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總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，為此要我們寫(xiě)一份總結(jié)。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫(xiě)些什么，下面是小編整理的客服的工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
客服的工作總結(jié)1
XXXX年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)終止了，在全部員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面
1、提升服務(wù)品質(zhì)。第一我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)負(fù)，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行動(dòng)規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面氣力得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部展開(kāi)班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理成效。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全部員工建立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)建服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全部員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，建立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們屢次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等情勢(shì)對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技能及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待情勢(shì)、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技能進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全部共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司產(chǎn)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范疇，從而為公司減低了缺失。
3、人員管理檢查范疇全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相干規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公平，不厚此薄彼，到達(dá)監(jiān)督檢查透亮化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在逐日的'查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺(jué)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)覺(jué)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分常常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，著落了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)負(fù)，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何展開(kāi)工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的展開(kāi)工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦依照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的中意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須依照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、實(shí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并獲得了一定成效，遭到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然獲得了一定的成績(jī)，也遭到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面體會(huì)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)行“特點(diǎn)化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享遭到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享遭到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。
客服總結(jié)報(bào)告到此終止。
客服的工作總結(jié)2
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了兩年，成為電話(huà)客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話(huà)客服的經(jīng)歷做個(gè)總結(jié)。
一、要有自信有底氣
很多時(shí)候我們?cè)谂c客戶(hù)溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶(hù)溝通，因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)都是有身份的人士，面對(duì)這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話(huà)的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶(hù)不信任，因?yàn)檫@不是客戶(hù)需要的，沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的要求，想要讓客戶(hù)相信想要贏得客戶(hù)的認(rèn)可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對(duì)任何問(wèn)題，不管客戶(hù)是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意，因?yàn)槲覀兪歉糁娫?huà)，你可以隨時(shí)掛斷電話(huà)，不必要害怕他們客戶(hù)也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶(hù)的需求
