日子如同白駒過隙，不經意間，我們的工作又進入新的階段，為了在工作中有更好的成長，立即行動起來寫一份計劃吧。那么我們該怎么去寫計劃呢？以下是小編為大家整理的物業保潔的工作計劃7篇，歡迎閱讀與收藏。

物業保潔的工作計劃 篇1

　　由于愛家名邸物業剛剛成立，現正處于物業前期介入階段。各方面工作都在陸續開展。愛家名邸屬于全封閉高檔住宅小區，對保潔的服務質量、服務要求必然要達到更高的層次。為業主居住提供一個整潔、舒適、優美的生活環境。

　　一、完善各項管理制度，形成配套的考核、監督機制。

　　20xx年，我們將在原來的基礎上，修改、完善各項管理制度，建立系統的績效考核機制。改變以前“人管人”的被動狀態，培養保潔員工的自覺、自律意識，從而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。進一步加強對人的管理，并把各項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度;另一方面，方便管理人員的考核、監督，減少個人的主觀因素。工作中，堅持“定人、定崗、定時、定標準、定任務”的“五定”方針，對具體的工作采取有效的措施，加強對操作人員的管理，優化人員結構，更有利于以后拓展工作的開展。

　　二、執行首問責任制。

　　實施首問責任制要求本部門保潔員工需掌握的信息量加大，如酒店、辦公樓各方面信息、各重要領導日常習慣等等，還有保潔員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。我部門會廣泛搜集資料，加強>培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為業主方提供服務。首問責任制會從20xx年元月份正式執行，部門將在業主投訴的問題上下功夫，實行“誰主管誰負責”，對所出現的問題一查到底，決不滯留積壓問題，并做好處理問題的檔案管理工作。不斷積累工作經驗，將我們的服務水平帶上一個新的高度。

　　三、建立“免查樓層制度”，充分發揮保潔員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和保潔員工的培訓工作上。

　　為了使保潔員工對物業保潔工作加深認識，加強保潔員工的責任心，物業保潔部20xx年將與樓層內的保潔員工骨干簽定《免查樓層協議》，讓保潔員工對自己的工作進行自查自糾，并讓保潔員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出保潔員工的自身價值和部門對他們的信任，使保潔員工對工作更有熱情。此措施將減輕領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在保潔員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

　　四、與黨委辦公室繼續合作，為辦公樓提供更為方便、快捷的辦公樓內部的文書傳達工作。

　　目前辦公樓內部的所有文書、信件、報紙傳達工作都由我部門配合黨委辦公室完成，但服務內容只限于開門服務。根據本部門的工作優勢，為了使這項業務的`開展更方便、更快捷，滿足業主方的需求，我部會與辦公樓黨委辦公室合作，在前臺設立代辦點為業主方開展此項傳達工作。

　　五、建立工程維修檔案，跟蹤區域內維修狀況。

　　從20xx年開始，部門將建立工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解區域維修狀況，從而更有力的保障區域內設施設備完好性，同時更能了解區域內的設施設備在一段時間內運轉狀況。從根本上解決長期以來工程遺留問題對部門發展的阻礙，也會極大的提升業主方對我們管理上的認可度。

　　六、培養保潔員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

　　隨著酒店及集團的發展，行業內的經營理念與服務理念在不斷更新，業主方的期望值也在不斷的升高。僅僅讓業主方滿意是不夠的，還需讓業主方難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想業主方對這樣的服務是不是難忘?

　　部門將重點培訓保潔員工如何根據集團領導的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為保潔員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

　　1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到集團領導表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

　　2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

　　3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

　　4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新保潔員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老保潔員工通過對比找差距補不足，以此提高保潔員工的認識。對于工作中表現突出的保潔員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使保潔員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

　　以上各項計劃的實施，需要全體保潔員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要酒店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20xx年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。

物業保潔的工作計劃 篇2

　　XX年， 我們在公司領導的指導與大力支持下，按照公司的工作要求，本著“您的滿意，是 我們永遠的追求”的物業服務宗旨， “以人為本，以客為尊，以誠為源，以質為先” 的公司管理理念，以“上水平，創效益，樹品牌”作為公司的發展目標，“服務第一、客戶至上”作為每一位員工的信條。經過部門全體員工的共同努力，開展了一系列的優質服務工作， 在此對一年的工作做以簡要總結。總結經驗和教訓，找出不足，為XX年的工作打好基礎。

