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在學(xué)習(xí)、工作、生活中，難免會發(fā)生一些不在自己預(yù)料之中的事件，為了控制事故的發(fā)展勢態(tài)，總不可避免地需要事先編制應(yīng)急預(yù)案。那么問題來了，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)該怎么寫？下面是小編為大家收集的酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，歡迎大家分享。
酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇1
一、目的和依據(jù)
為了在發(fā)生突發(fā)事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和有關(guān)部門的要求，結(jié)合酒店實際情況，擬定本預(yù)案。
二、機構(gòu)設(shè)置
為了能充分保證本員預(yù)案的實施，把責(zé)任落實到各責(zé)任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，小組的成員構(gòu)成參照酒店安全管理委員會現(xiàn)有模式。
1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員名單
組長：xx(總經(jīng)理)
副組長：xx（書記）xx（副總經(jīng)理）
成員：xx、xx、xx、
2、小組各成員職責(zé)：
組長：負責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；
副組長：負責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實情況的檢查、指導(dǎo)；
成員：負責(zé)所轄部門應(yīng)急措施的落實、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。
發(fā)生突發(fā)事件時，在應(yīng)急小組到達之前，由總值班員負責(zé)處理。
三、突發(fā)事件的范圍
1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動；
2、消防：火災(zāi)、技防失效；
3、自然災(zāi)害：水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震；
4、食品衛(wèi)生：中毒。
四、突發(fā)事件應(yīng)急措施
（一）、治安
1、搶劫案件應(yīng)急措施：
（1）當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警；
（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；
（3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場；
（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理；
（5）配合公安機關(guān)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開；
（6）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片；
（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。
2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：
（1）當酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和安全部報告；
（2）接報后應(yīng)急處置小組須第一時間報警；
（3）在警方到達之前應(yīng)嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全；
（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒；
（5）安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；
（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應(yīng)急措施：
（1）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群；
（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及通知酒店相關(guān)部門人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)場戒備，防止事態(tài)擴大；
（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者；
（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；
（5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。
4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應(yīng)急措施：
（1）當酒店內(nèi)發(fā)生兇殺案時，服務(wù)人員應(yīng)立即向總經(jīng)理、部門經(jīng)理、總值班員和安保部報告；
（2）接報人員須第一時間報警并立即成立應(yīng)急處置小組，應(yīng)急處置小組須有效協(xié)助警方開展工作，在最短時間內(nèi)清理現(xiàn)場；
（3）安保員協(xié)助警方勘查現(xiàn)場，盡快運走尸體、清理現(xiàn)場；
（4）安全部、辦公室配合警方做好善后處理工作。
5、恐怖活動案件的應(yīng)急措施：
（1）恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；
a、爆炸可疑物
①酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時，須第一時間報告安全部；
②安全部接到報告后應(yīng)立即勘查現(xiàn)場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應(yīng)馬上報警，并劃出警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員接近；
③安全部請總機通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開展工作；
④監(jiān)控中心按可疑物外形通過監(jiān)控錄像查找嫌疑人，收集相關(guān)資料交警方處理；
⑤安全部、辦公室配合警方做好善后處理工作。
b、爆炸恐嚇電話
①當酒店接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應(yīng)盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音，；
②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經(jīng)理、總經(jīng)理和安保部匯報，不得對外散布任何消息；
為了給本酒店消費的客人提供一個安全的環(huán)境，本著對每位客人的生命財產(chǎn)高度負責(zé)的精神，及時有效地應(yīng)對各類突發(fā)事件的發(fā)生，針對本酒店的實際情況，特編制本預(yù)案。
(一)消防預(yù)案
為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴大蔓延，酒店設(shè)消防總指揮部，指揮部設(shè)在酒店消控中心。總指揮由執(zhí)行總經(jīng)理或夜間值班經(jīng)理擔(dān)任。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：
1.火情報警。
任何人在酒店發(fā)現(xiàn)異味、煙火、不正常熱度等火險，都有責(zé)任及時報警，視火情報警。按以下辦法處理：
1)發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話(8012)，及時告知消控中心。報警時要講清起火的具體地點，燃燒何物，火勢大小，報警人的姓名。
2)如有可能應(yīng)先滅火，然后報消控中心，并保護好現(xiàn)場。如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便“滅火器”進行自救滅火。
3)發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決定。
2.火情確認。
1)消防控制中心接到報警器報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知房務(wù)部經(jīng)理攜帶鑰匙趕到現(xiàn)場，同時行政經(jīng)理帶領(lǐng)保安員攜帶對講機趕到現(xiàn)場。確認火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便“滅火器”、做好滅火準備。
2)確認火情應(yīng)注意：不要草率開門，如無溫度可開門后察看;如溫度較高，已可確認內(nèi)有火情。此時如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人，如沒有人，應(yīng)做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。
3.火情通報
1)消防控制中心立即通知總機，告之火情確認，然后由總機按程序進行操作。行政經(jīng)理帶領(lǐng)保安員攜帶對講機、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。
2)總機按以下順序迅速通知有關(guān)部門：
一級火情：出事部門、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政經(jīng)理或值班經(jīng)理。
二級火情：總經(jīng)理、(值班經(jīng)理)、行政經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及各分部門經(jīng)理、著火部門及其他部門。
4.領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)。
發(fā)生火災(zāi)時迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)組織指揮滅火自救工作。小組成員：由執(zhí)行總經(jīng)理、行政經(jīng)理、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是：
1)組織指揮救火，根據(jù)火情，決定是否向119報警。
2)根據(jù)火情決定是否發(fā)出疏散命令。
5.義務(wù)消防隊行動
火情確認后迅速通知酒店義務(wù)消防隊員接到通知立即到指定地點集合待命。其行動方法是：
1)義務(wù)消防隊負責(zé)人向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)。
2)義務(wù)消防隊員推消防車或其它滅火器材，乘消防梯或跑樓梯直奔火災(zāi)現(xiàn)場;或在著火層的下一層下電梯。
3)迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓、觀察情況，如認為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，如消防電梯不能使用時，必須跑樓梯送消防器材到出事樓層，供消防員和其他人使用。
4)迅速組織派員按救火程序?qū)嵤缁穑⒐ぷ鬟M展報告指揮部。
6.各部門應(yīng)采取相應(yīng)行動：
1)保安部行動：
保安領(lǐng)班攜帶對講機迅速到消防中心接受救險總指揮部的命令;
保安員人員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測;
2)工程部行動;
工程部經(jīng)理迅速趕往消防中心，接受指令;
工程部應(yīng)根據(jù)火警部位，迅速切斷相關(guān)電源;
工程部各崗位員工堅守工作崗位，做好各種工作準備;
其余主管和員工立即趕到現(xiàn)場，按指令進行救火。
3)房務(wù)部行動：
部門經(jīng)理迅速趕到消防中心接受指令;
樓層主管、服務(wù)員帶鑰匙趕到現(xiàn)場待命;
房務(wù)中心人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定、冷靜、堅守工作崗位，并向救險總指揮部報告失火樓層住的客人數(shù)。接受統(tǒng)一指令，安撫或疏散客人。
銷售部門負責(zé)與急救中心取得或保持聯(lián)系，及時搶救傷病人員。
4)其它部門行動：
1)接到通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在崗位待命;
2)積極、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準備好疏散。
7、必要時的客人疏散：
根據(jù)以上決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達。具體實施辦法是：
1)消防控制中心負責(zé)用緊急廣播逐層通知;先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。
2)房務(wù)部經(jīng)理及客房主管負責(zé)組織客房服務(wù)員，引導(dǎo)客人疏散。
3)房務(wù)部經(jīng)理負責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。
8、與專業(yè)消防隊配合
如果已向消防大隊119臺報警，各部門密切配合專業(yè)消防隊行動，具體辦法是：
1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示。
2)保安人員負責(zé)維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防隊順利到位。
3)保安負責(zé)人，立即派人到門前引導(dǎo)消防隊趕到出事現(xiàn)場。
4)工程部派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。
5)專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散的撲救工作。
9、善后處理工作
火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：
1)各部門要清點自己人員，看是否全部撒出火險區(qū)域。房務(wù)部要清點客人，防止遺漏。
2)工程部視情負責(zé)與自來水公司，煤氣公司等單位聯(lián)系，銷售部要與醫(yī)院聯(lián)系。
3)餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。
4)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備、并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。
5)行政辦公室負責(zé)保護現(xiàn)場和酒店的財產(chǎn)、人員安全，并重新配備輕便滅火器。
6)實施中的注意事項：
A.當火情由酒店組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān)。
B.總指揮部設(shè)在消控中心，總指揮由總經(jīng)理或(夜間)值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達。
C.火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準確報告情況。
D.房務(wù)部在實施疏散計劃時;要將客人按順序排列，從消防樓梯疏散，絕對不要等待電梯。電梯只供義務(wù)消防人員，專業(yè)消防隊員使用。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留、堵塞通道。
E.客房服務(wù)員負責(zé)指導(dǎo)檢查疏散情況、檢查內(nèi)容包括：
F.床上、洗澡間是否留有末聽到疏散通知的人;是否留有行動不便的老人;是否留有末熄煙頭和末關(guān)閉的燈;主要出入口是否關(guān)閉。
(二)食物中毒處理預(yù)案
食物中毒惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀，應(yīng)立即報告本部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理報值班經(jīng)理確定是否叫救護車或及時送醫(yī)院，在基本確認食物中毒后，應(yīng)迅速報總經(jīng)理、前廳、餐飲、保安等有關(guān)部門經(jīng)理。各有關(guān)部門經(jīng)理接到報告后，按以下規(guī)范處理。
1、及時送往醫(yī)院診斷和緊急救護。
2、進行食品取樣，送醫(yī)院化驗，確定中毒原因。
3、餐飲部對可疑食品及有關(guān)餐具進行專門控制，以備查驗和防止他人中毒。
4、由餐飲部負責(zé)，行經(jīng)辦協(xié)助，對中毒事件進行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等。
5、根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的`指導(dǎo)，由行政辦分別通知公安機關(guān)和衛(wèi)生防疫部門，行政辦和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他們進行調(diào)查。
6、由前廳、銷售二個部門通知中毒客人的接待單位和家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作。
7、如內(nèi)部員工食物中毒，行經(jīng)辦負責(zé)做好善后工作。
(三)治安突發(fā)事件預(yù)案
1、酒店內(nèi)發(fā)生兇殺、搶劫重大盜竊、詐騙及其它惡性刑事案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)在5分鐘內(nèi)向行經(jīng)辦公室或部門經(jīng)理報案，行經(jīng)辦經(jīng)理接報后迅速趕赴發(fā)案現(xiàn)場，查明情況、保護現(xiàn)場，并立即請示酒店領(lǐng)導(dǎo)是否向有關(guān)部門報案。
2、酒店內(nèi)發(fā)生盜竊，打架斗毆、毀壞公共財物等治安案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即報案并保護好現(xiàn)場。行政辦接報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進行調(diào)解處理，并視情況緊急程度決定，立即匯報或事后匯報。
3、住店賓客向大堂副理、經(jīng)理及值班經(jīng)理投訴中提出的各類案件，大堂副理必須讓客人填寫報案表，同時在5分鐘內(nèi)向行政辦報案，保安人員趕到現(xiàn)場后，報案人員應(yīng)積極協(xié)助行政辦開展調(diào)查工作。
4、酒店內(nèi)員工中發(fā)生的各類糾紛和治安案件應(yīng)在向本部門領(lǐng)導(dǎo)報告的同時，向行政辦報案，如屬于失竊，丟失事件，應(yīng)及時向保安部門報告，按要求將事情經(jīng)過交行經(jīng)辦公室備案，事情經(jīng)過內(nèi)容包括：事情發(fā)生時間、地點、當事人、主要事情的原因，經(jīng)過、結(jié)果及要求。
以上情況凡因超過報案時限貽誤辦案時機的，視情節(jié)給予處分或罰款。
(四)對爆炸物及可疑爆炸物
1、發(fā)現(xiàn)報警
1)酒店員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應(yīng)立即打電話報告消控中心，監(jiān)控員接到報警后要問清時間、地點及情況、報案人姓名、部門、部位。