我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們必須要知道客戶(hù)需要什么如果我們不知道客戶(hù)要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶(hù)的第一選擇就是掛斷電話(huà)，因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷(xiāo)能力不夠反而會(huì)弄巧成拙，可會(huì)只有針對(duì)目標(biāo)受眾，針對(duì)正確的客戶(hù)，把我客戶(hù)的需要才能夠取得好成績(jī)，不要抱著幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì)讓我們浪費(fèi)時(shí)間，做客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的，我們必須要把客戶(hù)的需要實(shí)現(xiàn)才能做好，更具客戶(hù)的`要求，我們才能達(dá)到自己的目的。
三、把基本話(huà)術(shù)掌握全
無(wú)論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢，我們電話(huà)客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話(huà)術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話(huà)術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠?qū)W好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話(huà)術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話(huà)術(shù)，所以對(duì)于話(huà)術(shù)我也都一直非常重視，我把話(huà)術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話(huà)術(shù)的說(shuō)話(huà)方式，更要學(xué)習(xí)話(huà)術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅(jiān)持下來(lái)的。
四、了解自己的客戶(hù)
客服不但要了解客戶(hù)的需要更要了了解客戶(hù)他這個(gè)人，比如客戶(hù)的性別，客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)條件，當(dāng)然不是讓我們?nèi)ニ阉骺蛻?hù)的隱私，而是更具個(gè)戶(hù)的談吐穿著等去判斷客戶(hù)的基本情況，然后更具其情況就能與客戶(hù)做好溝通。
電話(huà)客服不是簡(jiǎn)單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷上進(jìn)，才得到成功。
客服的工作總結(jié)3
時(shí)光飛逝，不覺(jué)間來(lái)到物業(yè)XX大廈項(xiàng)目客服部已一個(gè)多月了，20xx年12月份至今客服部工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和其他部門(mén)同仁的配合下，各項(xiàng)工作不斷得到完善和落實(shí)，“客戶(hù)至上，誠(chéng)信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入客服人員平常的工作中，深知寫(xiě)字樓客服部是物業(yè)公司最重要的部門(mén)之一，是物業(yè)公司提供對(duì)外服務(wù)的窗口。新年將至，回顧這一年來(lái)的工作，有得有失�，F(xiàn)將近期個(gè)人工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)。
完善部門(mén)規(guī)章制度，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉大廈業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)，20xx年元旦新年后的第一個(gè)工作日，中暨電子商務(wù)王總監(jiān)對(duì)我們客服熱情問(wèn)候表示贊揚(yáng)，認(rèn)可我們的'堅(jiān)持和不斷創(chuàng)新很好的體現(xiàn)了中暨大廈的高端物業(yè)服務(wù)水平。
二、深刻了解掌握大廈整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自20xx年9月中暨大廈項(xiàng)目竣工驗(yàn)收以來(lái)，物業(yè)客服部辦理交房10戶(hù)，辦理裝修10戶(hù)，辦理驗(yàn)收6戶(hù)，截止1月16日，已辦理入駐登記20戶(hù)�？头繀⒓庸鹃_(kāi)展的培訓(xùn)3次，部門(mén)開(kāi)展二級(jí)培訓(xùn)工作4次，掌握客服部基本工作流程及業(yè)務(wù)內(nèi)容，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)戶(hù)家維修事項(xiàng)積極與工程部及施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)戶(hù)。
三、落實(shí)完善客服秘書(shū)崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶(hù)的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1、每日完成兩次的大廈巡查工作，每月完成一次對(duì)空臵房的巡檢與記錄工作，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)予以通知(口頭加書(shū)面)5次，其中包括，辦公時(shí)段噪音施工、裝修垃圾亂堆亂放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施等情況。
2、責(zé)任區(qū)域內(nèi)空調(diào)、電梯、照明等報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)到98%以上，關(guān)于業(yè)戶(hù)在裝修過(guò)程中自留隱患造成的問(wèn)題，已做好業(yè)主溝通解釋及處理工作，并得到恢復(fù)整改。
3、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)戶(hù)帶來(lái)更舒適更安靜的辦公環(huán)境，積極開(kāi)展20xx年底至20xx年初的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用及代收水電費(fèi)的工作，目前已完成收費(fèi)x戶(hù)，未完成收費(fèi)x戶(hù)，收繳率達(dá)x%。目前對(duì)未繳納業(yè)戶(hù)繼續(xù)做催繳解釋工作，不斷完成業(yè)戶(hù)提出的咨詢(xún)及報(bào)修工作，達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)戶(hù)的滿(mǎn)意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。在工作中不免遇到的各種各樣阻礙和困難時(shí)，帶領(lǐng)部門(mén)客服員悉心聽(tīng)取牛經(jīng)理的教導(dǎo)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)很多。不管是工作還是生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無(wú)暇以顧。所以客服人員更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”，以更好的服務(wù)于中暨大廈開(kāi)發(fā)商及入駐業(yè)戶(hù)。
完成部門(mén)日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。
(一)日常工作完成情況：
1、接待來(lái)往的客人，回答客人提出的問(wèn)詢(xún)。規(guī)范接聽(tīng)服務(wù)電話(huà)，給客人留言準(zhǔn)確無(wú)誤并作好記錄。啟動(dòng)客服部工作記錄本，方便查閱工作事宜。
