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總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么總結(jié)有什么格式呢？以下是小編為大家收集的醫(yī)院客服部工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
醫(yī)院客服部工作總結(jié) 1
本月來，由于醫(yī)保收費(fèi)工作、市場體檢工作及病員數(shù)量的增加，客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項(xiàng)任務(wù)，確實(shí)辛苦了，大家加班加點(diǎn)，做出了不少的犧牲。
但是也存在著一些問題，現(xiàn)分析如下：
1、門診大廳客服人員過份注重填表過程，親手幫購買醫(yī)保的人員填寫表格，忽視了來院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。我院開展醫(yī)保收費(fèi)工作的目的是擴(kuò)大醫(yī)院影響，利用此次收費(fèi)工作展現(xiàn)醫(yī)院形象。那么良好的形象、良好的服務(wù)就是我們的工作重點(diǎn)，要盡量做到服務(wù)好每一個來院的人員，展現(xiàn)好我院的待病人如親人的態(tài)度和服務(wù)，而不是親自幫來人填表，只有個別年老的.病人我們才幫他代勞，所以準(zhǔn)備足夠的表格和筆，想辦法告知每一位來交費(fèi)的人員怎樣填表，怎樣交費(fèi)，交多少才是我們的重點(diǎn)，同時抓緊時間宣傳醫(yī)院的各種優(yōu)惠活動及醫(yī)院的辦院宗旨，讓更多的人了解醫(yī)院，更多的是做好咨詢工作。
2、病房客服工作變動時應(yīng)辦好交接工作，原有工作應(yīng)交待好接手人員，不至于因人員變動原來的事情無人辦理，跟熊瞎子掰玉米一樣，掰一個丟一個，最后的結(jié)果仍是工作沒干好。工作沒有輕重之分，只有先后之分，安排好的工作在沒有人員接手之前或者領(lǐng)導(dǎo)指示停止之前都是要完成的，那么怎樣合理的安排時間，完成所有的工作任務(wù)就是我們要做的事。病房工作也應(yīng)做更多的調(diào)整，象一日清單的發(fā)放占用了太多的時間，應(yīng)改善工作方法，騰出時間來進(jìn)行其它服務(wù)。比如清單的解釋工作可以與滿意度調(diào)查工作結(jié)合起來進(jìn)行，帶病人檢查可以交接給相關(guān)科室的客服人員，不必等結(jié)果出來再結(jié)束服務(wù)等方面。
3、滿意度調(diào)查時主動性不足，有完成任務(wù)的感覺；詢問不仔細(xì)，沒有詢問清楚相關(guān)事項(xiàng)；有問題未及時與醫(yī)生護(hù)士溝通，也沒有及時匯報，未起到警示作用，也不利于醫(yī)生、護(hù)士改正工作中存在的缺點(diǎn)，同時易產(chǎn)生誤會，增加抵觸情緒。也不利于醫(yī)院管理。
4、醫(yī)保科對于醫(yī)生的考核還存在不足，對醫(yī)生要求不夠嚴(yán)格，要更多的進(jìn)行事前管理，多查病歷，指出問題。
5、對滿意度考核認(rèn)識不足，考核工作是一項(xiàng)非常重要的工作。醫(yī)生、護(hù)士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤，我們的態(tài)度決定的醫(yī)生、護(hù)士的工作態(tài)度，也決定的醫(yī)院的對外形象。如果我們不能嚴(yán)格的執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果與事實(shí)不符或者不公平，最直接的結(jié)果就是醫(yī)生、護(hù)士會無視醫(yī)院的要求，我行我素，沒有服務(wù)態(tài)度的改變，沒有技術(shù)的提升。最后也就沒有醫(yī)院的社會形象的提升，醫(yī)院的未來就沒有前途可言。
6、自從我們實(shí)行滿意度考核以來，醫(yī)院的社會口碑好感度得到時了極大提升。病人主動要求來我院的人數(shù)也是直線上升，特別是內(nèi)科實(shí)行滿意度考核以后，醫(yī)生的各項(xiàng)工作都能夠按時完成，像病歷及時率、質(zhì)量達(dá)標(biāo)率都有了很大程度的提高，與病人的溝通也是有了很大的變化，比外科系統(tǒng)那是有了天地之別，這就是我們的成績，這一切與我們客服部各位是分不開的。市場部也有了能拿得出手的宣傳工具，我們醫(yī)院的環(huán)境、服務(wù)和技術(shù)都是一流的，提起在xxxx醫(yī)院工作我們也開始有了自豪感，底氣也更足了。這一切都證明了我們的發(fā)展思路和方向是正確的，大家應(yīng)保持一慣的思維，堅持不懈，努力把我們的服務(wù)做到極致。
醫(yī)院客服部工作總結(jié) 2
一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟。現(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：
一、認(rèn)真履行職責(zé)，積極開展工作
1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準(zhǔn)備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。
2、認(rèn)真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。及時請領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄，按時布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。
3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并及時向院長反饋信息。
4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。
5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、嚴(yán)格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。
7、認(rèn)真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。
二、存在的問題和建議
（一）自身的問題
一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：
1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時間、機(jī)會偏少，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗(yàn)的理性認(rèn)識上，缺乏實(shí)在的感性認(rèn)識。
2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。
3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強(qiáng)有力的`管理，開展工作時缺乏魄力。
（二）今后工作的思路
1、沒有規(guī)矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項(xiàng)工作的開展更加規(guī)范有序。
2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志、意見的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí)。
3、工作中要學(xué)會開動腦筋，主動思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探索工作的方法和思路。
4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時對我工作的不足進(jìn)行批評指正，使我的工作能夠更加完善。
5、主動服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義。