2)總臺接待員按下列程序通知有關(guān)人員到場：總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理;值班經(jīng)理;前廳經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理。同時填寫“爆炸物及報警電話記錄。”
2、各部門處理規(guī)范
1)工程部：
關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可能搬動的貴重物品及設(shè)備。行政辦立即組織人員去現(xiàn)場，以爆炸物中心附近25米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)。
A.打電話向公安局報案，待公安人員到場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進行調(diào)查。
B.向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報現(xiàn)場情況，積極配合做好各項工作。并組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準備。
C.對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除隱患，同時詢問發(fā)現(xiàn)人員原現(xiàn)場知情者并做好記錄。
2)房務(wù)部：
房務(wù)部負責(zé)疏散報警區(qū)域的客人及行李物品。如果發(fā)生意外，參與搶救轉(zhuǎn)運傷員，穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。
樓層：
服務(wù)員準備好鑰匙、手電筒及布巾、以備急需。
A.如果發(fā)生爆炸，協(xié)助搶救轉(zhuǎn)運傷員，協(xié)助疏散客人。
B.協(xié)助保安人員負責(zé)現(xiàn)場周圍的搜索，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報告。
C.銷售代表準備：如果發(fā)生爆炸，負責(zé)與急救中心聯(lián)系并迅速搶救傷員，同時準備好搶救用車待命調(diào)度。
(五)對賣淫的防范與處理
1.發(fā)現(xiàn)線索及時報案
保安、服務(wù)員在工作中要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)皮條客、賣淫等違法犯罪活動的現(xiàn)場和人員。及時向行政辦或值班經(jīng)理報告。
2.線索控制
發(fā)現(xiàn)賣淫活動的可疑分子，要采取有效方法，力爭把、賣淫人員控制在即成事實前。
A.前廳樓層嚴格會客登記制度，凡國內(nèi)女姓會客，服務(wù)員必須認真核對證件，然后填寫會客單。
B.發(fā)現(xiàn)有賣淫嫌疑的國內(nèi)女性，應(yīng)立即與總經(jīng)理辦公室聯(lián)系，并由專人監(jiān)控，同時向值班經(jīng)理匯報。
C.對客人帶進客房，但有賣淫嫌疑的人，采取明跟方法，使其覺察，促使其不在酒店繼續(xù)逗留或進入客房。
D.有國內(nèi)女性去客房會客，時間超過夜間24:00者,報告值班經(jīng)理,由其打電話到房間、催其離店。
3.現(xiàn)場打擊
對進行賣淫違法活動的要堅決予以打擊。
A.即成賣淫事實者待其離開房間后，避開客人，將其帶到保安室進行審查。
B.對23:30分后發(fā)生、又確有把握的賣淫、要通知值班經(jīng)理后采取行動，事實確鑿的要報告公安機關(guān)。
C.保安人員將賣淫帶到保安室進行初審，同時值班經(jīng)理，客房部應(yīng)到客房將賣淫物品取回留存總經(jīng)理辦公室，用做證據(jù)。
D.如果公安機關(guān)人員前來，協(xié)調(diào)公安機關(guān)人員處理有關(guān)問題。
(六)對打架斗毆流氓滋事的防范及處理
1.預(yù)防措施
A.保安人員在酒店門前、車場、前廳、商場等重點地區(qū)要分工負責(zé)，建立巡視制度。
B.值班人員嚴格控制大門，監(jiān)督不法人員，防止閑雜人員進入。
C.巡邏、值班人員密切注意滯留在店內(nèi)的本、外地青年，通過觀察詢問，對有不正當行為的人一律勸離酒店。
D.保安人員加強對大廳、酒吧和娛樂場所的巡視，對成群結(jié)對的人，特別是外地青年，要注意觀察，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，應(yīng)立即加以制止。
E.客房服務(wù)在工作中注意觀察會客客人與客人的言行，特別要對挨個敲門的可疑人員及時監(jiān)控，并報保安部。
2.報警
A.一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場的服務(wù)員要及時用電話報告行經(jīng)辦公室，并通知在崗保安控制事態(tài)。
B.報告人要說明發(fā)案地點、人數(shù)、鬧事者是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。
3、處理辦法
A.保安值班人員接到報警后，要迅速到達出事現(xiàn)場，將斗毆雙方分開并帶到保安部。做好筆錄，并提出對事件的處理意見。
B.行政辦派人到現(xiàn)場檢查，搜尋遺留物品并查清酒店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量。
C.如事態(tài)嚴重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時與當?shù)嘏沙鏊?lián)系和報告公安機關(guān)。
D.在接觸毆斗人員，帶回辦公室過程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方及肇事者身上有無兇器，發(fā)現(xiàn)后及時沒收。
E.毆斗雙方如有受傷情況，應(yīng)立即協(xié)助公安機關(guān)聯(lián)系醫(yī)院。
(七)緊急突發(fā)事件處理預(yù)案
酒店內(nèi)部應(yīng)絕對防止暴力事件發(fā)生。若因社會上違法犯罪分子混進，在酒店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，按以下規(guī)范處理：
1.報警
A.立即打內(nèi)線電話向行政辦或保安部報案。報告時不要驚慌，說明報案人的身份、姓名、發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡單情況。
B.保安部人員要迅速趕到現(xiàn)場，確認并做好現(xiàn)場保護工作。同時通知總機，由總機請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場。
C.行政辦立即向公安局報告所發(fā)生的情況。
D.前廳接待接到保安人員報警后，立即通知以下部門人員到場;總經(jīng)理、值班經(jīng)理、前廳經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、銷售經(jīng)理、行政經(jīng)理。
2.行經(jīng)辦公室任務(wù)
A.攜帶必要器材和電警棍、對講機、記錄本、手電筒等，趕赴現(xiàn)場，保護犯罪現(xiàn)場，劃定警戒區(qū)，維持現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員，盡量控制事態(tài)的擴散和減少影響面。
B.向當事人或報案人、知情人了解案情做好記錄，并對現(xiàn)場拍照。
C.配合公安機關(guān)勘察現(xiàn)場。如犯罪分子在行兇或逃跑時應(yīng)立即擒獲并派專人看守，以待公安人員來后處理。
D.如有人質(zhì)被綁架或扣壓，應(yīng)立即報告公安機關(guān)，并采取必要措施控制事態(tài)發(fā)展。
E.處理善后工作，包括清點客人財物等。
3.值班經(jīng)理
A.負責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作，若發(fā)生傷亡組織搶救人員。
B.了解整個過程案情及處理情況，對事態(tài)發(fā)展作緊急決策。
4.房務(wù)部
A.若發(fā)生傷亡負責(zé)安排行李、運轉(zhuǎn)傷員，完成現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù);
B.負責(zé)傳遞各種信息、保管好客人遺留的財物及行李;
C.客房準備好鑰匙，準備手電筒，以備急用;
D.提供搶救傷員所需物品;
E.隨時準備接受領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù);
F.隨時準備或與急救中心聯(lián)系救護;
G.聯(lián)系提供救護用車，保證辦案需要。
(八)對詐騙行為的防范與處理
1、預(yù)防個別住店賓客行騙
A.前廳接待員嚴格履行住店登記手續(xù)，按公安機關(guān)要求認真審核住店登記卡，嚴格審查住店賓客的證件，必須具備身份證，方可接納。
B.對有些客人的證件要復(fù)印留存根，以備發(fā)現(xiàn)問題時備用
C.對賓客采取先付款后住店的原則，交幾天、住幾天，不付者，請其離店或繼續(xù)付款。
D.如發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙現(xiàn)象，行政辦將予以審查，并上報公安機關(guān)。
2、預(yù)防使用假信用卡、假幣行騙
A.財務(wù)部對設(shè)在各營業(yè)點的收銀員進行專業(yè)知識培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專業(yè)知識和技能。
B.收銀員熟悉各銀行通報的黑名單。
C.收銀員必須嚴格按照信用卡的檢驗程序，認真檢驗信用卡的有效期和卡上特有標志。
D.認真鑒別貨幣的真?zhèn)危貏e對大面值的貨幣進行認真檢驗。
E.一旦發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”的信用卡，或假信用卡、假幣，接待人員立即將卡或偽幣扣下，穩(wěn)住對方，組織力量預(yù)防嫌疑人逃走，并立即通知行政辦將人扣留審查，必要時上報公安機關(guān)。
(九)對精神病，出丑鬧事人員的防范與處理規(guī)定
1、重點防范
G.酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車場等重要部位由保安負責(zé)安全巡視，對公共區(qū)域的可疑人員進行盤問。確保酒店公共區(qū)域及外圍安全。
H.發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來歷，是否有精神病，呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法;看來人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊;聞來人身上是否有酒氣;聽來人說話是否流利,頭腦是否清醒或語言有無顛倒的現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)立即控制并予以妥善處理。
2、內(nèi)部配合
I.酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成內(nèi)部防范，加強巡視。
J.通過勸說、誘導(dǎo)或強制等辦法制止或制服來人以免事態(tài)擴大。
K.迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域，查明來人身份來意、工作單位及住址。
L.通知保安或值班經(jīng)理，必要時送交公安機關(guān)處理。
M.盡量在不驚擾客人的情況下，運用和調(diào)動力量，采取相應(yīng)手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外，避免造成不良影響。
一、目的和依據(jù)
為了在發(fā)生突發(fā)事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和有關(guān)部門的要求，結(jié)合酒店實際情況，擬定本預(yù)案。
二、機構(gòu)設(shè)置
為了能充分保證本員預(yù)案的實施，把責(zé)任落實到各責(zé)任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，小組的成員構(gòu)成參照酒店安全管理委員會現(xiàn)有模式。
三、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組
組長：總經(jīng)理
副組長：常務(wù)副總經(jīng)理
成員：總經(jīng)辦、財務(wù)部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理。
四、各種突發(fā)事件應(yīng)急措施
1、搶劫案件應(yīng)急措施：
（1）當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或高值經(jīng)理，并按指示向110報警。
（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。
（3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。
（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。
（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。
（6）在場人員不可向媒體或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。
（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。
2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：
（1）當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、高值經(jīng)理和保安部報告。
（2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。
（3）在警方到達之前應(yīng),嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。
（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。
（5）保安、設(shè)備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應(yīng)急措施：
（1）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。
（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。
（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。
（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。
（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。
4、食物中毒事件應(yīng)急措施：
（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：
A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。
B、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。
C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。
D、將中毒者之私人物品登記交與警方。
E、防止閑雜人員圍觀。
F、將有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責(zé)人姓名等資料）登記備案。
J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。
5、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：
（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：
A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。
B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或高值經(jīng)理。同時通知保安迅速采取行動。
D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知高值經(jīng)理和酒店管理層，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。
（2）接到電話后處理辦法：
A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、高值經(jīng)理。
B、總經(jīng)理、高值經(jīng)理接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。
C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。
D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。
E、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。
6.酒店客人意外傷害應(yīng)急措施
1、酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到輕度傷害時。
2、保安部當班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時間通知總經(jīng)辦。
3、總經(jīng)辦接報后，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員到場為客人進行醫(yī)療處理。根據(jù)客人傷勢情況，由醫(yī)務(wù)人員向傷者提出合理化建議，如需到醫(yī)院治療，由前廳部大堂副理安排專人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的前往醫(yī)院治療。
4、根據(jù)情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤一份。
5、如確認客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。
6、客房部負責(zé)對現(xiàn)場進行清理。
7、設(shè)備部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備，對故障設(shè)備予以維修。
8、相關(guān)部門做好事后跟進工作。
酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇2
一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組： 組長：劉帥
副組長：張會軍、劉志鵬、馮濤
組員：李志偉、徐鵬、劉紅杰、劉樹生、劉濤、李旭升、邱慶軍 發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班經(jīng)理負責(zé)處理。
二、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：
1、搶劫案件應(yīng)急措施：
（1）當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或高值經(jīng)理，并按指示向110報警。 （2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。
（3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。
（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。
