門(mén)配合,在堵截疑犯同時(shí)應(yīng)注意截留被盜物品,以獲取物證。保護(hù)被搶劫人員的生命安全:在圍捕可疑人員時(shí),應(yīng)注意被搶劫人員的生命安全,避免被疑犯劫為人質(zhì)。當(dāng)客人被疑犯劫為人質(zhì)時(shí),保安人員首先要保持頭腦冷靜,言語(yǔ)不要過(guò)激,并耐心勸說(shuō)犯罪人員放下兇器,不讓事態(tài)擴(kuò)大以免暴力行為發(fā)生。等待警方人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。搶救:一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷,由酒店醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施搶救,如傷情嚴(yán)重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)務(wù)人員撥打“120”向急救中心求救。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng):保安人員在搶劫事件后,應(yīng)在犯罪現(xiàn)場(chǎng)攔好一定范圍的警戒線,控制各出入口,防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入,禁止無(wú)關(guān)人員移動(dòng)任何物品、拍照、攝像、采訪。發(fā)布消息:由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪,其他人無(wú)權(quán)向外發(fā)布。

  善后處理:

  由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

  Ⅳ搶劫事件的預(yù)防

  發(fā)現(xiàn)可疑人員,保持密切關(guān)注及詢問(wèn),尤其注意是否攜帶兇器。對(duì)攜帶兇器人員必須及時(shí)通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

  通知部門(mén)最高負(fù)責(zé)人,有針對(duì)性組織員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),便于疏散人員和圍困犯罪份子。

  嫌疑人一旦有犯罪企圖,立即疏散、通知被搶劫對(duì)象,同時(shí)通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)制服罪犯。

  2、綁架事件

  Ⅰ目的

  保護(hù)客人和員工的生命安全,維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。

  Ⅱ程序

  任何人發(fā)現(xiàn)綁架事件,應(yīng)立即報(bào)告就近的保安人員或通知監(jiān)控中心。報(bào)告、報(bào)警:

  1立即報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

  2根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人,報(bào)“110”。采取緊急安全措施:

  1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場(chǎng),注意綁架者行蹤和事態(tài)變化。

  2事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)員工要向保安提供綁架者的相貌特征,具體所處位置或逃離方向。

  3用對(duì)話,口頭答應(yīng)綁架者要求等方式,穩(wěn)住綁架者。 4用攻心術(shù)迫使綁架者放棄綁架,達(dá)到營(yíng)救人質(zhì)的目的。

  5等待警方特別處理。警方人員到達(dá)酒店,進(jìn)出口保安或行李員應(yīng)立即帶至事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),由事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)保安和員工向警方人員介紹情況。

  搶救:由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或打“120”請(qǐng)求救護(hù)。

  現(xiàn)場(chǎng)保護(hù): 1保安用專(zhuān)用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進(jìn)入。 2事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的任何物品和證實(shí)已死亡的人員要保持原樣,不準(zhǔn)搬動(dòng)。 3在得到警察和保安部的通知后,再清理現(xiàn)場(chǎng)。

  取證:

  1保安人員對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、攝像取證工作。

  2搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。 3保安人員要做被害人的陳述筆錄。

  4保安人員要做旁證的詢問(wèn)筆錄,旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄,要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。

  5保安人員做各類(lèi)筆錄時(shí),必須要有兩位以上保安在場(chǎng)。

  善后處理:由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

  Ⅳ綁架事件的預(yù)防

  發(fā)現(xiàn)可疑人員,保持密切關(guān)注及詢問(wèn),尤其注意是否攜帶兇器。對(duì)攜帶兇器人員必須及時(shí)通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

  通知部門(mén)最高負(fù)責(zé)人,有針對(duì)性組織員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),便于疏散人員和圍困犯罪份子。

  嫌疑人一旦有犯罪企圖,立即疏散、通知被綁架對(duì)象,同時(shí)通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)制服罪犯。

  3、斗毆事件

  Ⅰ目的

  保護(hù)酒店客人和員工的人身安全,維護(hù)酒店利益。

  Ⅱ程序

  任何人發(fā)現(xiàn)聚眾斗毆,應(yīng)立即報(bào)告就近的保安人員或中控中心,電話(8119)。報(bào)告、報(bào)警。

  1立即報(bào)告總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

  2根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人,報(bào)“110”。

  采取緊急安全措施。

  1保安人員立即到場(chǎng),通過(guò)說(shuō)服制止斗毆。

  2斗毆雙方不聽(tīng)勸解,并威脅到客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)及酒店財(cái)產(chǎn)時(shí),保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強(qiáng)行制止斗毆,防止事態(tài)的擴(kuò)大。

  3現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)向保安提供斗毆者的相貌特征,逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。

  4協(xié)助警方人員開(kāi)展各項(xiàng)工作。疏散:

  疏散事發(fā)地的客人和其他無(wú)關(guān)人員。搶救:

  傷員由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或根據(jù)需要撥打“120”。現(xiàn)場(chǎng)保護(hù):保安人員控制各出入口,并有專(zhuān)用繩帶圈圍現(xiàn)場(chǎng),嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。保持現(xiàn)場(chǎng)原樣取證:

  1保安對(duì)現(xiàn)場(chǎng)照相、攝像。 2搜集斗毆者的兇器。

  3保安人員要做證人的詢問(wèn)筆錄,證人要有兩人以上,若證人不愿留下筆錄,請(qǐng)其留下姓名,聯(lián)系地址和方式等。

  善后處理:

  由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 Ⅳ斗毆事件預(yù)防

  及時(shí)關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài),發(fā)現(xiàn)氣氛不對(duì),應(yīng)及時(shí)對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)行勸阻,撫慰當(dāng)事人情緒。

  通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),并視雙方人員數(shù)量,結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài),決定是否進(jìn)行人員調(diào)集,震懾當(dāng)事雙方。

  4、自然災(zāi)害Ⅰ目的

  保護(hù)客人和員工的生命安全,維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。

  Ⅱ程序

  1.當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后,消防中心應(yīng)馬上確認(rèn)受災(zāi)范圍,并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門(mén)值班人員對(duì)部門(mén)轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進(jìn)行清查。

  2.確認(rèn)受災(zāi)范圍。

  3.應(yīng)急處理,防止因自然災(zāi)害引發(fā)重大安全事故。

  4.消防中心告知總機(jī)通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成員趕到指定區(qū)域,成立救災(zāi)指揮部,指揮各部門(mén)人員消除災(zāi)害,恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

  5.各部門(mén)應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清查,防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災(zāi),發(fā)現(xiàn)存在隱患時(shí)應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉,嚴(yán)防自然災(zāi)害事故引發(fā)火災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警,立即按“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”處理。

  6.因?yàn)?zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時(shí),若存在安全隱患,如:幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等,應(yīng)立即對(duì)可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進(jìn)行封鎖,工程部安排緊急搶修,排除二次災(zāi)害隱患。

  7.出現(xiàn)以上緊急情況,若需疏散人員,由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。

  8.事故報(bào)告。

  9.各部門(mén)在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后,把情況匯總到酒店突發(fā)事件處置指揮部,由酒店突發(fā)事件處置指揮部出具事故報(bào)告。