積極主動做好院長的幫手，加強(qiáng)作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念，不斷提高管理意識，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。
醫(yī)院客服部工作總結(jié) 3
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
（1）客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
（2）咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：
（一）制定部門咨詢師的崗位制度。
（二）與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。
（四）根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的'市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。
（五）維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
（一）由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
（二）對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點(diǎn)和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點(diǎn)與特長。
（三）由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
（二）醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
（三）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
（四）加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
（五）開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
（六）讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價值。
（七）希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步。
醫(yī)院客服部工作總結(jié) 4
醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合20xx年工作實(shí)際，將20xx年的工作總結(jié)如下：
一、規(guī)范咨詢工作：
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2、定期召開咨詢記錄講評會議
a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量
b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的.交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c、個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析
d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題
3、完善咨詢病人回訪機(jī)制：
回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a、對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
b、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進(jìn)行再次營銷
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
（三）根據(jù)個人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整
二、做好各類信息收集，及時進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b、外院的營銷手段收集；
c、咨詢電話信息收集
d、初診信息收集
e、專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
三、建立客戶服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主
對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋
四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間。
2、預(yù)約回訪問題。
醫(yī)院客服部工作總結(jié) 5
作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。
“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活典”。
作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。
由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的`不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
4、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。
為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
5、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。
為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
醫(yī)院客服部工作總結(jié) 6
20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆。穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了x個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年x月份正式運(yùn)行。
3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等x個科室和xx個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
二、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年x月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡xx張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
三、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年x月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的`質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)xx余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。
一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多。
二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績。
醫(yī)院客服部工作總結(jié) 7
醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提升。現(xiàn)結(jié)合今年工作實(shí)際，將今年的工作總結(jié)如下：
一.規(guī)范咨詢工作
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包含咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增多咨詢成功率
第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。
1.專業(yè)知識的學(xué)習(xí)
每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識；每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定；每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。
2.定期召開咨詢記錄講評會議
定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提升咨詢質(zhì)量；咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價；個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析；每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的'問題。
3.健全咨詢病人回訪機(jī)制
回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提升至74%，有了大幅度的上升。對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼；第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進(jìn)行再次營銷；如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤；每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息。
（三）根據(jù)個人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整。
二.做好各類信息收集，及時進(jìn)行分析反饋
自月初起擬定了各種報表，包含廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集。
1.按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作，本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；外院的營銷手段收集；咨詢電話信息收集；初診信息收集；專檔管理，保密原則。
2.對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。
3.根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并明確提出建議。
三.建立客戶服務(wù)檔案
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔。1.錄入制度
每天收集一次，保證數(shù)據(jù)及時錄入；就診后病人資料--患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2.建立回訪制度
回訪方式包含短信問候及電話回訪二方面。
制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，保證回訪的工作質(zhì)量；有計劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主；對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋
四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，后來通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較上個月上升一倍；再后來網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較之前再次上升25%。咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間；預(yù)約回訪問題。
醫(yī)院客服部工作總結(jié) 8
20xx年是醫(yī)院實(shí)行“績效考評”，爭取“收支平衡”，貫徹“兼顧發(fā)展”的要害年。一年來，繚繞院領(lǐng)導(dǎo)明確提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個保證、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、健全、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一.服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體安排和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定請求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~xx月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼毛病等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基礎(chǔ)滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記載5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者招待處共招待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴(yán)格，按照上級請求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物質(zhì)，嚴(yán)格了分診、領(lǐng)導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報告等管理制度，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、接洽檢查、就醫(yī)等方面問題320個，贊助住院患者和諧解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個，明確提出醫(yī)院服務(wù)改良方面的建議10條，受理和諧服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患接洽，增進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患抵觸。第四，抓好宣傳運(yùn)動配合的落實(shí)。今年以來，為進(jìn)步全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運(yùn)動，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門美滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展運(yùn)動中，核實(shí)運(yùn)動參與者477人。
二.服務(wù)健全
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”運(yùn)動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采用一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。