　　1.人員管理

　　保潔實行夜班后，員工情緒波動，開展工作十分困難，為此和員工多方面溝通，穩定員工情緒，沒有影響到工作質量。根據各崗位工作需求情況，重點強化了人員的合理配置和工作負荷量之考核，實際運作特點和要求，調整了班次和值班時間，在不增加人員的.情況下，基本滿足了保潔的運行要求。

　　現有人員14人，本年度共有9人離職和調職()

　　其中1人調職到庫區，8人離職。

　　2.培 訓

　　對新入職保潔人員進行了清潔理論培訓并針對不同崗位進行實際操作培訓，使保潔員掌握保潔工作知識，達到寫字樓保潔工作的要求。

　　在對保潔員進行《保潔工作手冊》培訓的前提下，結合工作中的實際情況著重了以下培訓：清潔劑的分類和使用，清潔程序，清潔不銹鋼飾物，家具的清潔，清潔煙灰盅，清潔壁紙，電梯的清潔保養，銹的處理。

　　強化了員工考核制度的培訓，創優和有關貫標知識的培訓，建了員工工作的責任心，目前員工已經能夠努力工作并按規定標準完成，但在遵守工作紀律,行為舉止等細節方面還需監督管理，下一步將強化這方面培訓并使之成為習慣。

　　經過不斷的培訓與磨合，保潔員工已適應現有管理摸式和工作程序，人員基本穩定。

　　3.保潔工作模式方面

　　在集團公司領導指導下實行“無人清潔”，“本色清潔”取得了良好的效果。

　　在原有的白班基礎上分成兩個班次，主要清潔工作放在夜班進行。在實施“無人清潔”的同時為保證衛生質量，強化了保潔巡查清潔頻率。現有人員配置7f-16f一名保潔員基本能夠達到將隨時產生的衛生問題在30分鐘內解決，但在高峰期11f16f經常存在1小時保潔員無法進入男衛生間現象，導致衛生間較臟。

　　在“本色清潔”方面強化清潔頻率，將原來的固定的計劃清潔改為現在的隨時清潔，發現污臟立即清潔，恢復原有本色，取的了較好的效果，但清潔成本有所增加。近一時期因二建施工和市政道路施工，整體環境灰塵較大，雖然強化了清潔但整體衛生狀況沒有達到要求，而且清潔成本有所增加，隨著施工的結束將進行徹底清潔，以達到衛生標準。

　　在保證電梯地毯衛生達到標準的要求，每20分鐘吸塵一次。

　　4.保潔工作完成方面

　　(1)完成了保潔人員編制及工作模式的及時修訂

　　(2)完成對大廈公共區域衛生日常維護工作。

　　(3)完成對新入駐樓層的開荒工作。

　　(4)完成大廈石材晶硬處理，地毯保養工作。

　　(5)完成大廈垃圾的清運工作。

　　(6)完成大廈外墻的2次清洗。

　　(7)完成外圍地面沖刷工作。

　　(8)對b1車場每月兩次的清洗工作。(不負責日常保潔工作)

　　(9)完成特約清潔服務。庫區石材地面2次晶面處理和地毯，床頭，沙發的清洗工作。3樓地毯的清洗工作。

物業保潔的工作計劃 篇3

　　盡管部門總體工作取得了良好成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在問題總結如下。

　　（一）員工業務水平和服務素質偏低。

　　通過部門半年工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題技巧和方法不夠成熟，應對突發事件經驗不足，在服務中職業素養不是很高。

　　（二）物業收費績效增長水平不高。

　　從目前收費水平來看，同比北京市75%平均水平還有一定差距，主要問題是催費方式、方法不當、員工積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

　　（三）部門管理制度、流程不夠健全。

　　由于部門在近半年工作中，主要精力放在了收費和收樓工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面制度不是很健全，因此，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　　（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。

　　在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題方式、方法欠妥。

　　20xx年工作計劃要點

　　20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在XX年基礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

　　（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

　　（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

　　（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

　　（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

　　（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧13年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年工作中將繼續團結一致、齊心協力去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