（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。
（6）在場人員不可向媒體或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片 （7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。
2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：
（1）當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、高值經(jīng)理和保安部報告。
（2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。
（3）嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。
（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。
（5）保安、設(shè)備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。
（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應(yīng)急措施：
（1）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。
（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。 （3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。 （4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。 （5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。
4、食物中毒及突發(fā)疾病事件應(yīng)急措施：
（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：
A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。
B、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。
C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。 D、將中毒者之私人物品登記交與警方。 E、防止閑雜人員圍觀。
F、將有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責(zé)人姓名等資料）登記備案。
J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。
（2）在酒店如有客人出現(xiàn)疾病等現(xiàn)象，處理立即報急救中心外，還應(yīng)做到 A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，突發(fā)疾病這有生命危險，要將病人送附近醫(yī)院搶救，并通知病人的單位或親友。
B、保護病人所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸可疑的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。
C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。 D、將病人之私人物品登記。 E、防止閑雜人員圍觀。
F、將有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責(zé)人姓名等資料）登記備案。
J、發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即滯留，交警方處理。
5、極端天氣（如特大暴雨等）應(yīng)急措施：
（1）各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。
（2）設(shè)備部應(yīng)對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。
（3）保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止不法人員趁機作案。
6、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施： （1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：
A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。
B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。 C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或高值經(jīng)理。同時通知保安迅速采取行動。
D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知高值經(jīng)理和酒店管理層，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音
（2）接到電話后處理辦法：
A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、高值經(jīng)理。
B、總經(jīng)理、高值經(jīng)理接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。
C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。 D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。
E、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。 （3）對炸彈搜索的辦法：
原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。
A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)正當?shù)乃阉餍袆印?/p>
B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。
C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。
D、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。 （4）事件處理中與有關(guān)部門的工作
A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。 B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。
C、配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。
D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。 E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。
F、保安部負責(zé)派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關(guān)人員進入。 D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。
J、如警方到達后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須
保持警惕直到緊急情況結(jié)束。
H、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責(zé)組織人員搶救和疏散。 I、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，設(shè)備部須配合警方工作。
7、酒店客人意外傷害應(yīng)急措施
目的：客人入住酒店，在日常生活中，難免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的傷害，為了保障客人的正常生活，讓客人在受到傷害后，能夠感受到家的溫暖，根據(jù)酒店情況，分為兩種情況處理。 輕度傷害 定義：
客人在外部（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等）條件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對身體部分造成輕度傷害。 處理程序：
1、
酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到輕度傷害時。
2、
保安部當班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時間通知總經(jīng)辦。
3、
總經(jīng)辦接報后，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員到場為客人進行醫(yī)療處理。根據(jù)客人傷勢情況，由醫(yī)務(wù)人員向傷者提出合理化建議，如需到醫(yī)院治療，由前廳部大堂副理安排專人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的前往醫(yī)院治療。
4、
根據(jù)情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤一份。
5、
如確認客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。
6、
客房部負責(zé)對現(xiàn)場進行清理。
7、
設(shè)備部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備，對故障設(shè)備予以維修。
8、
相關(guān)部門做好事后跟進工作。 重度傷害 定義：
客人在外部（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、驚慌失措等）條件影響下，滑倒、摔倒、燙傷、割傷等，對身體部分造成重度傷害。 處理程序：
1、酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到重度傷害時。
2、保安部當班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人。
3、根據(jù)客人傷勢情況： 如客人傷勢非常嚴重，由大堂副理立即利用急救箱到場為客人進行簡單醫(yī)療處理，并通知管理層，同時撥打“120”，由醫(yī)院派車將客人接到醫(yī)院治療。
4、根據(jù)情況需要，由餐飲部負責(zé)配餐，安排專人送餐。
5、客房部負責(zé)現(xiàn)場的清理工作。
6、設(shè)備部安排人員對客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備進行檢查，對有故障的設(shè)備予以維修。
7、大堂副理及時向酒店管理層匯報客人傷勢情況及處理方法，由酒店管理層安排人員負責(zé)到醫(yī)院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人。
8、如確認客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。
9、相關(guān)部門做好事后跟進工作。
8、酒店客人突發(fā)死亡處理程序
目的：酒店員工在日常工作中遇到客人突然死亡事件時，為了使其他客人免受驚擾，維護酒店的利益，減少不必要的麻煩。指導(dǎo)各部門遇到此類事件發(fā)生時的工作行為。 處理程序：
1、
員工在日常工作中遇到此類事件發(fā)生后，第一時間通知當班管理人員和保安部，由保安部通知酒店管理層，當事員工務(wù)必作好保密工作。
2、
酒店管理層趕到現(xiàn)場后，由總經(jīng)理或行政最高職務(wù)者指揮，報告當?shù)嘏沙鏊槿氚讣{(diào)查。
3、
保安部接報后，由當班主管帶隊，在不影響周邊客人的情況下，帶領(lǐng)待命隊員做好封鎖和保護現(xiàn)場的工作，消控中心人員迅速查找現(xiàn)場區(qū)域的錄像資料，并備份保存。
4、
大堂副理接報后，應(yīng)第一時間向保安部提供門鎖記錄并及時提取死亡客人的各項資料，以及相關(guān)客人和相應(yīng)樓層客人的資料，并由保安部安排專人接待警方介入調(diào)查工作。
5、
如死亡客人是與酒店有協(xié)議公司的客人，銷售部應(yīng)與該公司負責(zé)人聯(lián)系，邀請該公司負責(zé)人到酒店協(xié)助調(diào)查。
6、
銷售部協(xié)助財務(wù)部聯(lián)系死亡客人家屬，由財務(wù)部協(xié)助死者家屬向有關(guān)部門索賠。
7、
客房部配合前廳部負責(zé)向警方提供相應(yīng)樓層的辦案客房。
8、
通過警方調(diào)查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉(zhuǎn)移到殯儀館，由大堂副理通知當?shù)貧泝x館工作人員到場處理，保安部當班主管負責(zé)安排待命隊員控制消防電梯，由（酒店員工電梯）將死者尸體運出。
9、
如屬他殺，警方立案后，保安部全面協(xié)助警方調(diào)查，將所有涉案材料提交警方，并隨時與警方保持聯(lián)系，直到破案為止（死者尸體處理方法與上相同）。
10、事件處理完畢后，保安部要在當天寫出書面報告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。 善后工作：
1.大堂副理負責(zé)與死者家屬保持聯(lián)系，跟進相關(guān)事宜。如死者為外國客人，由公安機關(guān)外事辦負責(zé)處理相關(guān)事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺，警方破案后，由大堂副理通知死者家屬。
2.客房部負責(zé)對死者所住房間進行多次消毒和整理，更換部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家屬領(lǐng)取。 如屬他殺，警方立案后，保安部應(yīng)向警方詢問調(diào)查結(jié)果，警方破案后，保安部寫出書面報告上交酒店管理層，并將有關(guān)材料備檔。
3.在接受媒體咨詢時，總經(jīng)辦負責(zé)對外發(fā)布信息，其發(fā)布信息的內(nèi)容必須經(jīng)過酒店管理層批準，其他任何部門及員工不得透露任何相關(guān)信息。
9、酒店報失處理程序
目的：為了保障客人及員工的財產(chǎn)安全，維護酒店的形象和利益，通過規(guī)范的程序，指導(dǎo)保安部當班主管和大堂副理處理報失事件的行為。 客人報失 處理程序：
1、
保安部接到報失后，立即通知大堂副理和值班保安主管聯(lián)合展開調(diào)查，調(diào)查以保安部為主，大堂副理負責(zé)配合和翻譯。
2、
詳細了解并記錄失主姓名、房號、國籍、地址、聯(lián)系方式、丟失財物名稱（包括物品的品牌、型號、價值、新舊程度；鈔票的種類及面額等相應(yīng)特征）、最后一次見到物品的時間、丟失的經(jīng)過。并請失主對丟失物品簽字確認。
3、
調(diào)查時應(yīng)提醒失主回憶來店前后的情況，比如來店前有無查看過、來店后有無放錯地方。確認失主物品放置的確切位置，征得客人同意后，可在相關(guān)區(qū)域查找丟失物品，對相關(guān)員工進行調(diào)查詢問。
4、
確認客人物品是否在酒店范圍內(nèi)丟失，如客人丟失的是信用卡、旅行支票、文件等有價單據(jù)和資料，協(xié)助客人及時通知銀行等有關(guān)部門；如客人丟失的是護照、身份證等證件，派人陪同客人到轄區(qū)派出所和市公安局外事科報案，辦理相關(guān)手續(xù)。
5、
對客人的任何報失，都應(yīng)該征詢客人意見是否同意報案，如同意，保安部派人陪同前往報案；如客人物品在酒店范圍以外丟失，由保安部開具相應(yīng)的證明，失主本人到公安機關(guān)報案。
6、
確認案件成立，且案情嚴重，立即報告公安機關(guān)處理，同時保護好現(xiàn)場。 在內(nèi)部調(diào)查時，與案件有關(guān)人員不得離開酒店，派人檢查與案件有關(guān)人員的工作區(qū)域和更衣柜。如有關(guān)人員已經(jīng)離開酒店，應(yīng)派人立即找回進行調(diào)查。如有內(nèi)部員工作案的可能性或是掌握其作案證據(jù)，應(yīng)首先對其進行控制，禁止其與外界聯(lián)系。請示酒店管理層，做好報案材料，送交公安機關(guān)處理。
7、
如客人物品在酒店范圍內(nèi)丟失而未被找回，財務(wù)部協(xié)助客人對丟失物品作適當評估，并向有關(guān)部門索賠。
8、
如客人的物品被找回，要認真履行認領(lǐng)手續(xù)，必須要客人本人或代理人在失物清單上簽字，留下證件復(fù)印件，方可領(lǐng)回。
9、
事件處理完畢后（不論丟失物品有無下落），保安部要在當天寫出事件
報告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。
備注：
員工報失處理程序基本與客人報失處理程序相同。在報失時，必須先向人力資源部主管報告，由人力資源部主管陪同到保安部報失。如查出為內(nèi)部員工所為，保安部寫出報告上交酒店管理層，由管理層提出處理方法。
10、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
（1）餐廳、廚房的防火措施
1.餐廳內(nèi)禁止拉接臨時用電線路，所有線路和電氣設(shè)備均應(yīng)由正式電工敷設(shè)安裝。
2.餐廳必須留足通道，并保持通道及進出口暢通無阻。
3.使用蠟燭照明時，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。
4.定期檢查易燃氣體管道、接頭、儀表閥門，防止泄漏；發(fā)現(xiàn)泄漏時，首先要關(guān)閉閥門，及時通風(fēng)，嚴禁明火和啟動各種電源開關(guān)。
5.廚房內(nèi)的電氣機械設(shè)備不得過載運行，并防止電器設(shè)備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。
6.油炸食品時，鍋內(nèi)的油不得超過2/3，以防溢鍋引起火災(zāi)。
7.廚房工作結(jié)束后，應(yīng)及時關(guān)閉電源、氣源，檢查無誤后方可離開。
8.廚房應(yīng)按有關(guān)規(guī)范配備相應(yīng)滅火器材。 （2）火災(zāi)應(yīng)急措施
1、滅火原則：
1）先救人后救火，盡量避免人員傷亡。
2）首先疏散易燃易爆化學(xué)物品，以避免火勢擴大。
2、各崗位應(yīng)急程序：
1）火災(zāi)現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時，立即撥通酒店消防值班室電話（8999）向消防值班人員報告，并說明自己的姓名、職務(wù)、失火地點、火勢大小。
2）按響離自己最近的緊急報警器（手動報警按鈕）。
3）用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。
4）當餐廳發(fā)生火警時，管理人員須立即趕赴現(xiàn)場查看，確認發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知酒店消防控制中心和總值班經(jīng)理.
5）消防中心接到火災(zāi)確認信息后，應(yīng)馬上告知總機通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時，通知當班保安部組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；
6）突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員及時向總指揮（總經(jīng)理）匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時報警；
7）值班安保在控制閑雜人員進入的同時引領(lǐng)消防車進入酒店.