1.明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的.事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；牢固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查供給數(shù)據(jù)。
2.實(shí)行了本科的績效考評和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的勉勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位請求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考評措施。為保證新措施公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模仿試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)劑修正后，于今年xx月份正式運(yùn)行。
3.加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了進(jìn)步新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改良服務(wù)形象，在醫(yī)院相干部門的大力支撐下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格請求，辛苦培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精力面貌有了較大改觀。
4.健全了導(dǎo)診的相干材料和基礎(chǔ)根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時懂得這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的材料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三.服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人明確提出的意見中，因此從去年xx月份起，醫(yī)院開端向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能勇敢反響、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并收拾患者明確提出的意見和建議，及時反饋給相干職能部門。今年以來，我們共收集收拾行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)運(yùn)動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改良工作，進(jìn)步服務(wù)能力和程度起到積極的增進(jìn)作用。
醫(yī)院客服部工作總結(jié) 9
作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不締造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，假如沒有猛烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很簡潔被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最寶貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作進(jìn)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)傲慢感和責(zé)任感。
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不簡潔，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種力氣，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種學(xué)問，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來詢問，我們是詢問員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的'心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未準(zhǔn)時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解狀況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但圓滿之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了主動聯(lián)系，后來在科室主任的全力協(xié)作下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此特別滿意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。
作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員急躁和才智的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力氣，還要生疏科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在特殊短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的學(xué)問，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不情愿手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最終病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人特別滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們依據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者特別認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。
由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者簡潔對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生無望、委屈等心情，這個客服人員力氣。到目前為止，沒有一個培訓(xùn)客服人員的特地機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理學(xué)問培訓(xùn)要求存在確定區(qū)分，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
二、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。
為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不同，責(zé)任差異，帶來臨時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們認(rèn)為正確而不懷疑臨時的困難會帶來恒久的效益。
三、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。
為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核方法，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思索中發(fā)覺了價值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了確定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)力氣、服務(wù)形象和思想境界。