2、以電話(huà)、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶(hù)并給予解釋?zhuān)瑔⒂秒娫?huà)登記表，避免公物私用行為。
3、保持物業(yè)公司同客戶(hù)的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶(hù)信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)，準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈的結(jié)構(gòu)、布局及方位。另外建立了管理處內(nèi)部、供用單位及廠商聯(lián)系通訊錄。
4、接受處理客人報(bào)修、投訴并定期整理、分類(lèi)和存檔投訴記錄本。負(fù)責(zé)下發(fā)派工單，并對(duì)派工單進(jìn)行跟進(jìn)工作。同時(shí)把客戶(hù)的意見(jiàn)和要求傳遞給有關(guān)部門(mén)，并督促其迅速解決，將處理意見(jiàn)反饋給客戶(hù)。
5、安排新公司辦理入駐手續(xù)，辦理二次裝修申請(qǐng)手續(xù)。會(huì)同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行收樓、完善二裝工作。定期整理大廈入駐客戶(hù)名單并分發(fā)給相應(yīng)的部門(mén)，準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈客戶(hù)的中英文名稱(chēng)、室號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等。
6、配合財(cái)務(wù)部對(duì)財(cái)務(wù)應(yīng)收費(fèi)用的管理工作及業(yè)戶(hù)欠款的催繳工作。
7、負(fù)責(zé)公司部分對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。
8、負(fù)責(zé)郵件的分類(lèi)、投遞及管理工作。設(shè)立專(zhuān)用信件登記表，嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。
(二)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)：
1、擬定管理處各部門(mén)崗位職責(zé)。
2、制定管理處考勤管理制度，啟用考勤打卡機(jī)。
3、統(tǒng)計(jì)管理處固定資產(chǎn)。
4、規(guī)整客服部各類(lèi)表格，并打印一份成冊(cè)。
5、圣誕節(jié)大廳的布臵，并與業(yè)戶(hù)作互動(dòng)，填寫(xiě)心愿卡掛至圣誕樹(shù)以表祝福，得到很好的反響。
6、將物業(yè)服務(wù)協(xié)議發(fā)放各業(yè)戶(hù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，并積極進(jìn)行回收，并做好解釋工作。
7、參加各類(lèi)培訓(xùn)課程，元月上旬參加了消防設(shè)備操作培訓(xùn)。
客服的工作總結(jié)4
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶(hù)。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù)，二次裝修驗(yàn)房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報(bào)名218戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)
放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的.同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%，接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%，回訪工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
客服的工作總結(jié)5
20年對(duì)于公司物業(yè)部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年，在這當(dāng)中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶(hù)至上，誠(chéng)信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，20年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，20xx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。
五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的.飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止年底，國(guó)際大廈寫(xiě)字間累計(jì)交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶(hù)，隨著像等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國(guó)際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
20年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說(shuō)由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對(duì)重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬(wàn)余元，停車(chē)費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自20年9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶(hù)，保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信度。
九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的20年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了年度消防演練工作;每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。
十、根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，在年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過(guò)我們對(duì)年的業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計(jì)接待投訴130條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為98%。
客服的工作總結(jié)6
時(shí)光飛馳，轉(zhuǎn)眼間年即將曩昔，針對(duì)這一年的工作環(huán)境，我對(duì)本身的工作表現(xiàn)有如下總結(jié)：
通過(guò)一年的工作，我對(duì)平安、票務(wù)、客服等一系列工作內(nèi)容有了更為深刻的體會(huì)，同時(shí)在這些方面的工作有了必然的晉升。
平安問(wèn)題重泰山