  善后處理

  由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

  Ⅳ自然災(zāi)害預(yù)防措施

  1.酒店行政辦公室應(yīng)及時(shí)收聽(tīng)氣象部門(mén)播報(bào)的氣象信息,并根據(jù)信息通知酒店各部門(mén)。

  2.酒店各部門(mén)接到通知后,根據(jù)本部門(mén)情況,合理制定操作程序應(yīng)對(duì)。

  3.相關(guān)部門(mén)應(yīng)聯(lián)合對(duì)酒店進(jìn)行安全巡查,以便及時(shí)采取有效措施進(jìn)行防范。

  5、緊急停電事件Ⅰ目的

  保護(hù)客人和員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。

  、 Ⅱ程序

  工程部應(yīng)及時(shí)致電電力公司,了解停電情況及恢復(fù)供電時(shí)間。

  2.保安部應(yīng)及時(shí)安排人員至酒店大堂,維護(hù)大堂秩序。

  3.當(dāng)值A(chǔ)M應(yīng)及時(shí)安撫客人情緒,告知客人停電原因及大概恢復(fù)供電時(shí)間。

  4.各部門(mén)應(yīng)及時(shí)安排人員對(duì)本區(qū)域進(jìn)行安全巡查,防止有人乘機(jī)不軌。

  5.保持各通道暢通,無(wú)物品擺放堆積,避免因光線不足,導(dǎo)致客人發(fā)生碰撞、摔跌。

  6、聚眾滋事事件

  Ⅰ目的

  此類(lèi)事件可能造成進(jìn)一步的危害,力求將事件解決在萌芽狀態(tài),以維護(hù)酒店的正常營(yíng)業(yè)秩序,保護(hù)客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。 Ⅱ程序

  發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事者及報(bào)告。

  1.任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物,必須先通知在場(chǎng)的保安人員,撥打(8119),通知保安監(jiān)控中心。

  2.確認(rèn)。由保安人員到場(chǎng)確認(rèn),并立即報(bào)告保安主管。 3.勸阻和平息。

  在還未造成任何后果之前,勸阻鬧事者離開(kāi)事件現(xiàn)場(chǎng),甚至可以采取各種措施終止事件發(fā)展。

  酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇4

 一、目的和依據(jù)

  為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)部門(mén)能及時(shí)、有效地組織救援,把損失減少到最小,根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》和賓館的要求,結(jié)合部門(mén)實(shí)際情況,擬定本預(yù)案。

  二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

  為了能充分保證本預(yù)案的實(shí)施,把責(zé)任落實(shí)到各責(zé)任人,特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組

  1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員名單:

  組長(zhǎng):部門(mén)經(jīng)理

  副組長(zhǎng):廚師長(zhǎng)部門(mén)副經(jīng)理

  成員:各區(qū)域主管

  2、小組各成員職責(zé):

  組長(zhǎng):負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào);

  副組長(zhǎng):負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實(shí)情況的檢查、指導(dǎo);

  成員:負(fù)責(zé)所轄區(qū)域應(yīng)急措施的落實(shí)、救援組織和善后處置,協(xié)助小組處置各類(lèi)突發(fā)事件。

  三、斗毆案件應(yīng)急措施:

  1)當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí),應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群;

  2)如雙方不聽(tīng)制止,事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,場(chǎng)面有難以控制的趨勢(shì)時(shí),應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門(mén)人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)戒備,防止事態(tài)擴(kuò)大;

  3)如酒店物品有損壞,則應(yīng)將斗毆者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查,并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者;

  4)如斗毆者乘車(chē)逃離,應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)型及人數(shù)等特征,交警方處理;

  5)安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng),收繳各種打架斗毆工具。

  四、火災(zāi)

  1、滅火原則:

  1)先救人后救火,盡量避免人員傷亡。

  2)首先疏散易燃易爆化學(xué)物品,以避免火勢(shì)擴(kuò)大。

  2、各崗位應(yīng)急程序:

  1)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時(shí),立即撥通酒店消防值班室電話向消防值班人員報(bào)告,并說(shuō)明自己的姓名、職務(wù)、失火地點(diǎn)、火勢(shì)大小。

  2)按響離自己最近的緊急報(bào)警器。

  3)用最近的滅火器材阻止火勢(shì)蔓延。

  4)當(dāng)酒店發(fā)生火警時(shí),消防控制中心接警后,須立即立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看,確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知消防控制中心。

  5)消防中心接到火災(zāi)確認(rèn)信息后,應(yīng)馬上告知總機(jī)通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時(shí),通知當(dāng)班安保領(lǐng)班組織安保員按火場(chǎng)崗位安排開(kāi)展疏散、滅火、救援工作;

  6)消防中心及時(shí)向總指揮匯報(bào)火勢(shì)情況,并按照總指揮的指示及時(shí)報(bào)警;

  7)值班安保在控制閑雜人員進(jìn)入的同時(shí)引領(lǐng)消防車(chē)進(jìn)入酒店。

  8)餐飲部在接到報(bào)警的同時(shí)應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊(duì)員準(zhǔn)備疏散用濕毛巾送往火場(chǎng)。

  9)餐廳經(jīng)理向全體人員通告火情,調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免造成混亂場(chǎng)面。

  10)指派專(zhuān)人組織客人疏散,讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去,到集合點(diǎn)集中。

  11)派人對(duì)餐廳和每個(gè)包廂進(jìn)行檢查,看是否有未熄滅的.蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅,搶救貴重物資。

  12)最后切斷電源鎖門(mén)離開(kāi)。

  3、疏散方法及注意事項(xiàng)

  1)疏散的唯一途徑是消防樓梯。

  2)火災(zāi)情況下,所有的電梯自動(dòng)鎖在首層。切記:千萬(wàn)不能乘坐電梯疏散。

  3)一般情況下,要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時(shí),盡可能使用其他樓梯疏散。因?yàn)槭枭翘萦姓龎核惋L(fēng)和排煙功能,疏散時(shí)比較安全。

  4)進(jìn)入疏散樓梯后,要沿著樓梯往下走。不要因?yàn)橄旅娴臒熿F大,而試圖往上走。

  5)如果走廊里充滿煙霧,要注意尋找緊急的指示燈,朝著指示燈的方向走,千萬(wàn)不能搞錯(cuò)方向。

  6)當(dāng)直立行走困難時(shí),應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行。因?yàn)樵诘撞勘A糁徊糠中迈r的空氣。

  7)其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門(mén),要記住到一層后應(yīng)該要往樓外走,不要再沿樓梯走到地下室。

  8)疏散到樓外后,請(qǐng)到酒店前坪集合,不要隨便離開(kāi)。

  4、疏散集合地點(diǎn):酒店前坪空地。

  1)對(duì)疏散出來(lái)的客人逐一進(jìn)行清點(diǎn),尤其有登記的殘疾客人,一個(gè)也不能漏掉。

  2)要加強(qiáng)集合點(diǎn)周?chē)木l(wèi)工作,確保客人的財(cái)產(chǎn)安全,防止有人搗亂、進(jìn)行破壞。

  5、現(xiàn)場(chǎng)指揮者要求:

  1)由最早趕到現(xiàn)場(chǎng)的最高職務(wù)者擔(dān)任滅火指揮員,滅火指揮員職務(wù)由高到低排列順序?yàn)椋嚎偨?jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、值班經(jīng)理各部門(mén)經(jīng)理、依次類(lèi)推。