醫(yī)院客服部工作總結(jié) 10
隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷進(jìn)步和患者需求的日益多樣化，醫(yī)院客服部作為連接醫(yī)院與患者之間的橋梁，承擔(dān)著越來越重要的責(zé)任。在過去的一年里，我們醫(yī)院客服部全體成員在醫(yī)院的正確領(lǐng)導(dǎo)和各部門的密切配合下，始終以“患者至上，服務(wù)第一”為宗旨，致力于提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)。通過不斷努力，我們?nèi)〉昧艘幌盗酗@著的成果，也積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：
一、工作回顧
服務(wù)熱線優(yōu)化：我們針對患者反饋，對服務(wù)熱線進(jìn)行了全面優(yōu)化，包括增加接聽坐席、縮短等待時間、提高話務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)等，使得患者咨詢和投訴處理更加高效便捷。
導(dǎo)醫(yī)服務(wù)提升：通過加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)，提升他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，使患者從進(jìn)入醫(yī)院大門開始就能感受到溫馨、專業(yè)的服務(wù)。同時，我們還增設(shè)了自助掛號、繳費(fèi)等便捷服務(wù)設(shè)施，減少了患者的等待時間。
患者滿意度調(diào)查：我們定期開展患者滿意度調(diào)查，通過收集和分析患者的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和不足，并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。這一做法有效提升了患者滿意度，也為我們改進(jìn)服務(wù)提供了有力支持。
投訴處理機(jī)制完善：我們建立了完善的投訴處理機(jī)制，對患者投訴進(jìn)行及時、公正的處理，并跟蹤處理結(jié)果，確保問題得到有效解決。同時，我們還通過投訴分析，找出了服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)提供了方向。
二、存在問題與不足
盡管我們在過去的一年里取得了一些成績，但也存在一些問題和不足。例如，部分話務(wù)員在處理復(fù)雜問題時應(yīng)變能力不足，導(dǎo)醫(yī)在高峰期時引導(dǎo)患者的能力有待提高，患者滿意度調(diào)查中仍有一些反映服務(wù)不到位的情況等。
三、未來工作計劃
針對存在的問題和不足，我們制定了以下工作計劃：
加強(qiáng)培訓(xùn)：繼續(xù)加強(qiáng)話務(wù)員和導(dǎo)醫(yī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，確保能夠?yàn)榛颊咛峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)。
完善服務(wù)流程：對現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，減少患者等待時間，提高服務(wù)效率。
加強(qiáng)溝通協(xié)作：加強(qiáng)與各部門的'溝通協(xié)作，共同解決服務(wù)中遇到的問題，提升整體服務(wù)水平。
持續(xù)關(guān)注患者需求：定期開展患者需求調(diào)研，及時了解患者的需求和期望，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。
總之，過去的一年里，我們醫(yī)院客服部在提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)方面取得了一些成績，但也存在一些問題和不足。在未來的工作中，我們將繼續(xù)努力，不斷完善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。同時，我們也希望各部門能夠給予我們更多的支持和配合，共同推動醫(yī)院客服工作再上新臺階。
醫(yī)院客服部工作總結(jié) 11
隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷進(jìn)步和患者需求的日益多樣化，醫(yī)院客服部作為連接患者與醫(yī)院的橋梁，其作用愈發(fā)顯得重要。在過去的一年里，我們醫(yī)院客服部在院領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各科室的緊密配合下，始終堅持以患者為中心，以提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，努力為患者提供更加溫馨、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)。
一、服務(wù)質(zhì)量的提升
我們深知，服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院客服部的生命線。因此，我們始終將提升服務(wù)質(zhì)量作為工作的重中之重。通過定期開展服務(wù)培訓(xùn)，提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識；通過實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考核，激勵客服人員不斷提升服務(wù)水平。同時，我們還積極收集患者的意見和建議，針對存在的問題和不足，及時進(jìn)行整改和優(yōu)化，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
二、服務(wù)模式的創(chuàng)新
面對患者需求的多樣化，我們不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，以滿足不同患者的需求。例如，我們推出了電話預(yù)約掛號、在線咨詢服務(wù)等，方便患者隨時隨地獲取醫(yī)療服務(wù)；我們還設(shè)立了患者滿意度調(diào)查，通過患者的反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容。此外，我們還積極與各科室溝通協(xié)調(diào)，為患者提供更加個性化、精準(zhǔn)化的醫(yī)療服務(wù)。
三、團(tuán)隊協(xié)作的'加強(qiáng)
客服部是一個需要高度協(xié)作的團(tuán)隊。在過去的一年里，我們注重加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，提高團(tuán)隊凝聚力。通過定期開展團(tuán)隊建設(shè)活動，增進(jìn)客服人員之間的了解和信任；通過實(shí)施團(tuán)隊協(xié)作考核，激勵團(tuán)隊成員相互支持、相互配合。同時，我們還建立了有效的溝通機(jī)制，確保信息的及時傳遞和共享，為團(tuán)隊的高效運(yùn)作提供了有力保障。
回顧過去的一年，我們醫(yī)院客服部在服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)模式創(chuàng)新、團(tuán)隊協(xié)作加強(qiáng)等方面取得了顯著的成績。但我們也清醒地認(rèn)識到，工作中仍存在一些不足和需要改進(jìn)的地方。例如，服務(wù)流程的進(jìn)一步優(yōu)化、服務(wù)效率的進(jìn)一步提高等。在未來的工作中，我們將繼續(xù)堅持以患者為中心，以提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，努力為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。同時，我們也期待與各位同仁攜手共進(jìn)，共同推動醫(yī)院客服工作的發(fā)展，為醫(yī)療行業(yè)的進(jìn)步貢獻(xiàn)我們的力量。