8）餐飲部在接到報警的同時應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場。
9）餐廳經(jīng)理向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免造成混亂場面。
10）指派專人組織客人疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點集中。
11）派人對餐廳和每個包廂進行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，搶救貴重物資。
12） 最后切斷電源鎖門離開。
3、疏散方法及注意事項
1）疏散的唯一途徑是消防樓梯。
2）火災(zāi)情況下，所有的電梯自動鎖在首層。切記：千萬不能乘坐電梯疏散。
3）一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時，盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風(fēng)和排煙功能，疏散時比較安全。
4）進入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大，而試圖往上走。
5）如果走廊里充滿煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著指示燈的方向走，千萬不能搞錯方向。
6）當直立行走困難時，應(yīng)彎腰前進或跪在地下爬行。因為在底部保留著一部分新鮮的空氣。
7）其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應(yīng)該要往樓
外走，不要再沿樓梯走到地下室。
8）疏散到酒店外后，請到酒店后停車場集合，不要隨便離開。
4、疏散集合地點：酒店后面停車場。
5、其他人員：
1） 未接到撤退指令，不得離開各自崗位。
2） 保持鎮(zhèn)靜，不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動。
3） 非必要不得使用酒店電話，以免干擾指揮滅火和疏散通知。
6、滅火戰(zhàn)斗后工作：
1）指揮員必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)工作，保護好現(xiàn)場，防止死灰復(fù)燃及現(xiàn)場遭受破壞。
2）保安部安排消防人員或協(xié)助上級有關(guān)部門進行現(xiàn)場勘察，以及各項調(diào)查處理。
3）部門進行人員集結(jié)，清點本部門人員有無缺少。
4）迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場。
7、要求：
1）一切行動聽指揮，做到令行禁止、雷厲風(fēng)行、協(xié)調(diào)一致，嚴禁發(fā)生人為的技術(shù)規(guī)范傷害和傷亡。
2）全體員工要提高安全意識，熟悉此預(yù)案的賦予所任務(wù)和職責(zé)，打有準備之仗。
11、客人醉酒應(yīng)急預(yù)案
為確保住店客人、酒店員工人身和財物的`安全不受侵害，以及酒店的財產(chǎn)安全，為防止客人酒后鬧事及醉酒不醒等可能發(fā)生的突發(fā)事件，做到有準備、有措施，特制定以下應(yīng)急預(yù)案。
第一條 在酒店消費的客人醉酒的處理
一、酒店各崗點員工發(fā)現(xiàn)有醉酒客人，立即向安全部報告并做好跟蹤。餐廳或其它營業(yè)場所應(yīng)立即停止對醉酒客人的酒精飲品的供應(yīng)。
二、保安部人員到場后立即把醉酒客人帶離公共場所和營業(yè)場所，以防酒者的行為影響正常經(jīng)營。
三、安定醉酒客人情緒，提供必要的服務(wù)
四、盡快將醉客帶離酒店或送回房間（注：有隨行人員在場請隨行人員協(xié)助或通知其家屬、單位）
五、如是住店醉酒客人送會客房后可讓其喝些醋水或茶進行醒酒。
六、如是醉酒客人出現(xiàn)躁動不安或昏睡不醒、皮膚濕冷、口唇發(fā)紫、心跳加快，甚至抽搐、昏迷。這時要急送醫(yī)院治療。送院途中要讓中毒者側(cè)臥或俯臥，以免嘔吐物誤入呼吸道。
第二條醉酒客人在店吵鬧時的處理
酒店堂吧、大廳內(nèi)、廣場、客房區(qū)域均是容易發(fā)生醉客鬧事等問題的場所，安全部除在上述地點要有專職警衛(wèi)人員定點負責(zé)巡視檢查外，酒店各崗點員也應(yīng)注意觀察，如發(fā)現(xiàn)有醉酒客人或醉酒客人有鬧事跡象的及時向保安部匯報。
（一）發(fā)生客人醉酒鬧事時，服務(wù)員的處理程序：
1、報酒店保安：一旦發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事事件，在場服務(wù)員要及時報告保安部。
2、引導(dǎo)圍觀人員撤離現(xiàn)場，收藏崗點所有可以搬動的物品及現(xiàn)金危險物品等，以防損壞酒店物資和用硬物將人砸傷。
3、避免與醉酒客人發(fā)生爭執(zhí)。
（二）保安部接報警時的行動
1、接到報警保安人員要立即趕到現(xiàn)場，并及時通知總值班經(jīng)理到場處理必要時向110報警。
2、保安人員與醉酒客人接觸時，應(yīng)注意方法不能激怒酗酒者，應(yīng)盡量讓其陪同人員勸告防止事態(tài)升級，并把肇事者帶到安全部位處理；
3、安全人員協(xié)同服務(wù)人員檢查現(xiàn)場遺留物，查清飯店設(shè)施是否遭受損失，損失程度、數(shù)量報總值班或大堂處理人員，并協(xié)助處理。
4、如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，事態(tài)不受控制時保安部應(yīng)及時與當?shù)嘏沙鏊?lián)系；
5、如醉酒鬧事人員較多，應(yīng)盡快向110報警，監(jiān)控中心做好現(xiàn)場監(jiān)控，對主要人員進行特寫錄像。及時通知廣場保安做好公安人員的引導(dǎo)工作。
6、總值班經(jīng)理：接到報告后，立即到達出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令，負責(zé)弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點，如有傷害事故發(fā)生，視情送往醫(yī)
院或拔120搶救。
12、酒店停電應(yīng)急預(yù)案
1、服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，先穩(wěn)定好客人的情緒，并迅速開啟應(yīng)急燈，或幫客人點燃蠟燭（蠟燭統(tǒng)一放在餐飲部吧臺內(nèi)）。
2提醒客人坐在原地位置，并看管好自己的物品。
3餐廳經(jīng)理在第一時間里把停電的事情報告給工程部經(jīng)理，查明停電原因，如果是酒店內(nèi)部停電，馬上組織維修，如果是區(qū)域停電，或其他原因一時無法維修，應(yīng)向賓客表示歉意和向客人做好解釋。 4收銀員準備好一盞應(yīng)急燈和一只手電筒。
5給客人結(jié)賬時，核對好單子，沒有上的菜給客人退菜，并一一做道歉。 6當班的領(lǐng)班立即到吧臺拿好手電，站到餐廳出口，給客人做指引。
12、煤氣泄漏的應(yīng)急預(yù)案
1廚房如發(fā)現(xiàn)有煤氣泄漏，員工應(yīng)立即關(guān)閉該區(qū)域的總閥門，并通知廚師長或部門辦公室領(lǐng)導(dǎo)，打電話到值班經(jīng)理，報告情況。
2餐廳在場最高領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，必要時疏散人員，保持冷靜，啟閉照明燈，開換氣扇，也不要脫換衣服，以防靜電產(chǎn)生火花。并禁用電器設(shè)備（包括手機，對講機，電話等）。
3確認為真實情況，立即報告給保安部，并撥打119.請求支援。 4施救人員到達現(xiàn)場，采取一定的措施并戴上防毒面具。
5如發(fā)現(xiàn)有中毒者，受傷者應(yīng)立即小心妥善的將人員抬離現(xiàn)場，送到救護車。
13、員工受傷緊急處理程序
1員工有時候發(fā)生摔傷、手被割傷，滑倒等情況。部門配備了藥廂，主要有：（1消毒水2藥棉3消炎藥4創(chuàng)可貼5紗布6燙傷膏7棉簽等）
2發(fā)生此類事件時，首先領(lǐng)班立即把情況報告給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理看受傷情況，立即下達指令。
3當受傷比較嚴重時應(yīng)立即送傷者到附近的醫(yī)院（縣人民醫(yī)院、縣婦幼保健院），要有主管以上陪同人員兩名以上。
4報告情況至總值班經(jīng)理和酒店負責(zé)人，請酒店出面妥善安排處理。
酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇3
一、目的
當酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時，各部門能夠統(tǒng)
一、有效的及時行動，采取措施應(yīng)對，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。
二、突發(fā)事件的定義
影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如火災(zāi)、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。
影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺、防汛、客人死亡、電梯困人重大盜竊案件等。
三、機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)
為更好的保障酒店安全，落實責(zé)任，酒店就突發(fā)事件處置成立三級組織機構(gòu)。一級由酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成；二級由部門經(jīng)理及本部門各基層管理人員組成；三級由各部門各區(qū)域最高負責(zé)人組成。 酒店突發(fā)事件處理指揮部
總指揮：總經(jīng)理副總指揮：副總經(jīng)理、值班經(jīng)理調(diào)度：保安部經(jīng)理成員：各部門經(jīng)理注：當指揮部出現(xiàn)成員休假情況，由當值期間最高負責(zé)人替補。職責(zé)：
1、當酒店發(fā)生1級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立酒店突發(fā)事件處理指揮部，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由總指揮根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地點。）
2、各成員集合后，必須及時了解事件起因經(jīng)過、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速出臺解決問題辦法。
3、由總指揮對各成員進行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。
4、事件處理結(jié)束，由指揮部處理善后事宜。
指揮部下轄酒店應(yīng)急處置小組：
組長：酒店突發(fā)事件處理指揮部總指揮副組長：酒店各部門經(jīng)理、當值經(jīng)理成員：所有當值員工職責(zé)：
1、接到酒店突發(fā)事件處置指揮部命令后，立即按要求開展各項應(yīng)急工作。
2、各副組長（或副組長指定人員）負責(zé)指揮、協(xié)調(diào)本部門員工開展應(yīng)急工作，并及時將工作進程向總指揮匯報。
3、負責(zé)善后收尾工作。 部門突發(fā)事件處置指揮小組
組長：當值經(jīng)理、部門當值最高負責(zé)人、保安部當值最高負責(zé)人成員：本部門各管理人員、保安部當值主管（領(lǐng)班）
注：當處理指揮小組出現(xiàn)成員休假情況，由當值期間最高負責(zé)人替補。職責(zé)：
1、當酒店發(fā)生二級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立門部門突發(fā)事件處理指揮小組，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由組長根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地點。）
2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。
3、由組長對各成員進行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。
4、一分鐘內(nèi)成立由本部門員工組成的應(yīng)急第一力量，維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大。
5、事件處理結(jié)束，由小組處理善后事宜。
6、由組長負責(zé)將整個事件向酒店分管副總、總經(jīng)理作書面報告。 區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊
隊長：事發(fā)區(qū)域最高負責(zé)人、當值經(jīng)理、保安部當值主管（領(lǐng)班）成員：事發(fā)區(qū)域其他管理人員職責(zé)：
1、當酒店發(fā)生三級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴事發(fā)現(xiàn)場。
2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。
3、由組長對各成員進行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。
4、一分鐘內(nèi)成立由本區(qū)域員工組成的應(yīng)急第一力量，維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大。
5、事件處理結(jié)束，由分隊處理善后事宜。
6、由隊長負責(zé)將整個事件向部門經(jīng)理作書面報告。
四、事件分級
參照國家法規(guī)，結(jié)合本酒店實際情況，按三級劃分。
一級：涉及到整個酒店或后果會影響到酒店的安全事故，由酒店突發(fā)事件處理指揮部處理；在指揮部成員到達之前，由值班經(jīng)理、保安部當值最高負責(zé)人負責(zé)前期處理。
二級：影響局限在部門的安全事故，由部門突發(fā)事件處置指揮小組處理；
三級：酒店局部小范圍事件，由區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊處理。
五、突發(fā)事件處理綱要
總則：處理要及時、有效，將影響、損失降到最低。細則：
1、及時控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步擴大、惡化；
2、控制住事態(tài)后，必須及時了解事情詳細情況，有針對性的提出解決方案；
3、情況不明了或無法了解到情況，必須及時根據(jù)事件性質(zhì)通知相關(guān)政府職能部門和相關(guān)單位到場處理。
六、操作程序
（一）、接案和報案程序
1、一旦在酒店發(fā)生刑事、爆炸、地震等突發(fā)事件，要迅速將案情報告保安部，報案程序為三種：
（1）員工報案：
發(fā)現(xiàn)案情的員工必須立即向保安值班室報告（報警電話：3003）簡明扼要說明事發(fā)時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀和報案人部門、姓名。報告必須符合c事實，嚴禁虛報、謊報。
（2）賓客報案：
任何接到賓客報警的部門：如總機、房務(wù)中心、大堂副理，必須按記錄的五個要素（時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀）問清再將情況報保安值班中心。
（3）消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)案情：
應(yīng)立即通知當班主管或領(lǐng)班及保安巡邏員立即趕赴現(xiàn)場，進行跟蹤錄像，封鎖現(xiàn)場，為解決事情提供第一手資料。
2、當保安部確認事件發(fā)生時，由保安部當值最高負責(zé)人按事件分級直接通知相關(guān)部門或指令總機值班人員以最快的方式通知有關(guān)部門。指令為：我是保安部xxx，現(xiàn)xx區(qū)域發(fā)生重大事件，請按規(guī)定立即通知下列部門：xx部、xx部、
3、總機值班人員接到指令后，立即使用電話按要求通知有關(guān)部門。
4、保安部在通知總機執(zhí)行指令時，同時視事件情況及發(fā)展趨勢決定是否需要向政府相關(guān)職能部門（如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門）匯報求助。
5、總機在突發(fā)事件發(fā)生時間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準確、快速傳達指令，保證信息暢通。
如突發(fā)事件造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必須及時利用外線手機、對講機、酒店應(yīng)急廣播、手持擴音喇叭、指定專人通訊員負責(zé)通訊等工具、方式進行報案及通報工作。
（二）、疏散和救護
1、劃定疏散安全區(qū)域，指揮部根據(jù)酒店建筑特點和周圍情況，指定酒店停車場、員工通道為疏散安全區(qū)域。