市民廣場(chǎng)站是120米站臺(tái)的室外有岔站，面對(duì)這樣的一個(gè)情況，站務(wù)人員在對(duì)站臺(tái)巡視以及設(shè)備巡查就有了更多的要求，在客歲冬季我發(fā)明一次上行水箱間上限警報(bào)，后查原因是因?yàn)槎焯鋵?dǎo)致水管凍裂所導(dǎo)致；介入多次道岔除雪任務(wù)，這對(duì)付我一次入司兩年的新人來(lái)說(shuō)，是很緊張的學(xué)_經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)富厚了工作體會(huì)。
在今年平安門(mén)施工進(jìn)入收尾階段，進(jìn)入調(diào)試期，平安門(mén)處于常開(kāi)狀態(tài)，這對(duì)站臺(tái)巡視又有了新的要求，平安門(mén)高1。5米，在1。5米一下的人進(jìn)入門(mén)體內(nèi)很難被發(fā)明，所以在站臺(tái)巡視的'時(shí)候要分外仔細(xì)，以防有什么危險(xiǎn)。在11月份平安門(mén)正式投入使用，對(duì)平安門(mén)使用故障時(shí)站務(wù)人員應(yīng)該如何處置懲罰，我們進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)和稽核，并在出事時(shí)，可以或許恰當(dāng)?shù)氖褂孟嚓P(guān)應(yīng)急。
票務(wù)問(wèn)題無(wú)小事
在今年，我獲取了售票資格，對(duì)付數(shù)字分外不敏感的我認(rèn)為很恐慌，然則在值班站長(zhǎng)宋艷的贊助下，有了很大的提高，并且很快的控制了一些售票的技術(shù)。在車(chē)務(wù)部舉行的“戰(zhàn)炎夏迎國(guó)慶售票無(wú)毛病”運(yùn)動(dòng)中得到了“優(yōu)秀售票員”稱(chēng)號(hào)，這應(yīng)該也是對(duì)我工作盡力的一種確定吧。
客服問(wèn)題要細(xì)化
在這樣一個(gè)天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕絆絆，因?yàn)槊總�(gè)人都有情緒，那就要求我在辦事搭客時(shí)要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，同時(shí)不把工作以外的情緒帶到工作中，針對(duì)不合的搭客，采取不合的辦事機(jī)制，做到具體問(wèn)題具體闡發(fā)，增強(qiáng)自身地輿以及語(yǔ)言知識(shí)的學(xué)_，來(lái)辦事好不合的搭客，從而進(jìn)步本身的客服程度，不僅如此我還常常關(guān)注客服周報(bào)，來(lái)時(shí)刻提醒本身，不要差錯(cuò)事情在本身身上發(fā)生第二次。
在一年工作中，我還對(duì)本身的工作實(shí)時(shí)總結(jié)，共同站區(qū)進(jìn)行部分信息采編的書(shū)寫(xiě)，有幸部分登在司刊以及車(chē)務(wù)部的月刊上。對(duì)我的思想給予了深刻的確定。
客服的工作總結(jié)7
成為公司的售后辦事的技巧人員，20xx年以來(lái)，我盡力工作，完成了全年任何。現(xiàn)在對(duì)20xx年來(lái)的如下：
一、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技巧
無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技巧永遠(yuǎn)是容身之本。作為售后技巧這一塊雖說(shuō)不必然要求的技巧要跟研發(fā)人員的那么高，然則最基礎(chǔ)的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你可以或許立馬回答得出并贊助他們很好的辦理問(wèn)題。
一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，然則打仗幾回之后就發(fā)明本身太稚嫩了，有時(shí)很想回去，然則想想又不甘愿，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技巧是重中之重，先容身，在講成長(zhǎng)，可持續(xù)成長(zhǎng)。打扎實(shí)基建，能力建得起高樓大夏。
不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技巧要想學(xué)好也不是那么的容易，很死板，涉及的很普遍，還必須有一個(gè)對(duì)技巧有欲望的心。分外是售后技巧這塊，不光是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所利用在什么方面，是什么機(jī)器，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些弗成能一天可以或許學(xué)的會(huì)的，要想也許的知道，必須要穿越一些不為人知的暗中，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這范疇里的人才想必也是閱歷一些不為人知的暗中才有本日的成績(jī)的吧。所以我什么都不是，我便是一草根，必要從新學(xué)習(xí)。
二、學(xué)會(huì)與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必弗成少的事，有個(gè)優(yōu)越的溝通才能可能會(huì)讓你事半工倍。還有便是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理籌備，因?yàn)榭蛻?hù)的心情不能肯定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成必然的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓才能也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能膽小如鼠的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你寧神，我會(huì)盡快幫你辦理問(wèn)題的”。
還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要當(dāng)心，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂嘴人家，人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對(duì)你從事的.技巧要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技巧性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技巧問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了;這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了，先從本身會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到其余地方去，反正能幫他辦理問(wèn)題就可以了;要不然客戶(hù)會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生狐疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話(huà)自尊心那就大受襲擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕快辦理故障走人，要么就盡量的往本身知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。
三、事前籌備過(guò)后總結(jié)