醫(yī)院客服部工作總結(jié) 12
在過去的一段時間里，醫(yī)院客服部在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，始終秉持著“以患者為中心”的服務(wù)理念，積極履行部門職責(zé)，致力于提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，現(xiàn)對本階段工作進(jìn)行總結(jié)如下：
一、主要工作內(nèi)容及成果
（一）咨詢接待與解答
客服人員每日通過電話、現(xiàn)場咨詢臺等多種渠道，熱情、耐心地解答患者及家屬關(guān)于掛號、就診科室、專家出診信息、檢查檢驗(yàn)流程等各類疑問。本階段累計接待咨詢量達(dá)x人次，確保患者能準(zhǔn)確、便捷地獲取就醫(yī)相關(guān)信息，有效減少了患者因信息不暢而產(chǎn)生的困擾。
（二）投訴處理與反饋
對于患者及家屬提出的投訴，我們迅速響應(yīng)，認(rèn)真傾聽訴求，詳細(xì)記錄情況，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。共處理投訴案件x起，處理完成率達(dá)到x%，且在處理后均對患者進(jìn)行回訪，確保患者對處理結(jié)果滿意，將大部分潛在矛盾化解在萌芽狀態(tài)，維護(hù)了醫(yī)院的`良好形象。
（三）滿意度調(diào)查與提升
定期開展患者滿意度調(diào)查，通過現(xiàn)場問卷、電話回訪等方式收集患者對醫(yī)院各環(huán)節(jié)服務(wù)的評價及建議。本階段患者總體滿意度達(dá)到了x%，較上一階段有所提升。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，如候診時間過長、部分醫(yī)護(hù)人員溝通態(tài)度有待改善等，及時反饋給相關(guān)部門并跟進(jìn)整改措施的落實(shí)情況，促進(jìn)了醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的提高。
二、存在的問題與不足
（一）溝通技巧有待提升
部分客服人員在面對情緒激動的患者時，有時不能很好地運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行安撫和引導(dǎo)，導(dǎo)致溝通效果欠佳。
（二）業(yè)務(wù)知識不夠全面
隨著醫(yī)院科室及診療項(xiàng)目的不斷更新，客服人員對一些新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的了解不夠深入，在解答患者咨詢時偶爾出現(xiàn)不準(zhǔn)確的情況。
三、改進(jìn)措施及未來工作計劃
（一）加強(qiáng)培訓(xùn)
組織客服人員參加溝通技巧、業(yè)務(wù)知識等方面的專項(xiàng)培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師授課，并定期進(jìn)行案例分析與模擬演練，提升客服人員的綜合素質(zhì)。
（二）優(yōu)化工作流程
進(jìn)一步梳理咨詢、投訴處理等工作流程，明確各環(huán)節(jié)的職責(zé)和時間節(jié)點(diǎn)，提高工作效率，確保患者的問題能得到更及時、有效的解決。
未來，我們將繼續(xù)努力，不斷完善自身工作，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，助力醫(yī)院打造良好的口碑和品牌形象。
醫(yī)院客服部工作總結(jié) 13
在過去的一段時間里，醫(yī)院客服部在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，緊緊圍繞提升患者就醫(yī)體驗(yàn)、加強(qiáng)醫(yī)患溝通這一核心目標(biāo)，扎實(shí)開展各項(xiàng)工作。現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、工作成果
（一）咨詢服務(wù)
我們通過電話、現(xiàn)場咨詢臺等多種渠道，為患者及家屬提供了全面、準(zhǔn)確的就醫(yī)咨詢服務(wù)。平均每天接聽咨詢電話x余次，現(xiàn)場接待咨詢?nèi)藛Tx余人次。客服人員始終保持熱情、耐心的態(tài)度，及時解答關(guān)于科室分布、專家出診信息、就診流程等各類問題，有效提高了患者就醫(yī)的便利性。
（二）投訴處理
建立了完善的投訴處理機(jī)制，對患者的'投訴做到了及時受理、詳細(xì)記錄、深入調(diào)查和妥善處理。在處理投訴過程中，注重與患者的溝通技巧，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保患者的訴求能得到滿意答復(fù)。本階段共處理投訴案件x起，投訴處理滿意度達(dá)到了x%，較以往有了顯著提升。
（三）滿意度調(diào)查
定期開展患者滿意度調(diào)查工作，通過現(xiàn)場發(fā)放問卷、電話回訪等方式，收集患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境設(shè)施等方面的意見和建議。本季度共收集有效問卷x份，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，患者總體滿意度為x%。同時，我們將調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關(guān)部門，督促其進(jìn)行整改，有力地促進(jìn)了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升。
二、工作亮點(diǎn)
（一）主動服務(wù)意識增強(qiáng)
客服人員積極主動地關(guān)注患者需求，不僅在患者提出問題時給予解答，還會主動為患者提供一些就醫(yī)指導(dǎo)和溫馨提示，如提醒患者注意就診時間、告知特殊檢查的注意事項(xiàng)等，受到了患者及家屬的廣泛好評。
（二）多部門協(xié)作順暢
在處理各類問題時，與醫(yī)療、護(hù)理、后勤等部門保持了密切的溝通與協(xié)作。通過建立快速有效的溝通機(jī)制，確保了信息傳遞的及時準(zhǔn)確，能夠迅速協(xié)調(diào)各方資源解決患者的實(shí)際困難，提高了醫(yī)院整體的服務(wù)效率。
三、存在不足
（一）專業(yè)知識儲備有待提高
部分客服人員在面對一些較為專業(yè)的醫(yī)療問題時，解答不夠準(zhǔn)確和深入，需要進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識的學(xué)習(xí)，提升專業(yè)素養(yǎng)。
（二）應(yīng)急處理能力需強(qiáng)化
在遇到一些突發(fā)情況，如患者情緒激動、大量患者集中咨詢等，個別客服人員的應(yīng)急處理能力還有所欠缺，不能迅速有效地化解危機(jī)。
四、改進(jìn)措施
（一）加強(qiáng)培訓(xùn)
定期組織客服人員參加醫(yī)學(xué)知識、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)課程，邀請醫(yī)院專家和專業(yè)講師進(jìn)行授課，不斷提升客服人員的綜合素質(zhì)。
（二）模擬演練
針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，開展應(yīng)急處理模擬演練活動，讓客服人員在實(shí)踐中熟悉應(yīng)急處理流程，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。
總之，過去一段時間醫(yī)院客服部在服務(wù)患者方面取得了一定的成績，但也存在一些需要改進(jìn)的地方。我們將繼續(xù)努力，不斷完善工作，為提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度貢獻(xiàn)更大的力量。
醫(yī)院客服部工作總結(jié) 14
隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展和患者需求的日益多樣化，醫(yī)院客服部作為連接醫(yī)院與患者之間的橋梁，其作用日益凸顯。在過去的一年里，我們醫(yī)院客服部全體成員秉承“以患者為中心，提升服務(wù)質(zhì)量”的宗旨，致力于為患者提供溫馨、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)。通過全體成員的共同努力和不懈奮斗，我們?nèi)〉昧艘幌盗酗@著的成果，也積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
一、工作回顧
在過去的一年中，我們主要完成了以下幾方面的工作：
優(yōu)化服務(wù)流程：我們針對患者就醫(yī)過程中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，對服務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理和優(yōu)化。通過簡化掛號流程、加強(qiáng)導(dǎo)診服務(wù)、完善自助繳費(fèi)系統(tǒng)等措施，有效縮短了患者的等待時間，提高了就醫(yī)效率。
提升服務(wù)質(zhì)量：我們注重提升客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，定期組織培訓(xùn)和考核，確保每位客服人員都能熟練掌握業(yè)務(wù)知識，以熱情、耐心的態(tài)度為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，我們還建立了患者滿意度調(diào)查機(jī)制，及時收集患者的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)：我們積極與醫(yī)院各部門溝通協(xié)調(diào)，確保患者信息的準(zhǔn)確傳遞和醫(yī)療資源的合理調(diào)配。通過加強(qiáng)與臨床科室的溝通，我們及時了解患者的治療進(jìn)展和需求，為患者提供更加個性化的服務(wù)。
二、工作成果
通過全體成員的共同努力，我們?nèi)〉昧艘幌盗酗@著的工作成果：
患者滿意度提升：根據(jù)我們的患者滿意度調(diào)查結(jié)果，患者對醫(yī)院客服部的滿意度較去年有了顯著提升，滿意度達(dá)到了XX%以上。
投訴率下降：通過優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量，我們有效降低了患者的投訴率，投訴率較去年下降了XX%。
業(yè)務(wù)增長：隨著服務(wù)質(zhì)量的提升和患者口碑的.傳播，醫(yī)院的業(yè)務(wù)量也有了顯著增長，門診量、住院量等指標(biāo)均較去年有所上升。
三、存在問題與改進(jìn)措施
在取得成績的同時，我們也清醒地認(rèn)識到工作中存在的問題和不足：
部分客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高：雖然我們已經(jīng)定期組織培訓(xùn)和考核，但仍有部分客服人員在業(yè)務(wù)知識掌握和服務(wù)技能方面存在不足。針對這一問題，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和考核力度，確保每位客服人員都能達(dá)到崗位要求。
服務(wù)流程仍需進(jìn)一步優(yōu)化：雖然我們已經(jīng)對服務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理和優(yōu)化，但在實(shí)際操作中仍存在一些不便之處。我們將繼續(xù)深入調(diào)研患者的需求和意見，不斷完善服務(wù)流程，提高就醫(yī)效率。
展望未來，我們將繼續(xù)秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。同時，我們也將積極應(yīng)對醫(yī)療行業(yè)的新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇，努力創(chuàng)新服務(wù)模式和方法，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)。相信在全體成員的共同努力下，我們醫(yī)院客服部一定能夠取得更加輝煌的成就！
醫(yī)院客服部工作總結(jié) 15
在過去的一年里，醫(yī)院客服部在醫(yī)院的總體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，以提升患者滿意度為核心，扎實(shí)工作，不斷創(chuàng)新，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。我們深知，客服部作為醫(yī)院與患者之間的橋梁，其工作的重要性不言而喻。因此，我們始終以高度的責(zé)任心和使命感，致力于為患者提供溫馨、專業(yè)、高效的服務(wù)。
一、服務(wù)優(yōu)化與提升
我們對服務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理，簡化了患者就醫(yī)流程，減少了患者的`等待時間。同時，我們還加強(qiáng)了與臨床科室的溝通協(xié)作，確保患者在就醫(yī)過程中能夠得到及時、有效的幫助。
為提升服務(wù)質(zhì)量，我們定期對客服人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，包括溝通技巧、醫(yī)療知識、法律法規(guī)等方面。通過培訓(xùn)，客服人員的綜合素質(zhì)得到了顯著提升，能夠更好地滿足患者的需求。
我們還建立了患者反饋機(jī)制，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，及時收集患者的意見和建議。針對患者反映的問題，我們進(jìn)行了認(rèn)真分析和整改，取得了良好的效果。
二、創(chuàng)新服務(wù)模式
我們推出了在線預(yù)約掛號、在線咨詢等便民服務(wù)，方便患者隨時隨地獲取醫(yī)療信息和服務(wù)。這些創(chuàng)新的服務(wù)模式得到了患者的廣泛好評，也進(jìn)一步提升了醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。
我們還嘗試了個性化服務(wù)，根據(jù)患者的需求和情況，提供定制化的服務(wù)方案。這種服務(wù)模式不僅提高了患者的滿意度，也增強(qiáng)了醫(yī)院的服務(wù)競爭力。
三、團(tuán)隊建設(shè)與人才培養(yǎng)
我們注重團(tuán)隊建設(shè)，通過組織各種團(tuán)隊活動，增強(qiáng)了團(tuán)隊凝聚力和協(xié)作精神。同時，我們還建立了激勵機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予表彰和獎勵，激發(fā)了大家的工作積極性。
在人才培養(yǎng)方面，我們鼓勵客服人員參加各種培訓(xùn)和進(jìn)修課程，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。同時，我們還注重內(nèi)部選拔和晉升，為客服人員提供了廣闊的發(fā)展空間。
回顧過去的一年，我們?nèi)〉昧孙@著的成績，但也存在一些不足和需要改進(jìn)的地方。在未來的工作中，我們將繼續(xù)堅持以患者為中心的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和方法，努力提升服務(wù)質(zhì)量。同時，我們也將加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)和人才培養(yǎng)，打造一支更加專業(yè)、高效、有戰(zhàn)斗力的客服隊伍。我們相信，在醫(yī)院的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體客服人員的共同努力下，我們一定能夠取得更加輝煌的成就！
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