2、根據(jù)情況由疏散范圍內(nèi)員工接指揮部指令后，至現(xiàn)場指揮疏散人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導(dǎo)賓客安全、迅速離開事發(fā)地點到指定地點集中。
3、立即啟動疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提示客人配合疏散。
4、疏散救護責(zé)任到人，專人負責(zé)疏散工作，專人負責(zé)疏散清理工作，以邊疏散邊清理為原則。疏散區(qū)域部門負責(zé)清點、核對疏散人數(shù)。
5、現(xiàn)場救護
（1）人財部攜帶簡單救護工具在現(xiàn)場對疏散人員進行簡單護理，重癥人員必須及時通知醫(yī)療部門進行救治或安排車輛送往就近醫(yī)院救治。（2）非火警時，對受傷或行動不便人員應(yīng)從消防電梯（員工電梯）轉(zhuǎn)移，或由工程部人員開專梯轉(zhuǎn)移。火警時，安排人員從安全通道撤離。（3）前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運送傷員。
（三）、應(yīng)急處置小組
1、聽從指揮部的指令，做好以下工作：
（1）立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)；
（2）接指令疏散現(xiàn)場人員；
（3）封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴禁無關(guān)人員進出；
（4）封鎖酒店各出入口，嚴禁無關(guān)人員進出；
（5）搶救、保護酒店、客人財物。
（四）、發(fā)生突發(fā)事件時有關(guān)部門的反應(yīng)
1、保安部
（1）接到報案后，通過電話或?qū)χv機通知保安主管及領(lǐng)班攜帶相關(guān)器械迅速趕赴現(xiàn)場；
（2）通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊暢通；
（3）保安監(jiān)控室嚴密監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口，進行跟蹤錄像；
（4）保安部保留值班監(jiān)控室、車場二個崗位，其余人員前往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)助處置；
（5）參加處置小組的主管、領(lǐng)班、巡邏員做好保護現(xiàn)場的工作。
（6）及時了解現(xiàn)場情況，掌握事件動態(tài)并向處置指揮部門匯報。
（7）根據(jù)現(xiàn)場情況，采取有效措施穩(wěn)定局面，防止事態(tài)進一步擴大。
2、事發(fā)區(qū)域部門
事發(fā)區(qū)域負責(zé)人接到通報后：
（1）本部門員工堅守崗位，做好本職工作。
（2）現(xiàn)場工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報告。
（3）主管及服務(wù)員按指揮部指令進行人員疏散，引導(dǎo)賓客迅速離開事發(fā)地點到
指定地點集中。
（4）參加處置小組的人員應(yīng)做好保護現(xiàn)場的工作，防止無關(guān)人員進出現(xiàn)場。
3、前廳部
（1）本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。
（2）安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準備，隨時運送傷員。
（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，應(yīng)做好保護現(xiàn)場工作。（4）安排大堂副理在門口接應(yīng)政府職能部門到來。
（5）安排人員在每個疏散口引導(dǎo)賓客疏散到安全區(qū)域。
（6）安排行李員控制電梯，協(xié)助財務(wù)轉(zhuǎn)移財務(wù)資料及現(xiàn)金等物品。
4、工程部
（1）本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關(guān)停設(shè)備的準備。
（2）指派一名主管迅速趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場的電源及設(shè)備（根據(jù)情況），該切斷的要及時切斷，并解決現(xiàn)場的必需照明。
（3）各機房工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要立即報告，并嚴防破壞。
（4）視事故情況，指令關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。
（5）指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯以便運送傷員及搶險人員。
5、行政部
（1）組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場。
（2）如有客人員工受傷，負責(zé)救治并記錄。
（3）必要時協(xié)助指揮疏散人員。
6、財務(wù)部
（1）出納員包括前臺、夜審、各營業(yè)場所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊，并鎖進保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。
（2）客人貴重物品寄存鑰匙，應(yīng)專人隨身保管，必要時在保安的協(xié)助下轉(zhuǎn)移。
（3）組織人員待命，協(xié)助醫(yī)務(wù)室救護傷員。
7、餐飲部、客房部
（1）營業(yè)時間應(yīng)盡可能不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，服務(wù)員要保管柜臺錢賬，同時盡最大能力防止漏賬。
（2）根據(jù)指揮部指令關(guān)閉煤氣電器設(shè)施，疏撒客人以安全通道撤離。
（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，請做好保護現(xiàn)場的工作。
（4）控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步惡化。
8、銷售部
銷售部接到通報后，應(yīng)帶領(lǐng)部門員工趕到疏散安全區(qū)域協(xié)助維持秩序，并協(xié)助前廳部做好客人安慰解釋工作。
9、發(fā)現(xiàn)者報告人員
發(fā)現(xiàn)者報告后，必須在現(xiàn)場等待，視情況制止或仔細觀察事件的發(fā)展，直到酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員到來，并繼續(xù)配合處理有關(guān)事務(wù)。
10、要求
（1）處置、救護小組人員必須按照指揮部要求，快速反應(yīng)，規(guī)范行動。
（2）必須及時有效控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步惡化。
（3）所有工作人員必須積極救護傷員，認真保護現(xiàn)場。
七、各類常見突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)對措施
Ⅰ目的
為了最大限度制止搶劫事件的發(fā)生，以及把損失減少到最低限度，最大限度地挽回因搶劫事件所帶來的不良影響，故制定此應(yīng)急方案。
Ⅱ程序
發(fā)現(xiàn)可疑人物并報告:任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須首先通知在場的保安員，或撥打電話(8119)通知保安中控中心。
確認:由保安人員到現(xiàn)場確認，如果可疑人物正在實施犯罪，應(yīng)立即制止，并且立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到報告后，應(yīng)密切注意對現(xiàn)場錄像的'情況。報警:根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，保安部撥打“110”報警。警戒線:保安部封鎖犯罪現(xiàn)場的樓層，同時控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人員進入。疏散:由保安部協(xié)同其他部門組織客人疏散至安全區(qū)域。
堵截:酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。保護被搶劫人員的生命安全:在圍捕可疑人員時，應(yīng)注意被搶劫人員的生命安全，避免被疑犯劫為人質(zhì)。當客人被疑犯劫為人質(zhì)時，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴大以免暴力行為發(fā)生。等待警方人員到達現(xiàn)場。搶救:一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)務(wù)人員撥打“120”向急救中心求救。保護現(xiàn)場:保安人員在搶劫事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍的警戒線，控制各出入口，防止無關(guān)人員進入，禁止無關(guān)人員移動任何物品、拍照、攝像、采訪。發(fā)布消息:由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無權(quán)向外發(fā)布。
善后處理：
由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。
Ⅳ搶劫事件的預(yù)防
發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現(xiàn)場。
通知部門最高負責(zé)人，有針對性組織員工到達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。
嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對象，同時通知保安人員到達現(xiàn)場制服罪犯。
2、綁架事件
Ⅰ目的
保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。
Ⅱ程序
任何人發(fā)現(xiàn)綁架事件，應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知監(jiān)控中心。報告、報警：
1立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。
2根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110”。采取緊急安全措施：
1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場，注意綁架者行蹤和事態(tài)變化。
2事發(fā)現(xiàn)場員工要向保安提供綁架者的相貌特征，具體所處位置或逃離方向。
3用對話，口頭答應(yīng)綁架者要求等方式，穩(wěn)住綁架者。 4用攻心術(shù)迫使綁架者放棄綁架，達到營救人質(zhì)的目的。
5等待警方特別處理。警方人員到達酒店，進出口保安或行李員應(yīng)立即帶至事發(fā)現(xiàn)場，由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警方人員介紹情況。
搶救:由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或打“120”請求救護。
現(xiàn)場保護: 1保安用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場，不準任何非相關(guān)人員進入。 2事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。 3在得到警察和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。
取證:
1保安人員對事故現(xiàn)場進行拍照、攝像取證工作。
2搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。 3保安人員要做被害人的陳述筆錄。
4保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。
5保安人員做各類筆錄時，必須要有兩位以上保安在場。
善后處理:由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。
Ⅳ綁架事件的預(yù)防
發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現(xiàn)場。
通知部門最高負責(zé)人，有針對性組織員工到達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。
嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對象，同時通知保安人員到達現(xiàn)場制服罪犯。
3、斗毆事件
Ⅰ目的
保護酒店客人和員工的人身安全，維護酒店利益。
Ⅱ程序
任何人發(fā)現(xiàn)聚眾斗毆，應(yīng)立即報告就近的保安人員或中控中心，電話(8119)。報告、報警。
1立即報告總經(jīng)理、值班經(jīng)理。
2根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110”。
采取緊急安全措施。
1保安人員立即到場，通過說服制止斗毆。
2斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、員工的生命財產(chǎn)及酒店財產(chǎn)時，保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強行制止斗毆，防止事態(tài)的擴大。
3現(xiàn)場人員應(yīng)向保安提供斗毆者的相貌特征，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。
4協(xié)助警方人員開展各項工作。疏散：
疏散事發(fā)地的客人和其他無關(guān)人員。搶救：
傷員由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或根據(jù)需要撥打“120”。現(xiàn)場保護：保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴禁閑雜人員進入。保持現(xiàn)場原樣取證：
1保安對現(xiàn)場照相、攝像。 2搜集斗毆者的兇器。
3保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名，聯(lián)系地址和方式等。
善后處理：
由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。 Ⅳ斗毆事件預(yù)防
及時關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氛不對，應(yīng)及時對當事雙方進行勸阻，撫慰當事人情緒。
通知保安人員到達現(xiàn)場，并視雙方人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進行人員調(diào)集，震懾當事雙方。
4、自然災(zāi)害Ⅰ目的
保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。
Ⅱ程序
1.當水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進行清查。
2.確認受災(zāi)范圍。
3.應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)害引發(fā)重大安全事故。
4.消防中心告知總機通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成員趕到指定區(qū)域，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)害，恢復(fù)營業(yè)。
5.各部門應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)存在隱患時應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉，嚴防自然災(zāi)害事故引發(fā)火災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”處理。
6.因災(zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)害隱患。
7.出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。
8.事故報告。
9.各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到酒店突發(fā)事件處置指揮部，由酒店突發(fā)事件處置指揮部出具事故報告。
善后處理
由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。
Ⅳ自然災(zāi)害預(yù)防措施