在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須先了解體的環(huán)境看可否電話(huà)辦理，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話(huà)，那就去闡發(fā)這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從闡發(fā)中知道也許要籌備元器件，對(duì)象什么的。俗話(huà)說(shuō)“勝利是為有籌備的人的”。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境記下來(lái)，比如：我們機(jī)械所利用在什么機(jī)器上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后闡發(fā)出出故障的本來(lái)，這個(gè)是對(duì)技巧的進(jìn)步對(duì)照好的措施，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住死板、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技巧人員的基礎(chǔ)要求�？沟昧司痛竽懙目梗共涣司头乓慌�;畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后辦事是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的歷程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，我想我會(huì)盡力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
幾個(gè)月的試用期一下子就到了末端了，我還沒(méi)從工作中的激情中退出來(lái)，便發(fā)現(xiàn)自己這幾個(gè)月的試用期已經(jīng)到了盡頭。停下腳步來(lái)，想一想這幾個(gè)月的日子，其實(shí)也發(fā)現(xiàn)自己確實(shí)比較的拼命，或許就是那一句“初生牛犢不怕虎”吧！我想在這份工作中拿到自己的成績(jī)，也想在這個(gè)崗位上證明自己的實(shí)力，所以這幾個(gè)月我一直都非常拼，我也想盡了辦法去快速的提升自己并且得到成長(zhǎng)。面對(duì)著三個(gè)月試用期的逝去，我也該是為自己好好的做一次總結(jié)了。
剛來(lái)到公司的時(shí)候，面試的售后客服的崗位，其實(shí)我對(duì)這個(gè)崗位了解的并不全面，剛開(kāi)始原本以為自己很了解這個(gè)崗位，但是當(dāng)自己真正的走入這個(gè)崗位時(shí)，才發(fā)現(xiàn)以前自己的認(rèn)知太過(guò)淺薄。我們不要輕易的去定位每一份工作，因?yàn)橹挥挟?dāng)我們親身體會(huì)過(guò)之后，才有評(píng)判它的能力，其余就是空談。那時(shí)候我就明白，這份工作或許會(huì)比我想象中更加艱難，也會(huì)比我想象中更加有意義。
這段時(shí)間里培訓(xùn)過(guò)幾次，一般是培訓(xùn)我們?nèi)绾稳ヌ嵘约旱膶?zhuān)業(yè)能力、業(yè)務(wù)能力。我是一個(gè)比較善于交談的人，所以在和客戶(hù)的溝通上我總是能夠靈活善變，很少給自己“挖坑”，也很少因?yàn)樽约赫f(shuō)錯(cuò)話(huà)而讓自己陷入一個(gè)窘境，這是我個(gè)人的一些優(yōu)點(diǎn)，也是我在多次培訓(xùn)之后，并且進(jìn)行實(shí)踐之后所發(fā)現(xiàn)并且感受到的。優(yōu)點(diǎn)可以繼承，而缺點(diǎn)就要改正并且完善。
平時(shí)的工作中，我是一個(gè)非常熱情的人，我很喜歡去幫助別人，有同事遇到了問(wèn)題，我都會(huì)非常熱心幫助她解決。所以我在同事們的口中也是一個(gè)“熱心小妹”，但我也漸漸的發(fā)現(xiàn)了自己的問(wèn)題，那就是對(duì)時(shí)間沒(méi)有一個(gè)很好的把握，有時(shí)候可能因?yàn)樽约禾胪瓿梢患虑�，或者太想給別人一個(gè)好的印象了，反而讓自己陷入了一個(gè)窘境。比如有時(shí)候自己的工作無(wú)法正常時(shí)間完成，出現(xiàn)加班的情況，還有的時(shí)候也因?yàn)樽约禾^(guò)自信，造成了一些小差錯(cuò)。這些方面都是我應(yīng)該改正過(guò)來(lái)的。
在我們工作之中，能夠使我們進(jìn)步的，除了對(duì)工作的熱情之外，還有來(lái)自我們內(nèi)心的一種執(zhí)著和堅(jiān)持。我們想成功，就一定會(huì)找方法去成功。我們想達(dá)成目標(biāo)，就一定能夠找到達(dá)成目標(biāo)的道路，所以對(duì)于工作是否能夠完成并且完成的十分優(yōu)秀而言，只有想與不想的問(wèn)題，沒(méi)有做不做得到的問(wèn)題。
客服的工作總結(jié)8
淘寶售前客服專(zhuān)員崗位職責(zé)
1、熟悉了解全店商品詳細(xì)信息，掌握大部分商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
2、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，培養(yǎng)良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，耐心專(zhuān)業(yè)地解答客戶(hù)提出的.各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
�。�1）負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)意見(jiàn)
（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系
3、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷(xiāo)售目標(biāo)，提升公司品牌。
5、早班客服，每天10點(diǎn)前，查看每個(gè)店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預(yù)定貨的買(mǎi)家到貨時(shí)間、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管)
6、檢查京東、亞馬遜上的訂單，及時(shí)錄入并在商品包裝完成后在頁(yè)面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。
7、了解分析上一次咨詢(xún)未購(gòu)買(mǎi)的潛在客戶(hù)需求，并進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線可留言，爭(zhēng)取每位到店客戶(hù)的訂單。
8、每日在評(píng)價(jià)管理中，回復(fù)客人的評(píng)論。
9、收集處理返現(xiàn)客戶(hù)工作
10、耐心接待聽(tīng)取存在售后問(wèn)題的客人反饋情況，根據(jù)需要及時(shí)轉(zhuǎn)給售后客服進(jìn)行處理。
客服的工作總結(jié)9
當(dāng)xx客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當(dāng)xx客服的日子，如果要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
一、努力適應(yīng)xx客服崗位要求
電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。
二、努力做好xx客服本職
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的xx店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車(chē)推廣、xx客推廣和分銷(xiāo)平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀，xx客和分銷(xiāo)商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了�？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷(xiāo)售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。
三、做xx客服的主要負(fù)責(zé)內(nèi)容