  2)總指揮者應(yīng)攜帶可變的對(duì)講機(jī),根據(jù)火勢(shì)的大小,火情性質(zhì)進(jìn)行分工,指揮各組進(jìn)行滅火,控制火勢(shì),疏散人員,搶救物資,做好警衛(wèi)警戒等。

  3)總指揮員如預(yù)料或確定火災(zāi)不能自行撲滅,應(yīng)立即指示總機(jī)值班員向火警臺(tái)“119”報(bào)警。

  6、其他人員:

  1)未接到撤退指令,不得離開(kāi)各自崗位。

  2)保持鎮(zhèn)靜,不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動(dòng)。

  3)非必要不得使用酒店電話,以免干擾指揮滅火和疏散通知。

  7、滅火戰(zhàn)斗后工作:

  1)指揮員必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)工作,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),防止死灰復(fù)燃及現(xiàn)場(chǎng)遭受破壞。

  2)保安部安排消防人員或協(xié)助上級(jí)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察,以及各項(xiàng)調(diào)查處理。

  3)部門(mén)進(jìn)行人員集結(jié),清點(diǎn)部門(mén)人員有無(wú)缺少。

  4)各級(jí)

  8、要求:

  1)一切行動(dòng)聽(tīng)指揮,做到令行禁止、雷厲風(fēng)行、協(xié)調(diào)一致,嚴(yán)禁發(fā)生人為的技術(shù)規(guī)范傷害和傷亡。

  2)全體員工要提高安全意識(shí),熟悉此預(yù)案的賦予所任務(wù)和職責(zé),打有準(zhǔn)備之仗。

  五、食品衛(wèi)生中毒事件應(yīng)急措施

  1、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀,無(wú)論是誤服或故意服毒,應(yīng)立即報(bào)警,并向總經(jīng)理匯報(bào);

  2、由大堂副理?yè)艽蚣本戎行碾娫挕?20”呼救,等待醫(yī)務(wù)人員求援;

  3、經(jīng)警方同意后查看中毒者證件等物品,由警方通知中毒者的單位或親友;

  4、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng),不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品;

  5、將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方,并簽收;

  6、將有關(guān)資料登記備案;

  7、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員時(shí)立即滯留,交警方處理;

  8、屬在酒店用餐客人的,除做好以上工作外,還應(yīng)把客人用餐的菜肴和餐具及殘?jiān)獯妫挥删交?yàn)、

  六、在以上突發(fā)事件范圍以外的特殊事件的應(yīng)急處理參照以上措施進(jìn)行安排。

  七、此預(yù)案的演練由部門(mén)突發(fā)事件應(yīng)急處置小組負(fù)責(zé)組織、實(shí)施。

  餐廳、廚房的防火措施

  1、餐廳內(nèi)禁止拉接臨時(shí)用電線路,所有線路和電氣設(shè)備均應(yīng)由正式電工敷設(shè)安裝。

  2、餐廳必須留足通道,并保持通道及進(jìn)出口暢通無(wú)阻。

  3、使用蠟燭照明時(shí),必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上,并不得靠近可燃物。

  4、供應(yīng)火鍋,最好使用電磁爐、固定酒爐,不要使用液體酒精爐、木炭爐、液化爐。

  5、定期檢查易燃?xì)怏w管道、接頭、儀表閥門(mén),防止泄漏;發(fā)現(xiàn)泄漏時(shí),首先要關(guān)閉閥門(mén),及時(shí)通風(fēng),嚴(yán)禁明火和啟動(dòng)各種電源開(kāi)關(guān)。

  6、廚房?jī)?nèi)的電氣機(jī)械設(shè)備不得過(guò)載運(yùn)行,并防止電器設(shè)備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。

  7、油炸食品時(shí),鍋內(nèi)的油不得超過(guò)2/3,以防溢鍋引起火災(zāi)。

  8、廚房工作結(jié)束后,應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源、氣源,檢查無(wú)誤后方可離開(kāi)。

  9、廚房應(yīng)按有關(guān)規(guī)范配備相應(yīng)滅火器材,除配備ABC類(lèi)干粉滅火器外,還應(yīng)配備石棉毯等簡(jiǎn)易滅火器材。

  酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇5

  為保證處置公共突發(fā)事件的信息渠道暢通,及時(shí)為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)急決策提供準(zhǔn)確詳實(shí)的第一手資料,特制定州政府應(yīng)急辦處置突發(fā)公共事件信息報(bào)送程序。

  一、應(yīng)急信息接收規(guī)程

  應(yīng)急值班人員接到有關(guān)部門(mén)、單位關(guān)于發(fā)生突發(fā)公共事件的報(bào)告、電話、傳真等后,必須盡可能將事故性質(zhì)、事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間以及人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、處置工作進(jìn)展以及事件報(bào)告單位(或責(zé)任人)的聯(lián)系方式等基本情況問(wèn)清楚,并詳細(xì)記錄。同時(shí),立即向政府報(bào)告。

  二、應(yīng)急信息緊急處理規(guī)程

  政府相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人接到事件報(bào)告后,必須在10分鐘內(nèi)趕到辦公室并開(kāi)始以下工作:

  1、電話報(bào)告市政府辦公室主任、副主任及相關(guān)秘書(shū)長(zhǎng);

  2、根據(jù)秘書(shū)長(zhǎng)和辦公室領(lǐng)導(dǎo)的指示,電話報(bào)告市領(lǐng)導(dǎo);

  3、根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)的指示通知各相關(guān)部門(mén)開(kāi)展緊急處置工作。

  三、應(yīng)急信息服務(wù)規(guī)程

  1、對(duì)收集的信息盡快整理編輯,并以文字形式向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送。經(jīng)市政府主管領(lǐng)導(dǎo)審定后,向省政府報(bào)送應(yīng)急信息。向省政府報(bào)送信息最遲不得超過(guò)事件發(fā)生或得知事件發(fā)生后4小時(shí)。

  2、對(duì)突發(fā)公共事件的'處置做全程信息跟蹤服務(wù),及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處置突發(fā)公共事件的最新進(jìn)展情況,向相關(guān)縣市、部門(mén)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)處置突發(fā)事件的指示和要求。

  3、事件處置結(jié)束后,要整理事件處置全過(guò)程的綜合性信息,對(duì)事件處置進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)和信息終報(bào)。

  四、處置突發(fā)事件應(yīng)急值守要求

  應(yīng)急值班人員對(duì)接收突發(fā)事件報(bào)告的時(shí)間、相關(guān)人員到位時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)的指示、采取的應(yīng)對(duì)措施等全過(guò)程要做全面詳細(xì)記錄,以備事后查閱。

  酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇6

  為了切實(shí)提高學(xué)校應(yīng)對(duì)食品安全突發(fā)事件的.應(yīng)急救援能力,深入貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)食品安全法》,根據(jù)《餐飲服務(wù)許可管理辦法》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》和《學(xué)校食品安全與營(yíng)養(yǎng)健康管理規(guī)定》,特制定我校食堂食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。

  一、食堂食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置工作小組成員:

  組長(zhǎng):xx

  副組長(zhǎng):xx

  組員:xx

  呼救員:xx

  安全員:xx

  上報(bào)員:xx

  二、工作小組成員職責(zé)分工:

  組長(zhǎng):負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào),組織、指揮、做出相應(yīng)的應(yīng)急工作安排。