1.酒店行政辦公室應(yīng)及時收聽氣象部門播報的氣象信息，并根據(jù)信息通知酒店各部門。
2.酒店各部門接到通知后，根據(jù)本部門情況，合理制定操作程序應(yīng)對。
3.相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合對酒店進行安全巡查，以便及時采取有效措施進行防范。
5、緊急停電事件Ⅰ目的
保護客人和員工的生命、財產(chǎn)安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。
、 Ⅱ程序
工程部應(yīng)及時致電電力公司，了解停電情況及恢復(fù)供電時間。
2.保安部應(yīng)及時安排人員至酒店大堂，維護大堂秩序。
3.當值A(chǔ)M應(yīng)及時安撫客人情緒，告知客人停電原因及大概恢復(fù)供電時間。
4.各部門應(yīng)及時安排人員對本區(qū)域進行安全巡查，防止有人乘機不軌。
5.保持各通道暢通，無物品擺放堆積，避免因光線不足，導(dǎo)致客人發(fā)生碰撞、摔跌。
6、聚眾滋事事件
Ⅰ目的
此類事件可能造成進一步的危害，力求將事件解決在萌芽狀態(tài)，以維護酒店的正常營業(yè)秩序，保護客人和員工的生命財產(chǎn)安全。 Ⅱ程序
發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事者及報告。
1.任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須先通知在場的保安人員，撥打(8119)，通知保安監(jiān)控中心。
2.確認。由保安人員到場確認，并立即報告保安主管。 3.勸阻和平息。
在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事件現(xiàn)場，甚至可以采取各種措施終止事件發(fā)展。
酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇4
一、目的和依據(jù)
為了在發(fā)生突發(fā)事件時部門能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和賓館的要求，結(jié)合部門實際情況，擬定本預(yù)案。
二、機構(gòu)設(shè)置
為了能充分保證本預(yù)案的實施，把責(zé)任落實到各責(zé)任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組
1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員名單：
組長：部門經(jīng)理
副組長：廚師長部門副經(jīng)理
成員：各區(qū)域主管
2、小組各成員職責(zé)：
組長：負責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；
副組長：負責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實情況的檢查、指導(dǎo)；
成員：負責(zé)所轄區(qū)域應(yīng)急措施的落實、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。
三、斗毆案件應(yīng)急措施：
1）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群；
2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴大；
3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者；
4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；
5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。
四、火災(zāi)
1、滅火原則：
1）先救人后救火，盡量避免人員傷亡。
2）首先疏散易燃易爆化學(xué)物品，以避免火勢擴大。
2、各崗位應(yīng)急程序：
1）火災(zāi)現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時，立即撥通酒店消防值班室電話向消防值班人員報告，并說明自己的姓名、職務(wù)、失火地點、火勢大小。
2）按響離自己最近的緊急報警器。
3）用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。
4）當酒店發(fā)生火警時，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現(xiàn)場查看，確認發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知消防控制中心。
5）消防中心接到火災(zāi)確認信息后，應(yīng)馬上告知總機通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時，通知當班安保領(lǐng)班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；
6）消防中心及時向總指揮匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時報警；
7）值班安保在控制閑雜人員進入的同時引領(lǐng)消防車進入酒店。
8）餐飲部在接到報警的同時應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場。
9）餐廳經(jīng)理向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免造成混亂場面。
10）指派專人組織客人疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點集中。
11）派人對餐廳和每個包廂進行檢查，看是否有未熄滅的.蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，搶救貴重物資。
12）最后切斷電源鎖門離開。
3、疏散方法及注意事項
1）疏散的唯一途徑是消防樓梯。
2）火災(zāi)情況下，所有的電梯自動鎖在首層。切記：千萬不能乘坐電梯疏散。
3）一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時，盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風(fēng)和排煙功能，疏散時比較安全。
4）進入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大，而試圖往上走。
5）如果走廊里充滿煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著指示燈的方向走，千萬不能搞錯方向。
6）當直立行走困難時，應(yīng)彎腰前進或跪在地下爬行。因為在底部保留著一部分新鮮的空氣。
7）其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應(yīng)該要往樓外走，不要再沿樓梯走到地下室。
8）疏散到樓外后，請到酒店前坪集合，不要隨便離開。
4、疏散集合地點：酒店前坪空地。
1）對疏散出來的客人逐一進行清點，尤其有登記的殘疾客人，一個也不能漏掉。
2）要加強集合點周圍的警衛(wèi)工作，確保客人的財產(chǎn)安全，防止有人搗亂、進行破壞。
5、現(xiàn)場指揮者要求：
1）由最早趕到現(xiàn)場的最高職務(wù)者擔(dān)任滅火指揮員，滅火指揮員職務(wù)由高到低排列順序為：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、值班經(jīng)理各部門經(jīng)理、依次類推。
2）總指揮者應(yīng)攜帶可變的對講機，根據(jù)火勢的大小，火情性質(zhì)進行分工，指揮各組進行滅火，控制火勢，疏散人員，搶救物資，做好警衛(wèi)警戒等。
3）總指揮員如預(yù)料或確定火災(zāi)不能自行撲滅，應(yīng)立即指示總機值班員向火警臺“119”報警。
6、其他人員：
1）未接到撤退指令，不得離開各自崗位。
2）保持鎮(zhèn)靜，不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動。
3）非必要不得使用酒店電話，以免干擾指揮滅火和疏散通知。
7、滅火戰(zhàn)斗后工作：
1）指揮員必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)工作，保護好現(xiàn)場，防止死灰復(fù)燃及現(xiàn)場遭受破壞。
2）保安部安排消防人員或協(xié)助上級有關(guān)部門進行現(xiàn)場勘察，以及各項調(diào)查處理。
3）部門進行人員集結(jié)，清點部門人員有無缺少。
4）各級
8、要求：
1）一切行動聽指揮，做到令行禁止、雷厲風(fēng)行、協(xié)調(diào)一致，嚴禁發(fā)生人為的技術(shù)規(guī)范傷害和傷亡。
2）全體員工要提高安全意識，熟悉此預(yù)案的賦予所任務(wù)和職責(zé)，打有準備之仗。
五、食品衛(wèi)生中毒事件應(yīng)急措施
1、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)立即報警，并向總經(jīng)理匯報；
2、由大堂副理撥打急救中心電話“120”呼救，等待醫(yī)務(wù)人員求援；
3、經(jīng)警方同意后查看中毒者證件等物品，由警方通知中毒者的單位或親友；
4、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品；
5、將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收；
6、將有關(guān)資料登記備案；
7、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員時立即滯留，交警方處理；
8、屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、
六、在以上突發(fā)事件范圍以外的特殊事件的應(yīng)急處理參照以上措施進行安排。
七、此預(yù)案的演練由部門突發(fā)事件應(yīng)急處置小組負責(zé)組織、實施。
餐廳、廚房的防火措施
1、餐廳內(nèi)禁止拉接臨時用電線路，所有線路和電氣設(shè)備均應(yīng)由正式電工敷設(shè)安裝。
2、餐廳必須留足通道，并保持通道及進出口暢通無阻。
3、使用蠟燭照明時，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。
4、供應(yīng)火鍋，最好使用電磁爐、固定酒爐，不要使用液體酒精爐、木炭爐、液化爐。
5、定期檢查易燃氣體管道、接頭、儀表閥門，防止泄漏；發(fā)現(xiàn)泄漏時，首先要關(guān)閉閥門，及時通風(fēng)，嚴禁明火和啟動各種電源開關(guān)。
6、廚房內(nèi)的電氣機械設(shè)備不得過載運行，并防止電器設(shè)備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。
7、油炸食品時，鍋內(nèi)的油不得超過2/3，以防溢鍋引起火災(zāi)。
8、廚房工作結(jié)束后，應(yīng)及時關(guān)閉電源、氣源，檢查無誤后方可離開。
9、廚房應(yīng)按有關(guān)規(guī)范配備相應(yīng)滅火器材，除配備ABC類干粉滅火器外，還應(yīng)配備石棉毯等簡易滅火器材。
酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇5
為保證處置公共突發(fā)事件的信息渠道暢通，及時為各級領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)急決策提供準確詳實的第一手資料，特制定州政府應(yīng)急辦處置突發(fā)公共事件信息報送程序。
一、應(yīng)急信息接收規(guī)程
應(yīng)急值班人員接到有關(guān)部門、單位關(guān)于發(fā)生突發(fā)公共事件的報告、電話、傳真等后，必須盡可能將事故性質(zhì)、事發(fā)地點、時間以及人員傷亡、財產(chǎn)損失、處置工作進展以及事件報告單位（或責(zé)任人）的聯(lián)系方式等基本情況問清楚，并詳細記錄。同時，立即向政府報告。
二、應(yīng)急信息緊急處理規(guī)程
政府相關(guān)部門負責(zé)人接到事件報告后，必須在10分鐘內(nèi)趕到辦公室并開始以下工作：
1、電話報告市政府辦公室主任、副主任及相關(guān)秘書長；
2、根據(jù)秘書長和辦公室領(lǐng)導(dǎo)的指示，電話報告市領(lǐng)導(dǎo)；
3、根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)的指示通知各相關(guān)部門開展緊急處置工作。
三、應(yīng)急信息服務(wù)規(guī)程
1、對收集的信息盡快整理編輯，并以文字形式向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報送。經(jīng)市政府主管領(lǐng)導(dǎo)審定后，向省政府報送應(yīng)急信息。向省政府報送信息最遲不得超過事件發(fā)生或得知事件發(fā)生后4小時。
2、對突發(fā)公共事件的'處置做全程信息跟蹤服務(wù)，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告處置突發(fā)公共事件的最新進展情況，向相關(guān)縣市、部門傳達領(lǐng)導(dǎo)對處置突發(fā)事件的指示和要求。
3、事件處置結(jié)束后，要整理事件處置全過程的綜合性信息，對事件處置進行綜合性評價和信息終報。
四、處置突發(fā)事件應(yīng)急值守要求
應(yīng)急值班人員對接收突發(fā)事件報告的時間、相關(guān)人員到位時間、領(lǐng)導(dǎo)的指示、采取的應(yīng)對措施等全過程要做全面詳細記錄，以備事后查閱。
酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇6
為了切實提高學(xué)校應(yīng)對食品安全突發(fā)事件的.應(yīng)急救援能力，深入貫徹落實《中華人民共和國食品安全法》，根據(jù)《餐飲服務(wù)許可管理辦法》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》和《學(xué)校食品安全與營養(yǎng)健康管理規(guī)定》，特制定我校食堂食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。
一、食堂食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置工作小組成員：
組長：xx
副組長：xx
組員：xx
呼救員：xx
安全員：xx
上報員：xx
二、工作小組成員職責(zé)分工：
組長：負責(zé)總體協(xié)調(diào)，組織、指揮、做出相應(yīng)的應(yīng)急工作安排。
副組長：協(xié)助現(xiàn)場整體工作安排，收集記錄相關(guān)情況，形成文字材料。
組員：負責(zé)現(xiàn)場救治，與衛(wèi)生、防疫、醫(yī)療等部門聯(lián)系。
呼救員：突發(fā)事件發(fā)生時迅速、準確地向臨近醫(yī)療單位發(fā)出求救信息。
安全員：提供一線的情況，查明事因，及時落實相關(guān)工作安排，并向師生及家長做好解釋工作。
上報員：突發(fā)事件發(fā)生時及時向上級教育以及食品安全主管部門報告。（九華山風(fēng)景區(qū)中心醫(yī)院電話：xx九華山風(fēng)景區(qū)教育科電話：xx九華山風(fēng)景區(qū)食藥局電話：xx）
三、發(fā)生食品安全事故具體處置對策
1、立即撥打電話120，對中毒人員急救，同時向上級教育主管部門、衛(wèi)生管理部門和市場監(jiān)督管理部門報告。
2、組織人員認真細致地調(diào)查中毒原因，同時保護好現(xiàn)場嘔吐物，為公安部門及食品藥品監(jiān)督管理局提供第一手資料。
3、立即查封學(xué)校食堂，對當天出售的飯菜留樣進行封存，待相關(guān)部門取樣檢測。
四、責(zé)任制度
1、事故報告制度:必須在事發(fā)5分鐘內(nèi)向?qū)W校報告，學(xué)校在事發(fā)10分鐘內(nèi)向教育主管部門、食品監(jiān)督管理部門報告，在事發(fā)半小時內(nèi)向上級教育主管部門和市場監(jiān)督管理局報告事態(tài)發(fā)展情況。
酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇7
為全面貫徹落實"安全第一，預(yù)防為主，綜合治理"的方針，增強酒店應(yīng)對自然災(zāi)害和安全生產(chǎn)事故的應(yīng)急處置能力，減少災(zāi)害或事故造成的損失和危害，構(gòu)建安全、舒適的酒店環(huán)境，保障人身和財產(chǎn)安全，特制定本預(yù)案。
一、突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組：
組長：
執(zhí)行組長：
副組長：
成員：
發(fā)生突發(fā)事件時在處理小組組長、執(zhí)行組長或副組長成員到達之前，由總值班員負責(zé)處理。
二、處理搶劫案件應(yīng)急措施：