1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用xx、xx等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對(duì)于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在xx上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的.情況�，F(xiàn)在利用一款xx賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4、客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用軟件給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù)，如果xx在線的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話(huà)，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話(huà)，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然xx系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。
7、貨到付款的訂單處理。xx網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn)，雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶(hù)評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者xx網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
客服的工作總結(jié)10
暮雨朝云年暗換，長(zhǎng)溝流月去無(wú)聲，流光如白駒過(guò)隙，不覺(jué)間來(lái)到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對(duì)于xx物業(yè)客服部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí)，迎來(lái)了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶(hù)至上，誠(chéng)信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來(lái)的工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來(lái)的.個(gè)人工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。
二、深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)
自20xx年xx月開(kāi)始交房以來(lái)，園區(qū)整體一期工程已完工x棟，共計(jì)x戶(hù)住宅，共x單元。二期工程已完工x棟，共計(jì)x戶(hù)住宅，共x單元�？傮w上已收樓x棟，辦理入住x戶(hù)，其中具備辦理入住條件共x戶(hù)，未辦理入住手續(xù)為x戶(hù)。閑置房屋共計(jì)x戶(hù)，其中空置房x戶(hù)，樣板間x戶(hù)，工程抵款x戶(hù)，施工單位辦公借用x戶(hù)，具備辦理入住條件未辦理入住x戶(hù)。
自覺(jué)接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。
三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶(hù)的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)
1。每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患x起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2。負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類(lèi)滲水、漏水共計(jì)x戶(hù)，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶(hù)已上報(bào)部門(mén)經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。
3。責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過(guò)程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4。負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問(wèn)題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有xx戶(hù)業(yè)主家相關(guān)問(wèn)題未得到妥善處理。
5。為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來(lái)更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開(kāi)展20xx—20xx年B區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi)），B5已到期x戶(hù)，現(xiàn)已催繳收取x戶(hù)，B2已到期x戶(hù)，現(xiàn)已繳納x戶(hù)。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問(wèn)題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)維修處理施工遺留問(wèn)題，達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。
客服的工作總結(jié)11
做淘寶客服銷(xiāo)售工作，首先要了解顧客的需求，準(zhǔn)確定位給客戶(hù)推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接，能夠非常專(zhuān)業(yè)地回復(fù)客戶(hù)每一個(gè)問(wèn)題。以下是我自身的一些工作總結(jié)：
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)，都希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到心儀的產(chǎn)品，顧客來(lái)買(mǎi)東西的時(shí)候，一般有這么三種情況。首先買(mǎi)家在價(jià)格上壓價(jià)，希望給予的折扣，客戶(hù)都想買(mǎi)到質(zhì)量好而且價(jià)格便宜的寶貝。店家一般不會(huì)把定好的價(jià)格，隨便降下去，除非遇到做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低。
淘寶客服強(qiáng)調(diào)了不能議價(jià)，已經(jīng)是了呢，這時(shí)客戶(hù)會(huì)想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價(jià)，那給免郵或者贈(zèng)送禮品之類(lèi)的，其實(shí)，這也在變相還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵也是成本考核的一項(xiàng)。