  副組長(zhǎng):協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)整體工作安排,收集記錄相關(guān)情況,形成文字材料。

  組員:負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)救治,與衛(wèi)生、防疫、醫(yī)療等部門(mén)聯(lián)系。

  呼救員:突發(fā)事件發(fā)生時(shí)迅速、準(zhǔn)確地向臨近醫(yī)療單位發(fā)出求救信息。

  安全員:提供一線的情況,查明事因,及時(shí)落實(shí)相關(guān)工作安排,并向師生及家長(zhǎng)做好解釋工作。

  上報(bào)員:突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)向上級(jí)教育以及食品安全主管部門(mén)報(bào)告。(九華山風(fēng)景區(qū)中心醫(yī)院電話:xx九華山風(fēng)景區(qū)教育科電話:xx九華山風(fēng)景區(qū)食藥局電話:xx)

  三、發(fā)生食品安全事故具體處置對(duì)策

  1、立即撥打電話120,對(duì)中毒人員急救,同時(shí)向上級(jí)教育主管部門(mén)、衛(wèi)生管理部門(mén)和市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)告。

  2、組織人員認(rèn)真細(xì)致地調(diào)查中毒原因,同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)嘔吐物,為公安部門(mén)及食品藥品監(jiān)督管理局提供第一手資料。

  3、立即查封學(xué)校食堂,對(duì)當(dāng)天出售的飯菜留樣進(jìn)行封存,待相關(guān)部門(mén)取樣檢測(cè)。

  四、責(zé)任制度

  1、事故報(bào)告制度:必須在事發(fā)5分鐘內(nèi)向?qū)W校報(bào)告,學(xué)校在事發(fā)10分鐘內(nèi)向教育主管部門(mén)、食品監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)告,在事發(fā)半小時(shí)內(nèi)向上級(jí)教育主管部門(mén)和市場(chǎng)監(jiān)督管理局報(bào)告事態(tài)發(fā)展情況。

  酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇7

  為全面貫徹落實(shí)"安全第一,預(yù)防為主,綜合治理"的方針,增強(qiáng)酒店應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害和安全生產(chǎn)事故的應(yīng)急處置能力,減少災(zāi)害或事故造成的損失和危害,構(gòu)建安全、舒適的酒店環(huán)境,保障人身和財(cái)產(chǎn)安全,特制定本預(yù)案。

  一、突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組:

  組長(zhǎng):

  執(zhí)行組長(zhǎng):

  副組長(zhǎng):

  成員:

  發(fā)生突發(fā)事件時(shí)在處理小組組長(zhǎng)、執(zhí)行組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)成員到達(dá)之前,由總值班員負(fù)責(zé)處理。

  二、處理?yè)尳侔讣?yīng)急措施:

  1、當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí),如劫匪持有武器;指槍械>,在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突,保持鎮(zhèn)靜,并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí),則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方,但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門(mén)經(jīng)理或總值班員,并按指示向110報(bào)警。

  2、如劫匪乘車(chē)逃離現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)記下其車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)款或牌子等,并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn),以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽,以確保自身安全。

  3、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

  4、如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的,應(yīng)一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好,交給警方處理。

  5、訪問(wèn)目擊群眾,收集發(fā)生劫案的情況,提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí),公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前,相關(guān)人員不要離。 6、在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息,不準(zhǔn)拍攝照片。

  7、如有傷者,要立即送往醫(yī)院救治,并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

  三、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施:

  1、當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí),樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理、總值班員和保安部報(bào)告。

  2、接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部,并在第一時(shí)間報(bào)警。 3、在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖 消息,嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn),危害人質(zhì)安全。

  4、盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以穩(wěn)定劫匪的情緒。 5、保安、工程人員在附近待命,以便配合公安人員的行動(dòng),并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人,以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。

  6、及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料,提供給警方。

  四、斗毆案件應(yīng)急措施:

  1、當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí),應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

  2、如雙方不聽(tīng)制止,事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,場(chǎng)面難以控制時(shí),應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門(mén)人員。保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備,防止損壞酒店物品。

  3、如酒店物品有損壞,則應(yīng)將毆斗者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查,并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。

  4、如斗毆者乘車(chē)逃離,應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)型及人數(shù)等特征。 5、協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng),收繳各種打架斗毆工具。

  五、食物中毒事件應(yīng)急措施:

  在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形,無(wú)論是誤服或故意服毒,除立即報(bào)警外,還需采取以下措施:

  1、撥打急救中心"120"呼救,如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái),中毒者有生命危險(xiǎn),要將中毒者送附近醫(yī)院搶救,并通知中毒者的單位或親友。

  2、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng),不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品;如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等>。

  3、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)時(shí)用。

  4、將中毒者之私人物品登記交與警方。

  5、防止閑雜人員圍觀。

  6、將有關(guān)資料;包括警車(chē)、救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人**等資料>登記備案。 7、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員,立即滯留,交警方處理。

  六、災(zāi)害性極端氣象〕臺(tái)風(fēng)等〔應(yīng)急措施:

  1、各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位,未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

  2、工程部應(yīng)對(duì)天棚、雨棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查,必要時(shí)給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作,防止因臺(tái)風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通,避免引致水浸。 3、保安員要留意和指導(dǎo)車(chē)輛停放,避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強(qiáng)警戒,防止壞人趁機(jī)作案。

  七、發(fā)生爆炸物;恐嚇>應(yīng)急措施:

  1、接炸彈恐嚇時(shí)處理辦法:

  ;1>任何人接到炸彈威脅,都應(yīng)聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音,以猜測(cè)來(lái)電者的位置。

  ;2>假裝聽(tīng)不清、拖延來(lái)電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息,并作詳細(xì)記錄。;3>如來(lái)電者同意,可將轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。;4>如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷,則立即通知總值班員或相關(guān)人員,以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對(duì)策。如有錄音設(shè)備要及時(shí)對(duì)通話進(jìn)行錄音。

  2、接到后處理辦法:

  ;1>對(duì)內(nèi)容絕對(duì)**,并立即通知總經(jīng)理、總值班員。

  ;2>總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告,并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。;3>應(yīng)急處理小組應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估并決定是否需要組織人員對(duì)炸彈進(jìn)行搜索。;4>通知警方,為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌,須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備,同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。;5>警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)展搜查時(shí),保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理,以配合警方行動(dòng)。 3、對(duì)炸彈搜索的辦法:

  原則上不允許員工參與對(duì)炸彈搜索的行動(dòng),但如果員工自愿并在確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后,可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。

  ;1>應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)。

  ;2>搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。;3>如發(fā)現(xiàn)情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報(bào)后須通知警方,并派出保安員對(duì)炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。

  ;4>在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí),應(yīng)疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理,以配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。

  4、事件處理中與有關(guān)部門(mén)的工作

  ;1>應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展,謹(jǐn)慎回答客人的疑問(wèn)。

  ;2>妥善處理客人對(duì)炸彈威脅的恐慌。

  ;3>配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

  ;4>如有客人要求與某位權(quán)威人士通話,話務(wù)員可將轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。;5>酒店情況發(fā)生任何變化,話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時(shí)通知各部門(mén)經(jīng)理。;6>保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。;7>防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌。