1、當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器;指槍械>，在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。
2、如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。
3、保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。
4、如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。
5、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離。 6、在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。
7、如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。
三、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：
1、當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。
2、接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。 3、在警方到達之前應(yīng)封鎖 消息，嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。
4、盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。 5、保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。
6、及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
四、斗毆案件應(yīng)急措施：
1、當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。
2、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。
3、如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。
4、如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。 5、協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。
五、食物中毒事件應(yīng)急措施：
在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：
1、撥打急救中心"120"呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。
2、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品;如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等>。
3、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。
4、將中毒者之私人物品登記交與警方。
5、防止閑雜人員圍觀。
6、將有關(guān)資料;包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責(zé)人**等資料>登記備案。 7、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。
六、災(zāi)害性極端氣象〕臺風(fēng)等〔應(yīng)急措施：
1、各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。
2、工程部應(yīng)對天棚、雨棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。 3、保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。
七、發(fā)生爆炸物;恐嚇>應(yīng)急措施：
1、接炸彈恐嚇時處理辦法：
;1>任何人接到炸彈威脅，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。
;2>假裝聽不清、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。;3>如來電者同意，可將轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。;4>如果來電說完就掛斷，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。
2、接到后處理辦法：
;1>對內(nèi)容絕對**，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。
;2>總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。;3>應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。;4>通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。;5>警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。 3、對炸彈搜索的辦法：
原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。
;1>應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)正當?shù)乃阉餍袆印?/p>
;2>搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。;3>如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。
;4>在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。
4、事件處理中與有關(guān)部門的工作
;1>應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。
;2>妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。
;3>配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。
;4>如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。;5>酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。;6>保安部負責(zé)派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關(guān)人員進入。;7>防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。
;8>如警方到達后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。
;9>如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責(zé)組織人員搶救和疏散。
;10>如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程部須配合警方工作。
八、外賓接待應(yīng)急預(yù)案
當發(fā)生港澳臺和外國旅游者傷亡事件時，除積極采取救援外，要注意核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、性別、護照號碼以及在國內(nèi)外的保險情況，由省級旅游行政管理部門或通過有關(guān)渠道，及時通知港澳臺地區(qū)相關(guān)的急救組織或有關(guān)國家的急救組織，請求配合處理有關(guān)救援事項。
九、火情處理應(yīng)急預(yù)案
本酒店建筑物為U型結(jié)構(gòu)，由客一棟、客二棟、貴賓樓和附樓組成，最高樓層6層
;一>發(fā)現(xiàn)火情立即報警
每位員工發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任報警；以最快的速度報告飯店消防部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)
1、記住火警： 119;消防火警>，2、報告火情：將火情發(fā)生的區(qū)域、部門、地點、樓層、房號、自己所在部門及**報告總機和消防值班室。
;二>接到報警后的措施
1、總機或消防值班人員要詳細記錄報警人**、部門；
2、冷靜詳細了解火情發(fā)生的位置、區(qū)域、樓層、房號和火勢大小；
3、由總機將火情報告保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員；
4、由保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員組成調(diào)查、甄別、確認小組，趕赴現(xiàn)場查清以下問題：
A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢走向；
B、火源是電起火還是其他原因；
C、火場有無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆危險物品等。 5、立即通知總機將火情報告突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)，迅速組成火場臨時指揮部，由指揮部領(lǐng)導(dǎo)迅速做出是否向119報警的決定，同時向旅游局報告。
;三>各相關(guān)部門的任務(wù)
1、義務(wù)消防隊
A、立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場，等候命令；
B、按照指揮部的指令進行撲救。
2、保安部
A、保安部經(jīng)理帶上通訊和必備物品趕赴指揮部；
B、保安部值班人員守住，注意與消防、公安部門的聯(lián)系；
C、清理飯店周圍場地，確保消防通道的暢通；
D、阻止無關(guān)人員進入飯店，防止治安案件的發(fā)生；
E、對飯店財務(wù)部、商場等場所加強巡查和戒備；
F、迎接消防車，引導(dǎo)配合消防車到現(xiàn)場。
3、前廳部
A、前臺人員要回答客人詢問，勸阻、告誡客人不要回房和乘坐電梯，請他們前往安全地帶集中；
B、行李員要將電梯落到一樓，控制電梯和消防專用電梯；
C、協(xié)助保安部打開所有通向店外的門，并維護治安秩序。
4、工程部
A、根據(jù)火情大小，關(guān)閉煤氣、空調(diào)和有關(guān)電器設(shè)備；
B、確保消防泵房值班立即進入工作狀態(tài)，保證消防用水正常供應(yīng)；
C、將飯店內(nèi)所有燃氣罐運出飯店，集中在飯店外安全地帶加強看管；
D、如火情發(fā)展，工程部人員撤出前，要將所有電源、煤氣閥門、制冷設(shè)備和門窗全部關(guān)閉。 5、客房部
A、經(jīng)理立即到達發(fā)生火警的樓層，組織引導(dǎo)疏散客人；
B、檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；
C、檢查尋找火源和被火圍困人員。
6、餐飲部
A、如火情發(fā)生在宴會廳、餐廳和廚房，餐飲部經(jīng)理和廚師長需立即趕赴現(xiàn)場；
B、尋找火源，進行搶救；
C、迅速關(guān)閉煤氣閥門、爐灶、通風(fēng)、抽風(fēng)閥門，關(guān)閉電源、電器開關(guān)；
D、妥善處理食油和其它易燃物；
E、組織餐飲部員工備勤救火。
7、總機
A、接到報警時，要清楚火情發(fā)生的時間、地點、報警人員的**及部門；
B、立即通知保安部消防值班人員和酒店領(lǐng)導(dǎo)；
C、在火情得到甄別和確認后，立即通知各部門經(jīng)理，保證指揮部、火場和有關(guān)消防部門聯(lián)絡(luò)的暢通。
;四>組織疏散
如無法控制火情，迅速按照飯店制定的疏散計劃組織疏散。
1、二次報警;119報警>后，指揮部應(yīng)立即做出疏散決定；
2、立即利用背景音響系統(tǒng);消防廣播系統(tǒng)>將事先錄制好的中、英文廣播通知反復(fù)廣播。 4 內(nèi)容主要是要求客人聽從飯店工作人員的指揮，在工作人員的引導(dǎo)下，從最近的疏散通道撤離飯店以及不要乘坐電梯等；
3、廣播的同時，樓層服務(wù)員迅速檢查房內(nèi)有無客人，檢查完畢將門關(guān)好，在房門上做出"已檢查"標志；
4、疏散人員時走安全通道;安全梯>，絕對禁止乘坐電梯；
5、引導(dǎo)客人排成一路縱隊，從安全梯疏散；
6、飯店財務(wù)部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在保安部的護送下撤離；
7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品；
8、疏散前保安部要認真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應(yīng)急照明和安全指示標志等安全疏散設(shè)施，確保暢通。
9、人員撤離疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺、客房部、保安部派員進行登記，核實人數(shù)。
十、化學(xué)〕柴油、鍋爐〔火災(zāi)事故的處置
本酒店使用、儲存主要化學(xué)危險品有：柴油。上述物質(zhì)在使用、儲存、罐裝過程中遇失控或自然災(zāi)害的情況下，存在爆炸、火災(zāi)等事故的潛在危險。
根據(jù)國務(wù)院344號令《危險化學(xué)品安全管理條例》和國家環(huán)保總局關(guān)于加大危險化學(xué)品環(huán)境管理力度，增強事故防范能力的要求。為加強危險化學(xué)品的管理保證其生產(chǎn)、儲存、使用、運輸、處置各環(huán)節(jié)的有效監(jiān)控，并在發(fā)生危險化學(xué)品事故、火災(zāi)、壓力容器爆炸時，實施應(yīng)急救援，最大限度地減少危險化學(xué)品引發(fā)的`污染、人傷災(zāi)害、財產(chǎn)損失。 ﹙一﹚、應(yīng)急救援處置原則
及時發(fā)現(xiàn);泄、爆、燃>，及時報警，各盡其職、迅速撲救、疏散人員、先搶救傷員、再搶救物質(zhì)、控制污染、消滅災(zāi)害。
﹙二﹚、危險目標的確定
根據(jù)使用、儲存、罐裝危險化學(xué)品的種類、數(shù)量和潛在的火災(zāi)隱患可能引發(fā)化學(xué)反應(yīng)、火災(zāi)或爆炸事故特點、確定以下場所為應(yīng)急救援目標。
1、1#目標：柴油庫地下儲槽2。6立方米，年儲存量30噸，地點：餐飲部總廚對面、自行車停放場。
2、2#目標：客房部及各行政區(qū)
3、3#目標：鍋爐房2臺，燃煤蒸氣鍋爐。
﹙三﹚、化學(xué)〕柴油、鍋爐〔火災(zāi)事故處置救援領(lǐng)導(dǎo)小組〕指揮部〔的組成、職責(zé)和分工
1、 事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、安全部、工程部、行政辦、財務(wù)部、客房
部、前廳部、餐飲部、娛樂部等部門領(lǐng)導(dǎo)人員為基礎(chǔ)，總經(jīng)理任總指揮，執(zhí)行總經(jīng)理為副總指揮，一旦發(fā)生事故時，負責(zé)酒店救援工作的組織指揮、協(xié)調(diào)全酒店統(tǒng)一行為，指揮部設(shè)在總經(jīng)理辦公室。
2、應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組〕指揮部〔職責(zé)、工作分工：
;1>指揮部職責(zé)：組織指揮應(yīng)急救援隊伍和全酒店應(yīng)急救援行動，必要時請有關(guān)單位救援；向上級主管部門和相關(guān)部門報告，向有關(guān)聯(lián)的單位和居民通報情況；組織調(diào)查事故原因，總結(jié)化學(xué)事故應(yīng)急救援的經(jīng)驗教訓(xùn)；積極開展職工崗位自救互救培訓(xùn)和宣傳教育工作；
;2>指揮部工作分工：
①總指揮：指揮協(xié)調(diào)酒店應(yīng)急救援工作；
②副總指揮：負責(zé)事故報警、通報情況及處置工作的指揮，負責(zé)搶修搶險、醫(yī)療救護、搶修物資供應(yīng)和運輸工作的指揮以及事故原因的調(diào)查和善后處理；
③行政辦主任：協(xié)助總指揮做好事故報警、報告、通報和事故處置工作，及人員調(diào)配 5 工作；
④安全部經(jīng)理：負責(zé)滅火、治安、警戒、疏散路線及指導(dǎo)疏散人員，負責(zé)外援人員的引導(dǎo)；
⑤工程部經(jīng)理： 負責(zé)受傷、中毒人員的搶救和救護，負責(zé)設(shè)備的搶救搶修和事故處理中污染物的處置。
⑥客房部經(jīng)理：負責(zé)搶救物資的組織供應(yīng)和運輸工作以及車輛調(diào)度；
⑦餐飲部經(jīng)理： 負責(zé)事故處理時供水、供電、供汽或切斷電源、水源、汽源的調(diào)度指揮，組織開展職工崗位自救互救培訓(xùn)和宣傳工作；
⑧前廳部經(jīng)理： 擔(dān)負通信聯(lián)絡(luò)及受傷、中毒人員搶救救護工作；