物業保潔的工作計劃 篇4

　　20xx年即將成為過去，我們將迎來嶄新的一年，在過去的一年里，在公司各級領導的指導、在各部門的大力協助配合、在全體保潔人員工的共同努力下，保部按照公司的要求完成了商場內外的保潔各項工作任務。現將保潔部的一年整體工作情況匯報如下：

　　一、 完善保潔部各項規章制度。本年度為規范保潔人員工言行、提高工作效率，

　　對《保潔崗位職責》《保潔行為規范》《保潔日常考核細則標準》《保潔流程標準》《績效考核條例》等相關管理制度進行了重新修定，并新制定了《保潔安全操作管理條例》《客流量高峰期保潔要求》《突發事件的應急預案》《離崗簽到規范》等管理制度，使員工的日常工作都有章可循、有制可約，各項制度的實施對提高員工工作積極性、主動性和自律性等方面起到了實效性作用，讓員工自動自發地履行各自的崗位職責，使商場內外的保潔工作在原來的基礎上有了大的改善和提高，使各區域的衛生質量都達到公司規定的標準。

　　二、 控制保潔材料成本，節能降耗。貫徹公司節能降耗的精神，本著節約就

　　是為公司省錢的思想，加強了保潔節約意識的引導，號召員工本著從自我做起，從細節做起，杜絕一切浪費現象。其一，衛生間的水不用時及時關閉，減少洗塵推、拖拍的次數。清理垃圾時，在袋子里的垃圾不到三分之二的情況下，把幾個袋子的垃圾折合在一個袋子里。其二，對甩干機的使用進行了實際操作培訓，制定相關管理制度，減少使用頻率，延長了 甩干機的使用壽命。其三，對保潔日常工具及設施設備的使用進行嚴格的掌控，深入了解工具及設施設備的使用情況，工具按照計劃用量合理領用；設施設備定期進行維護，并協同行政部門進行物料、設施配件更換的質量及價格把關，把保潔費用支出合理地控制在預算范圍內，真正做到了開源節流。

　　三、 員工綜合素質提升。員工的素質是公司形象的重要組成部分，為了提高

　　保潔人員工的整體素質，對保潔人員工進行了管理規范流程、保潔禮儀禮貌、服務安全意識的多次培訓及考核，取得一定的成效，使員工在安全意識、服務意識、整體形象上有了很大的提高；明白自身的素質及保潔服務質量好壞和

　　公司的形象息息相關，全年度有六名員工拾到顧客的手機、錢包、物品上交后歸還顧客，受到顧客好評。沒有發現一例顧客及商戶投拆員工服務不到位的現象，為商戶、顧客營造一個舒適整潔的.經營、購物環境打下一個堅實的基礎。

　　四、 本年度所做的主要工作：

　　其一，商場日常保潔工作

　　1，對外包單位藍天保潔進行了有效的監督，使外圍襄棉路段、人民路段、長虹路段的地面保潔工作基本達到我司的要求。

　　2，完成商場節日期間客流量高峰期的保潔工作；對商場重點區域進行人員的合理調整安排、引導員工提高區域整體兼管意識，完成商場節日期間的全面保潔工作；

　　3，完成雨雪天氣的商場保潔工作；雨雪天氣的保潔工作采取防護措施：四個大門的主要出入口、扶梯上下出入口的防滑提示、吸水地毯的鋪設、主要通道的人員增補、五樓樓頂地面的地漏雜物清理、調動員工對門外主通道進行鏟雪清理、對地下停車場的污漬滲水的清理；

　　4，完成商場綠植及五樓綠植的日常管理工作；

物業保潔的工作計劃 篇5

　　一年來在公司的統一領導下，經過部門員工的共同努力，完成了公司安排的各項工作任務，得到了公司及同事們的認可。

　　保潔只不過是物業服務管理行業中的一個行當，它體現著行業單位的態潔形象，同時也給業主、顧客在使用視覺感觀上留下第一印象。俗話說：進門看地面，坐下摸板凳，這就是人們審視衛生狀況一慣的心理常態。在新的一年中，我們將根據公司的管理制度繼續完善各項工作內容。