  ;8>如警方到達(dá)后,警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

  ;9>如發(fā)生意外有人員受傷時(shí),辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。

  ;10>如事件現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備,工程部須配合警方工作。

  八、外賓接待應(yīng)急預(yù)案

  當(dāng)發(fā)生港澳臺(tái)和外國(guó)旅游者傷亡事件時(shí),除積極采取救援外,要注意核查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、國(guó)籍、性別、護(hù)照號(hào)碼以及在國(guó)內(nèi)外的保險(xiǎn)情況,由省級(jí)旅游行政管理部門(mén)或通過(guò)有關(guān)渠道,及時(shí)通知港澳臺(tái)地區(qū)相關(guān)的急救組織或有關(guān)國(guó)家的急救組織,請(qǐng)求配合處理有關(guān)救援事項(xiàng)。

  九、火情處理應(yīng)急預(yù)案

  本酒店建筑物為U型結(jié)構(gòu),由客一棟、客二棟、貴賓樓和附樓組成,最高樓層6層

  ;一>發(fā)現(xiàn)火情立即報(bào)警

  每位員工發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任報(bào)警;以最快的速度報(bào)告飯店消防部門(mén)和酒店領(lǐng)導(dǎo)

  1、記住火警: 119;消防火警>,2、報(bào)告火情:將火情發(fā)生的區(qū)域、部門(mén)、地點(diǎn)、樓層、房號(hào)、自己所在部門(mén)及**報(bào)告總機(jī)和消防值班室。

  ;二>接到報(bào)警后的措施

  1、總機(jī)或消防值班人員要詳細(xì)記錄報(bào)警人**、部門(mén);

  2、冷靜詳細(xì)了解火情發(fā)生的位置、區(qū)域、樓層、房號(hào)和火勢(shì)大小;

  3、由總機(jī)將火情報(bào)告保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員;

  4、由保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員組成調(diào)查、甄別、確認(rèn)小組,趕赴現(xiàn)場(chǎng)查清以下問(wèn)題:

  A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢(shì)走向;

  B、火源是電起火還是其他原因;

  C、火場(chǎng)有無(wú)人員被困,有無(wú)貴重物品,有無(wú)易燃易爆危險(xiǎn)物品等。 5、立即通知總機(jī)將火情報(bào)告突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo),迅速組成火場(chǎng)臨時(shí)指揮部,由指揮部領(lǐng)導(dǎo)迅速做出是否向119報(bào)警的決定,同時(shí)向旅游局報(bào)告。

  ;三>各相關(guān)部門(mén)的任務(wù)

  1、義務(wù)消防隊(duì)

  A、立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場(chǎng),等候命令;

  B、按照指揮部的指令進(jìn)行撲救。

  2、保安部

  A、保安部經(jīng)理帶上通訊和必備物品趕赴指揮部;

  B、保安部值班人員守住,注意與消防、公安部門(mén)的聯(lián)系;

  C、清理飯店周?chē)鷪?chǎng)地,確保消防通道的暢通;

  D、阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入飯店,防止治安案件的發(fā)生;

  E、對(duì)飯店財(cái)務(wù)部、商場(chǎng)等場(chǎng)所加強(qiáng)巡查和戒備;

  F、迎接消防車(chē),引導(dǎo)配合消防車(chē)到現(xiàn)場(chǎng)。

  3、前廳部

  A、前臺(tái)人員要回答客人詢問(wèn),勸阻、告誡客人不要回房和乘坐電梯,請(qǐng)他們前往安全地帶集中;

  B、行李員要將電梯落到一樓,控制電梯和消防專(zhuān)用電梯;

  C、協(xié)助保安部打開(kāi)所有通向店外的門(mén),并維護(hù)治安秩序。

  4、工程部

  A、根據(jù)火情大小,關(guān)閉煤氣、空調(diào)和有關(guān)電器設(shè)備;

  B、確保消防泵房值班立即進(jìn)入工作狀態(tài),保證消防用水正常供應(yīng);

  C、將飯店內(nèi)所有燃?xì)夤捱\(yùn)出飯店,集中在飯店外安全地帶加強(qiáng)看管;

  D、如火情發(fā)展,工程部人員撤出前,要將所有電源、煤氣閥門(mén)、制冷設(shè)備和門(mén)窗全部關(guān)閉。 5、客房部

  A、經(jīng)理立即到達(dá)發(fā)生火警的樓層,組織引導(dǎo)疏散客人;

  B、檢查清理樓道和安全門(mén),確保樓道通暢,便于疏散客人;

  C、檢查尋找火源和被火圍困人員。

  6、餐飲部

  A、如火情發(fā)生在宴會(huì)廳、餐廳和廚房,餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)需立即趕赴現(xiàn)場(chǎng);

  B、尋找火源,進(jìn)行搶救;

  C、迅速關(guān)閉煤氣閥門(mén)、爐灶、通風(fēng)、抽風(fēng)閥門(mén),關(guān)閉電源、電器開(kāi)關(guān);

  D、妥善處理食油和其它易燃物;

  E、組織餐飲部員工備勤救火。

  7、總機(jī)

  A、接到報(bào)警時(shí),要清楚火情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)警人員的**及部門(mén);

  B、立即通知保安部消防值班人員和酒店領(lǐng)導(dǎo);

  C、在火情得到甄別和確認(rèn)后,立即通知各部門(mén)經(jīng)理,保證指揮部、火場(chǎng)和有關(guān)消防部門(mén)聯(lián)絡(luò)的暢通。

  ;四>組織疏散

  如無(wú)法控制火情,迅速按照飯店制定的疏散計(jì)劃組織疏散。

  1、二次報(bào)警;119報(bào)警>后,指揮部應(yīng)立即做出疏散決定;

  2、立即利用背景音響系統(tǒng);消防廣播系統(tǒng)>將事先錄制好的中、英文廣播通知反復(fù)廣播。 4 內(nèi)容主要是要求客人聽(tīng)從飯店工作人員的指揮,在工作人員的引導(dǎo)下,從最近的疏散通道撤離飯店以及不要乘坐電梯等;

  3、廣播的同時(shí),樓層服務(wù)員迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人,檢查完畢將門(mén)關(guān)好,在房門(mén)上做出"已檢查"標(biāo)志;

  4、疏散人員時(shí)走安全通道;安全梯>,絕對(duì)禁止乘坐電梯;

  5、引導(dǎo)客人排成一路縱隊(duì),從安全梯疏散;

  6、飯店財(cái)務(wù)部的現(xiàn)金和貴重物品需由專(zhuān)人在保安部的護(hù)送下撤離;

  7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險(xiǎn)品;

  8、疏散前保安部要認(rèn)真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應(yīng)急照明和安全指示標(biāo)志等安全疏散設(shè)施,確保暢通。

  9、人員撤離疏散到安全地帶后,要集中客人,由前臺(tái)、客房部、保安部派員進(jìn)行登記,核實(shí)人數(shù)。

  十、化學(xué)〕柴油、鍋爐〔火災(zāi)事故的處置

  本酒店使用、儲(chǔ)存主要化學(xué)危險(xiǎn)品有:柴油。上述物質(zhì)在使用、儲(chǔ)存、罐裝過(guò)程中遇失控或自然災(zāi)害的情況下,存在爆炸、火災(zāi)等事故的潛在危險(xiǎn)。