;3>救援隊伍的組成和分工
①通信聯(lián)絡(luò)隊：由前廳部總機人員、客房部客房部房務(wù)中心人員組成，負責(zé)人由營銷部經(jīng)理擔(dān)任，擔(dān)負各隊之間的聯(lián)絡(luò)和對外聯(lián)系的通信任務(wù)；
②治安消防隊：由安全部、餐飲部負責(zé)組成，負責(zé)人由安全部經(jīng)理擔(dān)任，擔(dān)負事故現(xiàn)場保護、現(xiàn)場治安、滅火、警戒、交通指揮、引導(dǎo)疏散、外援人員的引導(dǎo)；
③醫(yī)療救護隊 ：由工程部、前廳部人員組成，負責(zé)人由前廳部經(jīng)理擔(dān)任，擔(dān)負受傷、中毒人員搶救救護工作；
④工程搶險隊 由工程部、餐飲部、財務(wù)部為主體組成，負責(zé)人由工程部經(jīng)理擔(dān)任，擔(dān)負搶險搶修、物資運輸、供應(yīng)任務(wù)；
﹙四﹚、化學(xué);柴油、鍋爐>事故的處置
1、1#目標柴油貯槽泄漏應(yīng)急處置
;1>當發(fā)現(xiàn)柴油貯槽泄漏時，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)積極采取一切措施堵漏或立即通知事故發(fā)生部門，事故發(fā)生部門接報警后應(yīng)立即采取堵漏措施，當發(fā)現(xiàn)大量泄漏時，應(yīng)立即向總經(jīng)理報警；
;2>總經(jīng)理接到報警后應(yīng)立即通知指揮部成員到現(xiàn)場，指揮部人員到場后根據(jù)泄漏程度提出堵漏，搶修、防污染具體措施，并下達應(yīng)急救援預(yù)案處置指令；
〕3〔安全部人員兩分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場后，必須穿戴好防護眼鏡與手套，首先查明現(xiàn)場有無化學(xué)灼傷人員，并以最快速度將他們轉(zhuǎn)移出事故現(xiàn)場，如有受傷人員，由醫(yī)療救護人實施搶救，嚴重者盡快由人員陪同送醫(yī)院搶救；
〕4〔柴油大量泄漏，產(chǎn)生大面積油污染時，應(yīng)立即組織人員轉(zhuǎn)移或疏散，并劃出警戒線，禁止非救援人員進入。
〕5〔工程部人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)分別對不同泄漏作出處置措施，控制環(huán)境污染，使污染減少到最小極限。
〕6〔如性質(zhì)嚴重由指揮部統(tǒng)一向有關(guān)部門報告，請求外援。
2、2#目標：客房部及行政區(qū)滅火應(yīng)急處置
當發(fā)生重大火警時，報警系統(tǒng)和操作人員應(yīng)采取以下求援措施：
〕1〔發(fā)生重大火警事故時，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報警，報警8119，并迅速通知安全部；
〕2〔安全部接報警后應(yīng)迅速通知指揮部成員迅速趕往事故現(xiàn)場;從報警到現(xiàn)場不超過五鐘>；
〕3〔發(fā)生火災(zāi)的部門在報警的同時，應(yīng)組織力量和采取相應(yīng)的措施進行滅火、控制火情 、迅速用滅火機撲救，并迅速開啟相應(yīng)的管道閥門進行自動滅火，視情況對未燃燒的油罐用水槍進行冷卻保護、防止受熱發(fā)生爆炸起火，同時迅速斷電源及各油庫閥門；
〕4〔安全部接到報警后，應(yīng)迅速趕往火災(zāi)現(xiàn)場，實施滅火救助，如火災(zāi)嚴重?zé)o法控制時，應(yīng)及時劃出警戒線，維護火場秩序，及時疏散人員，搶救受傷人員，同時疏通道路，并在酒
店大門顯眼位置上引導(dǎo)外援人員；
〕5〔指揮部成員到事故現(xiàn)場后，按應(yīng)急預(yù)案指揮滅火并命令應(yīng)急求援隊立即開展工作，當火災(zāi)嚴重時迅速向公安消防及環(huán)保等上級有關(guān)部門報告，請求外援，并會同事故發(fā)生部門視火勢能否控制，會否蔓延到其它部位等情況，由總指揮做出局部或全部停業(yè)決定；
〕6〔保安人員到達事故現(xiàn)場后，應(yīng)立即組織人員維持撲救現(xiàn)場的秩序。進行交通管制，保證消防車和搶救救員部位的通行及道路暢通。劃分禁區(qū)范圍、勢力標志并加強警戒和巡邏檢查，防止閑雜人員進入禁區(qū)。若一旦火勢擴大蔓延，有可能危及相鄰社區(qū)居民時，指揮部應(yīng)果斷下達進行應(yīng)急疏散命令，安全部根據(jù)指揮部的命令。立即組織好酒店的非滅火人員和客人、沿安全出口處向安全地帶疏散、撤退。
〕7〔醫(yī)療救護隊到達現(xiàn)場后，與安全部配合，對傷員進行救護，重傷員及時送醫(yī)院搶救；
;8>工程搶險隊到達事故現(xiàn)場后，根據(jù)指揮部下達的指令，由工程部全面控制水、電、汽的供、停，控制事故發(fā)展，搶修隊對急需搶修的設(shè)備迅速進行修復(fù)，控制事故以展；
〕9〔事故得到控制時，工程部應(yīng)立即對污染物進行控制，對流入地面、污溝內(nèi)的油污及時隔離、封閉清理，對地面油污用沙、木屑混合清除，對排水溝內(nèi)的油污進行隔離處理，嚴禁油污流入排水干管和雨水管。對清理污物按指定地點堆放，在上級環(huán)保部門指導(dǎo)下，安全處置，以防環(huán)境污染；
〕10〔當事故得到控制后，立即成立二個專門小組。
①搶修組：在總經(jīng)理的指揮下，由工程部和事故發(fā)生的部門確定搶修案方案并立即組織搶修，盡快恢復(fù)秩序。
②事故調(diào)查組：在副總經(jīng)理的指揮下，由行政辦、安全部、工程部、事故發(fā)生部門的有關(guān)人員共同查明事故原因，做出書面分析報告，落實防范措施；
3、3#目標：鍋爐發(fā)生爆炸事故應(yīng)急處置。
〕1〔發(fā)生爆炸事故時，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)即報警，報警8119，并迅速通知安全部經(jīng)理，8110。 〕2〔安全部接報警后應(yīng)迅速通知指揮部成員迅速趕往事故現(xiàn)場；
〕3〔發(fā)生爆炸的部門在報警的同時，應(yīng)組織力量和采取相應(yīng)的措施進行傷害檢查，同時迅速切斷電源及各液料閥門；
〕4〔安全部接到報警后，應(yīng)迅速趕往爆炸現(xiàn)場，實施救助，維護現(xiàn)場秩序，及時疏散人員，搶救受傷人員，同時疏通道路，并在酒店大門顯眼位置上引導(dǎo)外援人員；
〕5〔指揮部成員到事故現(xiàn)場后，按應(yīng)急救援預(yù)案指揮搶救并命令應(yīng)急求援隊立即開展工作，當爆炸嚴重時迅速向公安消防及環(huán)保等上級有關(guān)部門報告，請求外援，并會出事故發(fā)生部門視爆炸嚴重程度，由總指揮做出局部或全部停業(yè)決定；
〕6〔醫(yī)療救護隊到達現(xiàn)場后，與安全部配合，對傷員進行救護，重傷員及時送醫(yī)院搶救；
;7>工程搶險隊到達事故現(xiàn)場后，根據(jù)指揮部下達的指令，由工程部全面控制水、電汽的供、停、控制事故發(fā)展，搶修隊對急需搶修的設(shè)備迅速進行修復(fù)，控制事故發(fā)展；
;8>當事故得到控制時，立即成立二個專門小組
①搶修組：在總經(jīng)理的指揮下，由工程部和事故發(fā)生的部門確定搶修方案并立即組織搶修，盡快恢復(fù)生產(chǎn)。
②事故調(diào)查組：在副總經(jīng)理指揮下，由行政辦、安全部、工程部、事故發(fā)生部門的有關(guān)人員共同查明事故原因，做出書面分析報告，落實防范措施；事故得到控制后，工程部應(yīng)立即對污染物進行控制，對流入地面，集污溝內(nèi)的雜物和樹脂及時隔離、封閉清理，的污染物定點堆放，在上級環(huán)保部門指導(dǎo)下，安全處置，以防環(huán)境污染；
4、以上三個目標位發(fā)生事故如遇雙休日或節(jié)假日、夜間時，由值班經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)，如 7 事故性質(zhì)嚴重時直接由值班經(jīng)理向有關(guān)部門請求外援，并同時通知指揮部成員立即返回酒店處置；
5、酒店救援信號主要使用報警，指揮部利刖用廣播向全酒店發(fā)布救援信號；酒店報警：
十一、突發(fā)事件發(fā)生后的善后處理規(guī)定和要求
為能在事故發(fā)生后，迅速準確、有條不紊地處理事故，最大限度地減少事故造成的損失及環(huán)境污染，平時必須做好應(yīng)急救援準備工作，落實崗位責(zé)任制和各項制度，具體措施如下：
;一>落實應(yīng)急救援組織，救援指揮部成員和各類救護隊成員，并根據(jù)人員變化及時調(diào)整，確保救組織落實
;二>按照任務(wù)分工做好各類物質(zhì)器材準備，準備各種防護、消防搶修、搶救器材，并使其處于良好備用狀態(tài)，做到定期檢查、更換，任何人不得隨意挪用：
;三>每年一次組織火災(zāi)救援訓(xùn)練和演習(xí)，提高救援的指揮水平和各專業(yè)救援技能；
;四>對全酒店職工進行經(jīng)常性的安全救援知識教育和培訓(xùn)；
;五>建立各項規(guī)章制度；
1、安全檢查制度，在制度中落實應(yīng)急救援工作檢查；
2、值班制度，在節(jié)假日、夜間值班制度中，落實應(yīng)急援檢查工作；
3、進一步完善化學(xué)危險品使用、儲存、運輸、安全管理制度；
4、總結(jié)考評制度，納入對緊急救援落實情況的考評；
酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇8
一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：
發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責(zé)處理。
組長：總經(jīng)理
副組長：執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安隊長。
成員：客房部經(jīng)理、辦公室主任、財務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。
二、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：
1、搶劫案件應(yīng)急措施：
(1)當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。
(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。
(3)保護好現(xiàn)常劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)常
(4)如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。
(5)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。
(6)在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。
(7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。
2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：
(1)當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。
(2)接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。
(3)在警方到達之前應(yīng),嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。
(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。
(5)保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。
(6)及時收集、準備好客房的登記入注監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應(yīng)急措施：
(1)當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。
(2)如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。
(3)如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。
(4)如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。
(5)協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。
4、食物中毒事件應(yīng)急措施：
(1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：
a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的`單位或親友。
b、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。
c、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。
d、將中毒者之私人物品登記交與警方。
e、防止閑雜人員圍觀。
f、將有關(guān)資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責(zé)人姓名等資料)登記備案。
j、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。
5、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應(yīng)急措施：
(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦法：
a、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。
b、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。
c、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。
d、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。
(2)接到電話后處理辦法：
a、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。
b、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。
c、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。
d、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。
e、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。
(3)對炸彈搜索的辦法：
原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。
a、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)正當?shù)乃阉餍袆印?/p>
b、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。
c、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。
d、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。
(4)事件處理中與有關(guān)部門的工作
a、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。
b、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。
c、配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。
d、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。
e、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。
f、保安部負責(zé)派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關(guān)人員進入。
d、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。
j、如警方到達后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)常保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。
h、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責(zé)組織人員搶救和疏散。
i、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程部須配合警方工作。
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