還有就是想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧！一般賣(mài)家都會(huì)贈(zèng)送客戶(hù)一些小禮物，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨�，客�?hù)拿到禮物也開(kāi)心。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，顧客擔(dān)心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的，把客服自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家，換位思考一下，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求�？蛻�(hù)對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品滿(mǎn)意了，培養(yǎng)個(gè)回頭客也是值得，另外客戶(hù)也可能會(huì)幫著店家去免費(fèi)推廣給他的親朋好友。
我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿(mǎn)意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能把銷(xiāo)售做的更好，也更能體現(xiàn)客服的價(jià)值。
二、了解商品
做好淘寶客服工作，一定要了解自己銷(xiāo)售商品的特性以及每個(gè)環(huán)節(jié)，這樣買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，客服才能很好地做好導(dǎo)購(gòu)和回復(fù)。如果客服不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的內(nèi)容讓客戶(hù)不明白，應(yīng)答時(shí)間的長(zhǎng)短，很容易影響到買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。
還有就是一定要如實(shí)回答顧客所提出的.問(wèn)題，不要刻意去夸大自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品的品質(zhì)好壞時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是推銷(xiāo)東東的好方法之一。
三、售后服務(wù)
售后服務(wù)非常重要，要做好客戶(hù)投訴的處理，妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴，一定要端正態(tài)度，承認(rèn)錯(cuò)誤，和客戶(hù)協(xié)商一致，把售后問(wèn)題處理好。
把握好老客戶(hù)，建立客戶(hù)的群體，這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候，可以給客戶(hù)更多的優(yōu)惠之類(lèi)的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好，都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。
在聊旺旺的時(shí)候，客服要真誠(chéng)、熱情地為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢，客服自己業(yè)務(wù)能力提高了，也會(huì)為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ)。
四、工作總結(jié)
淘寶客服的主要職責(zé)就是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)答復(fù)買(mǎi)家的詢(xún)問(wèn)，向買(mǎi)家介紹商品，為買(mǎi)家提供良好的售前、售后服務(wù)。
沒(méi)有捷徑，只有努力用心去做，才能做個(gè)好客服！
客服的工作總結(jié)12
一年的時(shí)間到頭，緊張的工作讓我不禁想起了很多，這一年在物業(yè)做客服我是充實(shí)的，其實(shí)很多時(shí)候我都會(huì)感覺(jué)到自己很緊張，當(dāng)然在xx物業(yè)這里我是在是進(jìn)步了很多，也就是這種緊張工作讓我在進(jìn)步，我知道這是一種幸運(yùn)，當(dāng)一個(gè)職位為你不可或缺的時(shí)候才是真正的做好了，這一年來(lái)我盡心盡力，在客服工作崗位上，一點(diǎn)都不抱怨，盡管我也是一名新員工客服，但是一年的成長(zhǎng)早就已經(jīng)打磨了我，這是實(shí)話(huà)，物業(yè)每天的電話(huà)很多，在接聽(tīng)這些電話(huà)的話(huà)時(shí)候難免會(huì)發(fā)生很多事情，有些是很棘手的，甚至我一開(kāi)始就不知所措，但是這特備的考驗(yàn)人，一種臨時(shí)的應(yīng)變能力就是在這種情況下鍛煉出來(lái)的，我也對(duì)這一年的工作總結(jié)一番：
一、工作經(jīng)過(guò)
在工作當(dāng)中不是什么事情都能夠投機(jī)取巧，更多的工作還是要自己認(rèn)真，仔細(xì)，腳踏實(shí)地，往往比大步向前更加穩(wěn)妥，雖然是作為一名客服，但是我的能力一直都不小，這些都是在慢慢的打磨中鍛煉出來(lái)的`，或許工作就是這樣在不知不覺(jué)中我們?cè)诼某砷L(zhǎng)，不能是應(yīng)該什么事情都做的都是剛剛好，一年的工作我知道作為客服就應(yīng)該越做越好，讓業(yè)主們滿(mǎn)意，當(dāng)然這需要很強(qiáng)的抗壓能力，因?yàn)樵诠ぷ鳟?dāng)中免不了會(huì)發(fā)生一些讓業(yè)主不滿(mǎn)意，作為客服我只能聽(tīng)著，只有解決的了問(wèn)題才是真正的為業(yè)主服務(wù)了，一年的幸苦當(dāng)然沒(méi)有白費(fèi)，我積極進(jìn)取讓自己長(zhǎng)期的處于一種高度工作狀態(tài)，有工作我會(huì)第一時(shí)間站出來(lái)，這是我的機(jī)會(huì)，我一直都這么覺(jué)得，當(dāng)然這些都是可以改變的，只有在不斷的工作當(dāng)中加強(qiáng)自己，把自己的事情做好的了才是真的，提高自我能力也是其中一種。
二、吃苦耐勞
做到這一點(diǎn)是不易的，客服的工作每天都需要注意電話(huà)，這是很難的，每天有很多電話(huà)打過(guò)來(lái)，畢竟業(yè)主也不少，不管是因?yàn)槭裁炊紤?yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)問(wèn)為期解決，不能因?yàn)槭虑樾【婉R馬馬虎虎，這是不符合規(guī)矩的在，作為一名負(fù)責(zé)的客服工作人員，一些基本的素養(yǎng)還是要有的，這就是最大的不同，能夠吃苦耐勞這也是非常好的一點(diǎn)職業(yè)素養(yǎng)我非常愿意相信自己做好這些，不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該保持一顆吃苦的心態(tài)，在往后的生活工作當(dāng)中我會(huì)發(fā)揚(yáng)好這一點(diǎn)，讓自己尋找到更多的樂(lè)趣，這就是工作，作為某物業(yè)的客服人員，我一直覺(jué)得自己任重道遠(yuǎn)，我定不會(huì)辜負(fù)了物業(yè)對(duì)我的栽培。
客服的工作總結(jié)13
時(shí)間總是過(guò)得很快，下半年已開(kāi)始。在過(guò)去的上半年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門(mén)同事對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對(duì)我的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有許先生不斷對(duì)我的教誨就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步。