　　一、保潔標準化

　　在去年的基礎上，再細化工作內容，嚴格考評打分標準。不同區域，不同部位都有具體的分值考評。這樣，便于操作，利于檢查。

　　1、按標準培訓，針對崗位輪換和新員工入職較多的實際情況，實行班會講理論，在崗做做示范的方法進行培訓。班長于把手教，熟練工傳、幫、帶，發揮班長的業務技能，調動熟練工的.積極性。這樣受培訓者也容易接受和掌握，即提高了受訓者的技能，又拉近了同事間的距離，一舉兩得，相得益彰。嚴把培訓關，講清操作要領要點，做到眼勤手快（即：眼勤看手快做）；先粗后細，一步到位，人走物 清（即：一次做徹底，人走垃圾、雜物、工具全帶走）。

　　2、按標準去做，責任到人，簽定崗位責任書，讓員工心中有標 準，日工作表上排列有順序，操作起來有個準。

　　3、按標準去查，在檢查工作中，不走過場，杜絕一糊二混，發現問題及時提出。持之以恒的日常檢查，是保潔標準化不可缺少的措 施，只有這樣，墻上貼的才不會是一紙空文，商業街的衛生也才能 贏得業主和廣人顧客的滿意。

　　二、管理要素的實施。

　　1、基礎設施的管理。平時仔細檢查設施，發現問題及時報修；

　　2、物資物料的管理。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度， 絕不浪費一分錢物料；

　　3、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工，讓所有工作處于受控狀 態；

　　4、工作環境、環保措施和環境衛生。確保符合行業標準，接受公司和全體員工的檢查，對不合格地方進行整改；

　　5、職業健康安全管理。對保潔各崗位存在的潛在風險進行識別， 針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育， 確保安全服務。如保潔高空洗玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

　　三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優化資源 組合。

　　l、對員工進行不同層次的培訓，為員工制定工作目標，鼓勵員 工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。

　　2、保潔員工的管理必須再度加強。

物業保潔的工作計劃 篇6

　　根據×城市物業管理的現狀，××物業管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰，為贏得市場，提升品牌，樹立××物業新形象，不斷提高物業管理服務水平和服務質量，加強人員隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力，加強與業主的溝通和合作，不斷增進與業主之間了解，滿足業主的需求，不斷提高管理處的業主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環境效益和經濟效益，特此擬定管理處工作計劃：

　　一、充分發揮××物業公司的團結協作品質，調動人員的主觀能動性和增強主人翁精神。

　　1、每半月召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層人員的呼聲、意見或合理化建議或批評。

　　2、不定期開展團隊活動。組織人員進行愛衛生、愛護小區周邊環境的宣傳等活動，增強人員的凝聚力和向心力。

　　二、轉變思想，端正態度，牢樹為業主（客戶）服務精神。

　　轉變守舊走老路，凡事“等、要、靠”的思想，樹立以業主為中心全新的服務理念。

　　三、激活管理機制

　　1、管理處實行內部分工逐級負責制，即各部門人員崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向主任負責，必要時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。

　　2、管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業主公布管理處常設（報修）電話，全方位聆聽業主的聲音。

　　3、制定切實可行的管理措施，推行“首問責任制”。

　　4、健全完善管理處規章制度，如管理處人員守則、崗位責任制、績效考核制度、內部人員獎懲制度等。

　　5、月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據人員工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。

　　6、完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的人員提供發展的空間與機會。

　　7、加強內部人員隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處人員的凝集力。

　　四、嚴格管理，提高管理水平和服務質量。

　　1、小區業主向政府物業主管部門有效投訴為零；向物業公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。

　　2、小區業主對服務工作的滿意率達90%以上。

　　3、急修及時，返工、返修率不高于2%。

　　4、治安、車輛、消防管理無重大管理責任事故發生。

　　5、房屋本體及設施、設備按計劃保養，運行正常，無管理責任事故發生。

　　6、管理處擬由業主委員會成立社區文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區活動；充分利用宣傳欄出一些內容涉及物業管理法規、典型個案、報刊摘要等內容的.板報。

　　7、本年度記錄、資料保存完整，及時歸檔。

　　8、物業管理服務費收繳率達98%以上；物業管理報告每年度向業主公布一次。

　　五、加大培訓力度，注重培訓效果。

　　管理處挑選精兵強將，成立以主任為主的培訓實施小組，對新入職及在職人員進行培訓：

　　為新招人員提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新人員了解公司的基本情況（如企業宗旨、企業品質、企業的歷史、現狀及發展趨勢），熟悉公司的各項規章制度（如考勤制度，獎懲制度、考核制度等），掌握基本的服務知識（如職業思想、行為規范、語言規范、禮貌常識等），掌握崗位工作的具體要求（如崗位責任制、業務技能、工作流程與要求、操作要領等）。通過職前培訓可以使新招人員熟悉和適應新的工作環境并掌握必要的工作技能。