  根據(jù)國(guó)務(wù)院344號(hào)令《危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理?xiàng)l例》和國(guó)家環(huán)保總局關(guān)于加大危險(xiǎn)化學(xué)品環(huán)境管理力度,增強(qiáng)事故防范能力的要求。為加強(qiáng)危險(xiǎn)化學(xué)品的管理保證其生產(chǎn)、儲(chǔ)存、使用、運(yùn)輸、處置各環(huán)節(jié)的有效監(jiān)控,并在發(fā)生危險(xiǎn)化學(xué)品事故、火災(zāi)、壓力容器爆炸時(shí),實(shí)施應(yīng)急救援,最大限度地減少危險(xiǎn)化學(xué)品引發(fā)的`污染、人傷災(zāi)害、財(cái)產(chǎn)損失。 ﹙一﹚、應(yīng)急救援處置原則

  及時(shí)發(fā)現(xiàn);泄、爆、燃>,及時(shí)報(bào)警,各盡其職、迅速撲救、疏散人員、先搶救傷員、再搶救物質(zhì)、控制污染、消滅災(zāi)害。

  ﹙二﹚、危險(xiǎn)目標(biāo)的確定

  根據(jù)使用、儲(chǔ)存、罐裝危險(xiǎn)化學(xué)品的種類(lèi)、數(shù)量和潛在的火災(zāi)隱患可能引發(fā)化學(xué)反應(yīng)、火災(zāi)或爆炸事故特點(diǎn)、確定以下場(chǎng)所為應(yīng)急救援目標(biāo)。

  1、1#目標(biāo):柴油庫(kù)地下儲(chǔ)槽2。6立方米,年儲(chǔ)存量30噸,地點(diǎn):餐飲部總廚對(duì)面、自行車(chē)停放場(chǎng)。

  2、2#目標(biāo):客房部及各行政區(qū)

  3、3#目標(biāo):鍋爐房2臺(tái),燃煤蒸氣鍋爐。

  ﹙三﹚、化學(xué)〕柴油、鍋爐〔火災(zāi)事故處置救援領(lǐng)導(dǎo)小組〕指揮部〔的組成、職責(zé)和分工

  1、 事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、安全部、工程部、行政辦、財(cái)務(wù)部、客房

  部、前廳部、餐飲部、娛樂(lè)部等部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人員為基礎(chǔ),總經(jīng)理任總指揮,執(zhí)行總經(jīng)理為副總指揮,一旦發(fā)生事故時(shí),負(fù)責(zé)酒店救援工作的組織指揮、協(xié)調(diào)全酒店統(tǒng)一行為,指揮部設(shè)在總經(jīng)理辦公室。

  2、應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組〕指揮部〔職責(zé)、工作分工:

  ;1>指揮部職責(zé):組織指揮應(yīng)急救援隊(duì)伍和全酒店應(yīng)急救援行動(dòng),必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)單位救援;向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告,向有關(guān)聯(lián)的單位和居民通報(bào)情況;組織調(diào)查事故原因,總結(jié)化學(xué)事故應(yīng)急救援的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);積極開(kāi)展職工崗位自救互救培訓(xùn)和宣傳教育工作;

  ;2>指揮部工作分工:

  ①總指揮:指揮協(xié)調(diào)酒店應(yīng)急救援工作;

  ②副總指揮:負(fù)責(zé)事故報(bào)警、通報(bào)情況及處置工作的指揮,負(fù)責(zé)搶修搶險(xiǎn)、醫(yī)療救護(hù)、搶修物資供應(yīng)和運(yùn)輸工作的指揮以及事故原因的調(diào)查和善后處理;

  ③行政辦主任:協(xié)助總指揮做好事故報(bào)警、報(bào)告、通報(bào)和事故處置工作,及人員調(diào)配 5 工作;

  ④安全部經(jīng)理:負(fù)責(zé)滅火、治安、警戒、疏散路線及指導(dǎo)疏散人員,負(fù)責(zé)外援人員的引導(dǎo);

  ⑤工程部經(jīng)理: 負(fù)責(zé)受傷、中毒人員的搶救和救護(hù),負(fù)責(zé)設(shè)備的搶救搶修和事故處理中污染物的處置。

  ⑥客房部經(jīng)理:負(fù)責(zé)搶救物資的組織供應(yīng)和運(yùn)輸工作以及車(chē)輛調(diào)度;

  ⑦餐飲部經(jīng)理: 負(fù)責(zé)事故處理時(shí)供水、供電、供汽或切斷電源、水源、汽源的調(diào)度指揮,組織開(kāi)展職工崗位自救互救培訓(xùn)和宣傳工作;

  ⑧前廳部經(jīng)理: 擔(dān)負(fù)通信聯(lián)絡(luò)及受傷、中毒人員搶救救護(hù)工作;

  ;3>救援隊(duì)伍的組成和分工

  ①通信聯(lián)絡(luò)隊(duì):由前廳部總機(jī)人員、客房部客房部房務(wù)中心人員組成,負(fù)責(zé)人由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理?yè)?dān)任,擔(dān)負(fù)各隊(duì)之間的聯(lián)絡(luò)和對(duì)外聯(lián)系的通信任務(wù);

  ②治安消防隊(duì):由安全部、餐飲部負(fù)責(zé)組成,負(fù)責(zé)人由安全部經(jīng)理?yè)?dān)任,擔(dān)負(fù)事故現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)治安、滅火、警戒、交通指揮、引導(dǎo)疏散、外援人員的引導(dǎo);

  ③醫(yī)療救護(hù)隊(duì) :由工程部、前廳部人員組成,負(fù)責(zé)人由前廳部經(jīng)理?yè)?dān)任,擔(dān)負(fù)受傷、中毒人員搶救救護(hù)工作;

  ④工程搶險(xiǎn)隊(duì) 由工程部、餐飲部、財(cái)務(wù)部為主體組成,負(fù)責(zé)人由工程部經(jīng)理?yè)?dān)任,擔(dān)負(fù)搶險(xiǎn)搶修、物資運(yùn)輸、供應(yīng)任務(wù);

  ﹙四﹚、化學(xué);柴油、鍋爐>事故的處置

  1、1#目標(biāo)柴油貯槽泄漏應(yīng)急處置

  ;1>當(dāng)發(fā)現(xiàn)柴油貯槽泄漏時(shí),第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)積極采取一切措施堵漏或立即通知事故發(fā)生部門(mén),事故發(fā)生部門(mén)接報(bào)警后應(yīng)立即采取堵漏措施,當(dāng)發(fā)現(xiàn)大量泄漏時(shí),應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)警;

  ;2>總經(jīng)理接到報(bào)警后應(yīng)立即通知指揮部成員到現(xiàn)場(chǎng),指揮部人員到場(chǎng)后根據(jù)泄漏程度提出堵漏,搶修、防污染具體措施,并下達(dá)應(yīng)急救援預(yù)案處置指令;

  〕3〔安全部人員兩分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后,必須穿戴好防護(hù)眼鏡與手套,首先查明現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)化學(xué)灼傷人員,并以最快速度將他們轉(zhuǎn)移出事故現(xiàn)場(chǎng),如有受傷人員,由醫(yī)療救護(hù)人實(shí)施搶救,嚴(yán)重者盡快由人員陪同送醫(yī)院搶救;