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的上半年，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。開(kāi)始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類(lèi)及標(biāo)價(jià)問(wèn)題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助李?lèi)?ài)霞主任，使她充滿(mǎn)信心，拋去顧慮，全身心的'投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。
在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來(lái)又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)。
時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在下半年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新下半年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)的凝聚力。力爭(zhēng)在下半年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。
客服的工作總結(jié)14
一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。今年年底初，我以非常愉快的心情認(rèn)真總結(jié)了過(guò)去一年的個(gè)人工作，并通過(guò)回顧總結(jié)為以下幾個(gè)方面。
一、努力學(xué)習(xí)，渴望學(xué)習(xí)商業(yè)知識(shí)
知識(shí)使人進(jìn)步，理解xx整體市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。二是努力學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，如了解市場(chǎng)、掌握動(dòng)態(tài)、遵循客戶(hù)、熱情服務(wù)、現(xiàn)代物流模式等。
首先，從書(shū)本上學(xué)習(xí)，閱讀原文，充分理解精神本質(zhì)。二是向業(yè)務(wù)專(zhuān)家學(xué)習(xí)，詢(xún)問(wèn)其他領(lǐng)導(dǎo)和同志工作中存在的問(wèn)題，通過(guò)討論和溝通，達(dá)到解決問(wèn)題、提高業(yè)務(wù)知識(shí)的目的。第三，積極參與單位組織的集中學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，共同討論，探索真正的禁令。第四，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，隨時(shí)掌握我們行業(yè)的各種信息。
二、遵守紀(jì)律，熱情做好本職工作
紀(jì)律是做好一切工作的保證。作為煙草公司的一名員工，我知道遵守紀(jì)律的重要性。因此，我堅(jiān)持每天按時(shí)上下班，離單位很遠(yuǎn)，每天坐公交車(chē)都很不方便。我必須提前開(kāi)始，以確保按時(shí)到達(dá)。家庭瑣事，盡量利用休息日妥善安排，不重大事項(xiàng)，絕不請(qǐng)假，一年來(lái)做到了出勤、工作。在工作中，團(tuán)結(jié)同志，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排，服從領(lǐng)導(dǎo)部署，不要害怕，不要挑選和比較，做什么是工作需要，做自己的能力。作為一名客戶(hù)經(jīng)理，我的主要工作是每天為客戶(hù)服務(wù)，了解市場(chǎng)，地做好每一天。
三、積極主動(dòng)，熱情周到地為客戶(hù)服務(wù)
顧客是上帝，是我們的父母。作為一名客戶(hù)經(jīng)理，我每天都面對(duì)管片中的.客戶(hù)。我清楚地意識(shí)到，當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理不是領(lǐng)導(dǎo)他們，而是積極為客戶(hù)提供熱情周到的服務(wù)。
通過(guò)合理宣傳動(dòng)員，讓客戶(hù)了解市場(chǎng)，把握大勢(shì)，了解我們，做好銷(xiāo)售。為了進(jìn)一步加強(qiáng)合作，密切聯(lián)系，相互信任，成為朋友，我經(jīng)常主動(dòng)與客戶(hù)，噓，幫助他們整理貨架，擦煙柜，像家人一樣對(duì)待他們，縮短我們與客戶(hù)的距離，購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系為朋友，共同努力增加銷(xiāo)售，完成任務(wù)。經(jīng)過(guò)回顧和總結(jié)，我知道我在過(guò)去一年的工作中仍然存在一些不足。首先，我的學(xué)習(xí)是無(wú)窮無(wú)盡的，我的知識(shí)仍然很膚淺。我必須繼續(xù)努力工作，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，提高自己；第二，當(dāng)工作累了，偶爾會(huì)抱怨一兩句話(huà)，鍛煉不夠。在新的一年里，我必須下定決心克服缺點(diǎn)，努力工作，爭(zhēng)取更大的成就。
客服的工作總結(jié)15
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、忙下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情，較好地完成了自我的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改善工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)�，F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的'開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話(huà)近次。其中報(bào)修電話(huà)近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶(hù)之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回用戶(hù)情景并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
其次，對(duì)用戶(hù)采取友好的態(tài)度，回用戶(hù)也是很重要的能夠了解用戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情景與用戶(hù)的提議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)的員工。
最終，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶(hù)的情感，情感服務(wù)也勝作的一部分，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅僅要有活力還要有著積進(jìn)取的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高，不斷提高自我。可是在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自我的不足，不斷豐富自我的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的忙用戶(hù)，讓自我更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情景，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
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