　　崗前培訓內容：公司規章制度、《員工手冊》、《人員禮儀規范》、公司的發展史、公司的規劃、經營理念、公司的組織機構、人員職業道德、敬業品質、消防安全知識、物業管理基礎知識等內容。

物業保潔的工作計劃 篇7

　　由于愛家名邸物業剛剛成立，現正處于物業前期介入階段。各方面工作都在陸續開展。愛家名邸屬于全封閉高檔住宅小區，對保潔服務質量、服務要求必然要達到更高層次。為業主居住提供一個整潔、舒適、優美生活環境。

　　一、完善各項管理制度，形成配套考核、監督機制。

　　20xx年，我們將在原來基礎上，修改、完善各項管理制度，建立系統績效考核機制。改變以前“人管人”被動狀態，培養員工自覺、自律意識，從而走向“制度管人，制度約束人”良性軌跡。進一步加強對人管理，并把各項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另一方面，方便管理人員考核、監督，減少個人主觀因素。工作中，堅持“定人、定崗、定時、定標準、定任務”“五定”方針，對具體工作采取有效措施，加強對操作人員管理，優化人員結構，更有利于以后拓展工作開展。

　　二、執行首問責任制。

　　實施首問責任制要求本部門員工需掌握信息量加大，如酒店、辦公樓各方面信息、各重要領導日常習慣等等，還有員工處理事情靈活應變能力，對客服務需求解決能力。我部門會廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已知識面，以便更好為業主方提供服務。首問責任制會從20xx年元月份正式執行，部門將在業主投訴問題上下功夫，實行“誰主管誰負責”，對所出現問題一查到底，決不滯留積壓問題，并做好處理問題檔案管理工作。不斷積累工作經驗，將我們服務水平帶上一個新高度。

　　三、建立“免查樓層制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工培訓工作上。

　　為了使員工對物業保潔工作加深認識，加強員工責任心，物業保潔部20xx年將與樓層內員工骨干簽定《免查樓層協議》，讓員工對自己工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間代班工作，充分體現出員工自身價值和部門對他們信任，使員工對工作更有熱情。此措施將減輕領班在查房上工作量，有更多時間與精力放在員工管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員工作職能。

　　四、與黨委辦公室繼續合作，為辦公樓提供更為方便、快捷辦公樓內部文書傳達工作。

　　目前辦公樓內部所有文書、信件、報紙傳達工作都由我部門配合黨委辦公室完成，但服務內容只限于開門服務。根據本部門工作優勢，為了使這項業務開展更方便、更快捷，滿足業主方需求，我部會與辦公樓黨委辦公室合作，在前臺設立代辦點為業主方開展此項傳達工作。

　　五、建立工程維修檔案，跟蹤區域內維修狀況。

　　從20xx年開始，部門將建立工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解區域維修狀況，從而更有力保障區域內設施設備完好性，同時更能了解區域內設施設備在一段時間內運轉狀況。從根本上解決長期以來工程遺留問題對部門發展阻礙，也會極大提升業主方對我們管理上認可度。

　　六、培養員工觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

　　隨著酒店及集團發展，行業內經營理念與服務理念在不斷更新，業主方期望值也在不斷升高。僅僅讓業主方滿意是不夠，還需讓業主方難忘。這就要求在規范服務基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人心理，在客人尚未說出要求時，即以最快速度提供服務，就向我們常說“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想業主方對這樣服務是不是難忘？

　　部門將重點培訓員工如何根據集團領導生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工自覺行動，從整體上促進服務質量提高。

　　1．鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到集團領導表揚服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

　　2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

　　3．系統規范：將整理典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化資料，并做為衡量服務質量一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

　　4．培訓獎勵：整理好資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工認識。對于工作中表現突出員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻良好氛圍。

　　以上各項計劃實施，需要全體員工共同努力，需要其它各兄弟部門協助與配合，更需要酒店領導鼎力支持，我們計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20xx年工作時，收獲不僅是信心滿滿，還有豐碩成果。

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