  〕4〔柴油大量泄漏,產(chǎn)生大面積油污染時(shí),應(yīng)立即組織人員轉(zhuǎn)移或疏散,并劃出警戒線,禁止非救援人員進(jìn)入。

  〕5〔工程部人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)分別對(duì)不同泄漏作出處置措施,控制環(huán)境污染,使污染減少到最小極限。

  〕6〔如性質(zhì)嚴(yán)重由指揮部統(tǒng)一向有關(guān)部門(mén)報(bào)告,請(qǐng)求外援。

  2、2#目標(biāo):客房部及行政區(qū)滅火應(yīng)急處置

  當(dāng)發(fā)生重大火警時(shí),報(bào)警系統(tǒng)和操作人員應(yīng)采取以下求援措施:

  〕1〔發(fā)生重大火警事故時(shí),第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)警,報(bào)警8119,并迅速通知安全部;

  〕2〔安全部接報(bào)警后應(yīng)迅速通知指揮部成員迅速趕往事故現(xiàn)場(chǎng);從報(bào)警到現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)五鐘>;

  〕3〔發(fā)生火災(zāi)的部門(mén)在報(bào)警的同時(shí),應(yīng)組織力量和采取相應(yīng)的措施進(jìn)行滅火、控制火情 、迅速用滅火機(jī)撲救,并迅速開(kāi)啟相應(yīng)的管道閥門(mén)進(jìn)行自動(dòng)滅火,視情況對(duì)未燃燒的油罐用水槍進(jìn)行冷卻保護(hù)、防止受熱發(fā)生爆炸起火,同時(shí)迅速斷電源及各油庫(kù)閥門(mén);

  〕4〔安全部接到報(bào)警后,應(yīng)迅速趕往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),實(shí)施滅火救助,如火災(zāi)嚴(yán)重?zé)o法控制時(shí),應(yīng)及時(shí)劃出警戒線,維護(hù)火場(chǎng)秩序,及時(shí)疏散人員,搶救受傷人員,同時(shí)疏通道路,并在酒

  店大門(mén)顯眼位置上引導(dǎo)外援人員;

  〕5〔指揮部成員到事故現(xiàn)場(chǎng)后,按應(yīng)急預(yù)案指揮滅火并命令應(yīng)急求援隊(duì)立即開(kāi)展工作,當(dāng)火災(zāi)嚴(yán)重時(shí)迅速向公安消防及環(huán)保等上級(jí)有關(guān)部門(mén)報(bào)告,請(qǐng)求外援,并會(huì)同事故發(fā)生部門(mén)視火勢(shì)能否控制,會(huì)否蔓延到其它部位等情況,由總指揮做出局部或全部停業(yè)決定;

  〕6〔保安人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)立即組織人員維持撲救現(xiàn)場(chǎng)的秩序。進(jìn)行交通管制,保證消防車(chē)和搶救救員部位的通行及道路暢通。劃分禁區(qū)范圍、勢(shì)力標(biāo)志并加強(qiáng)警戒和巡邏檢查,防止閑雜人員進(jìn)入禁區(qū)。若一旦火勢(shì)擴(kuò)大蔓延,有可能危及相鄰社區(qū)居民時(shí),指揮部應(yīng)果斷下達(dá)進(jìn)行應(yīng)急疏散命令,安全部根據(jù)指揮部的命令。立即組織好酒店的非滅火人員和客人、沿安全出口處向安全地帶疏散、撤退。

  〕7〔醫(yī)療救護(hù)隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,與安全部配合,對(duì)傷員進(jìn)行救護(hù),重傷員及時(shí)送醫(yī)院搶救;

  ;8>工程搶險(xiǎn)隊(duì)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后,根據(jù)指揮部下達(dá)的指令,由工程部全面控制水、電、汽的供、停,控制事故發(fā)展,搶修隊(duì)對(duì)急需搶修的設(shè)備迅速進(jìn)行修復(fù),控制事故以展;

  〕9〔事故得到控制時(shí),工程部應(yīng)立即對(duì)污染物進(jìn)行控制,對(duì)流入地面、污溝內(nèi)的油污及時(shí)隔離、封閉清理,對(duì)地面油污用沙、木屑混合清除,對(duì)排水溝內(nèi)的油污進(jìn)行隔離處理,嚴(yán)禁油污流入排水干管和雨水管。對(duì)清理污物按指定地點(diǎn)堆放,在上級(jí)環(huán)保部門(mén)指導(dǎo)下,安全處置,以防環(huán)境污染;

  〕10〔當(dāng)事故得到控制后,立即成立二個(gè)專(zhuān)門(mén)小組。

  ①搶修組:在總經(jīng)理的指揮下,由工程部和事故發(fā)生的部門(mén)確定搶修案方案并立即組織搶修,盡快恢復(fù)秩序。

  ②事故調(diào)查組:在副總經(jīng)理的指揮下,由行政辦、安全部、工程部、事故發(fā)生部門(mén)的有關(guān)人員共同查明事故原因,做出書(shū)面分析報(bào)告,落實(shí)防范措施;

  3、3#目標(biāo):鍋爐發(fā)生爆炸事故應(yīng)急處置。

  〕1〔發(fā)生爆炸事故時(shí),第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)即報(bào)警,報(bào)警8119,并迅速通知安全部經(jīng)理,8110。 〕2〔安全部接報(bào)警后應(yīng)迅速通知指揮部成員迅速趕往事故現(xiàn)場(chǎng);

  〕3〔發(fā)生爆炸的部門(mén)在報(bào)警的同時(shí),應(yīng)組織力量和采取相應(yīng)的措施進(jìn)行傷害檢查,同時(shí)迅速切斷電源及各液料閥門(mén);

  〕4〔安全部接到報(bào)警后,應(yīng)迅速趕往爆炸現(xiàn)場(chǎng),實(shí)施救助,維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,及時(shí)疏散人員,搶救受傷人員,同時(shí)疏通道路,并在酒店大門(mén)顯眼位置上引導(dǎo)外援人員;

  〕5〔指揮部成員到事故現(xiàn)場(chǎng)后,按應(yīng)急救援預(yù)案指揮搶救并命令應(yīng)急求援隊(duì)立即開(kāi)展工作,當(dāng)爆炸嚴(yán)重時(shí)迅速向公安消防及環(huán)保等上級(jí)有關(guān)部門(mén)報(bào)告,請(qǐng)求外援,并會(huì)出事故發(fā)生部門(mén)視爆炸嚴(yán)重程度,由總指揮做出局部或全部停業(yè)決定;

  〕6〔醫(yī)療救護(hù)隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,與安全部配合,對(duì)傷員進(jìn)行救護(hù),重傷員及時(shí)送醫(yī)院搶救;

  ;7>工程搶險(xiǎn)隊(duì)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后,根據(jù)指揮部下達(dá)的指令,由工程部全面控制水、電汽的供、停、控制事故發(fā)展,搶修隊(duì)對(duì)急需搶修的設(shè)備迅速進(jìn)行修復(fù),控制事故發(fā)展;

  ;8>當(dāng)事故得到控制時(shí),立即成立二個(gè)專(zhuān)門(mén)小組

  ①搶修組:在總經(jīng)理的指揮下,由工程部和事故發(fā)生的部門(mén)確定搶修方案并立即組織搶修,盡快恢復(fù)生產(chǎn)。

  ②事故調(diào)查組:在副總經(jīng)理指揮下,由行政辦、安全部、工程部、事故發(fā)生部門(mén)的有關(guān)人員共同查明事故原因,做出書(shū)面分析報(bào)告,落實(shí)防范措施;事故得到控制后,工程部應(yīng)立即對(duì)污染物進(jìn)行控制,對(duì)流入地面,集污溝內(nèi)的雜物和樹(shù)脂及時(shí)隔離、封閉清理,的污染物定點(diǎn)堆放,在上級(jí)環(huán)保部門(mén)指導(dǎo)下,安全處置,以防環(huán)境污染;

  4、以上三個(gè)目標(biāo)位發(fā)生事故如遇雙休日或節(jié)假日、夜間時(shí),由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),如 7 事故性質(zhì)嚴(yán)重時(shí)直接由值班經(jīng)理向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)求外援,并同時(shí)通知指揮部成員立即返回酒店處置;

  5、酒店救援信號(hào)主要使用報(bào)警,指揮部利刖用廣播向全酒店發(fā)布救援信號(hào);酒店報(bào)警:

  十一、突發(fā)事件發(fā)生后的善后處理規(guī)定和要求

  為能在事故發(fā)生后,迅速準(zhǔn)確、有條不紊地處理事故,最大限度地減少事故造成的損失及環(huán)境污染,平時(shí)必須做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備工作,落實(shí)崗位責(zé)任制和各項(xiàng)制度,具體措施如下:

  ;一>落實(shí)應(yīng)急救援組織,救援指揮部成員和各類(lèi)救護(hù)隊(duì)成員,并根據(jù)人員變化及時(shí)調(diào)整,確保救組織落實(shí)

  ;二>按照任務(wù)分工做好各類(lèi)物質(zhì)器材準(zhǔn)備,準(zhǔn)備各種防護(hù)、消防搶修、搶救器材,并使其處于良好備用狀態(tài),做到定期檢查、更換,任何人不得隨意挪用:

  ;三>每年一次組織火災(zāi)救援訓(xùn)練和演習(xí),提高救援的指揮水平和各專(zhuān)業(yè)救援技能;

  ;四>對(duì)全酒店職工進(jìn)行經(jīng)常性的安全救援知識(shí)教育和培訓(xùn);

  ;五>建立各項(xiàng)規(guī)章制度;

  1、安全檢查制度,在制度中落實(shí)應(yīng)急救援工作檢查;

  2、值班制度,在節(jié)假日、夜間值班制度中,落實(shí)應(yīng)急援檢查工作;

  3、進(jìn)一步完善化學(xué)危險(xiǎn)品使用、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、安全管理制度;

  4、總結(jié)考評(píng)制度,納入對(duì)緊急救援落實(shí)情況的考評(píng);

  酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇8

  一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組:

  發(fā)生突發(fā)事件,在處理小組成員到達(dá)之前,由總值班員負(fù)責(zé)處理。

  組長(zhǎng):總經(jīng)理

  副組長(zhǎng):執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)。

  成員:客房部經(jīng)理、辦公室主任、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。

  二、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施:

  1、搶劫案件應(yīng)急措施:

  (1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí),如劫匪持有武器(指槍械),在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突,保持鎮(zhèn)靜,并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí),則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方,但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門(mén)經(jīng)理或總值班員,并按指示向110報(bào)警。

  (2)如劫匪乘車(chē)逃離現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)記下其車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)款或牌子等,并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn),以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽,以確保自身安全。

  (3)保護(hù)好現(xiàn)常劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)常

  (4)如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的,應(yīng)一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好,交給警方處理。

  (5)訪問(wèn)目擊群眾,收集發(fā)生劫案的情況,提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí),公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前,相關(guān)人員不要離開(kāi)。

  (6)在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息,不準(zhǔn)拍攝照片。

  (7)如有傷者,要立即送往醫(yī)院救治,并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

  2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施:

  (1)當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí),樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理、總值班員和保安部報(bào)告。

  (2)接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部,并在第一時(shí)間報(bào)警。

  (3)在警方到達(dá)之前應(yīng),嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn),危害人質(zhì)安全。

  (4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以穩(wěn)定劫匪的情緒。

  (5)保安、工程人員在附近待命,以便配合公安人員的行動(dòng),并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人,以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。

  (6)及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入注監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料,提供給警方。

  3、斗毆案件應(yīng)急措施:

  (1)當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí),應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

  (2)如雙方不聽(tīng)制止,事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,場(chǎng)面難以控制時(shí),應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門(mén)人員。保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備,防止損壞酒店物品。

  (3)如酒店物品有損壞,則應(yīng)將毆斗者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查,并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。

  (4)如斗毆者乘車(chē)逃離,應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)型及人數(shù)等特征。

  (5)協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng),收繳各種打架斗毆工具。

  4、食物中毒事件應(yīng)急措施:

  (1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形,無(wú)論是誤服或故意服毒,除立即報(bào)警外,還需采取以下措施:

  a、撥打急救中心電話“120”呼救,如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái),中毒者有生命危險(xiǎn),要將中毒者送附近醫(yī)院搶救,并通知中毒者的`單位或親友。

  b、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng),不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。

  c、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)時(shí)用。

  d、將中毒者之私人物品登記交與警方。

  e、防止閑雜人員圍觀。

  f、將有關(guān)資料(包括警車(chē)、救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料)登記備案。

  j、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員,立即滯留,交警方處理。

  5、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應(yīng)急措施:

  (1)接炸彈恐嚇電話時(shí)處理辦法:

  a、任何人接到炸彈威脅電話,都應(yīng)聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音,以猜測(cè)來(lái)電者的位置。

  b、假裝聽(tīng)不清電話、拖延來(lái)電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息,并作詳細(xì)記錄。

  c、如來(lái)電者同意,可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。

  d、如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷電話,則立即通知總值班員或相關(guān)人員,以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對(duì)策。如有錄音設(shè)備要及時(shí)對(duì)通話進(jìn)行錄音。

  (2)接到電話后處理辦法:

  a、對(duì)電話內(nèi)容絕對(duì)保密,并立即通知總經(jīng)理、總值班員。

  b、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告,并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。

  c、應(yīng)急處理小組應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估并決定是否需要組織人員對(duì)炸彈進(jìn)行搜索。

  d、通知警方,為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌,須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備,同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。

  e、警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)展搜查時(shí),保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理,以配合警方行動(dòng)。

  (3)對(duì)炸彈搜索的辦法:

  原則上不允許員工參與對(duì)炸彈搜索的行動(dòng),但如果員工自愿并在確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后,可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。

  a、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)。

  b、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

  c、如發(fā)現(xiàn)情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報(bào)后須通知警方,并派出保安員對(duì)炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。

  d、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí),應(yīng)疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理,以配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。

  (4)事件處理中與有關(guān)部門(mén)的工作

  a、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展,謹(jǐn)慎回答客人的疑問(wèn)。

  b、妥善處理客人對(duì)炸彈威脅的恐慌。

  c、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

  d、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話,話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。

  e、酒店情況發(fā)生任何變化,話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時(shí)通知各部門(mén)經(jīng)理。

  f、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

  d、防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌。

  j、如警方到達(dá)后,警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)常保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

  h、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí),辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。

  i、如事件現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備,工程部須配合警方工作。

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