在現(xiàn)實生活中，報告的用途越來越大，通常情況下，報告的內(nèi)容含量大、篇幅較長。那么什么樣的報告才是有效的呢？下面是小編整理的市場調(diào)查報告范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

市場調(diào)查報告范文1

　　什么人的錢最好賺？經(jīng)商有道的創(chuàng)業(yè)者們一定會說，孩子和女人的錢最好賺，其中兒童消費市場更是有著巨大的潛力。在兒童消費市場中，“玩具”可謂是消費熱點。玩具買賣、玩具道具、益智玩具、流行玩具、甚至成人益智玩具等，倍受創(chuàng)業(yè)者的關(guān)注。

　　商機無限的玩具市場

　　資料顯示：目前我國14歲以下人口達3億人，城市兒童人均年玩具消費額為200元，兒童玩具消費總額高達600億元！而且，如今玩具已不再是孩子的專利，我國有48%的成人表示喜歡并愿意購買玩具。中國社會調(diào)查事務(wù)所的調(diào)查報告更是樂觀地估計，我國成人玩具市場僅青年需求一年就達500億元。因此，常人眼中的小玩具市場，蘊藏著無限商機。

　　進入商場百貨樓，國內(nèi)外各類玩具商品琳瑯滿目，種類之多讓人目不暇接，而在一些社區(qū)小店內(nèi)，搞怪玩具、益智玩具、魔術(shù)玩具等小玩意兒也倍受歡迎。此外，創(chuàng)業(yè)者涉足玩具領(lǐng)域，除了傳統(tǒng)的經(jīng)營外，還可嘗試一些新的創(chuàng)業(yè)方式：吸引低端消費者眼球的有———玩具修理服務(wù)、二手玩具買賣、玩具租賃；可讓顧客享受童趣，有效緩解工作壓力的有———開玩具吧、DIY玩具手工作坊；專售絕版、珍藏版、最新版等玩具，成為大人小孩的最愛的有———原創(chuàng)玩具開發(fā)、成人玩具銷售。這些創(chuàng)業(yè)方式既可單獨運作，也可組合起來經(jīng)營，形式多樣，盈利點多。

　　哪些方向值得關(guān)注

　　雖然玩具經(jīng)濟有著諸多商機，但相比餐飲、貿(mào)易、服裝等傳統(tǒng)領(lǐng)域，創(chuàng)業(yè)者似乎還是陌生，不知如何入手。那么，玩具經(jīng)濟中哪些創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域值得關(guān)注？對此，資深創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家推薦了以下三大創(chuàng)業(yè)方向：

　　DIY益智玩具

　　自己親手制作玩具，并寫上祝福的話，遠比購買現(xiàn)成玩具產(chǎn)品有意義得多，因此，自己動手制作玩具的DIY方式正在成為一種新的消費潮流。進入玩具坊，從確定做什么，到找材料、定計劃、嘗試制作、修改，最后做出一件富有個性的玩具成品，還可當(dāng)場給玩具錄聲音、起名字、挑衣物，甚至領(lǐng)取“出生證”，整個過程可以由孩子單兵作戰(zhàn)，也可以由小朋友們團隊合作。新鮮的創(chuàng)作體會為DIY玩具手工坊帶來了源源不斷的客流，不僅深受孩子們的歡迎，還吸引了成人，體驗一把創(chuàng)意設(shè)計的感覺，同時緩解日積月累的工作和生活壓力。

　　創(chuàng)業(yè)一點通：玩具吧的成功取決于能否在短期內(nèi)培養(yǎng)一批固定的客戶群，建議可通過取個醒目的名字、辦理會員優(yōu)惠卡、店面裝修色彩亮麗、陳列設(shè)計新奇的玩具產(chǎn)品等方式吸引“回頭客”。此外，還要密切留意市場動態(tài)，時刻關(guān)注身邊小朋友的喜好、當(dāng)前流行的動畫電影和卡通節(jié)目，這是保持玩具吧新鮮動力的關(guān)鍵。由于玩具吧對人流量的要求不高，因此，不必開在繁華的商業(yè)街上，()而應(yīng)選城市人群比較集中的休閑場所，如中高檔居民小區(qū)、學(xué)校幼兒園周邊等，店的面積一般需要15到30平方米。此外，初涉玩具市場的創(chuàng)業(yè)者，建議首先選擇加盟的方式，待積累了經(jīng)驗、了解進貨渠道和擁有充足資金后，再考慮自主經(jīng)營。

　　益智成人玩具店

　　玩具不是兒童的專利，對于十幾歲到二十幾歲的年輕一族，那些益智玩具、卡通觀賞玩具、多人合作棋類玩具、魔術(shù)玩具的吸引力依舊存在，而且，不同的人群喜好各不相同。例如，青少年會對一些剛興起的魔術(shù)類玩具、搞笑不傷人的`玩具感興趣；女孩子則對那些造型美觀、可愛的擺設(shè)玩具愛不釋手；而年輕白領(lǐng)則偏愛一些智力帶休閑的玩具。

　　創(chuàng)業(yè)一點通：物美價廉的貨源是成人玩具店經(jīng)營成功的關(guān)鍵，城堡積木、強手游戲、七巧板、3D立體拼圖等都是不錯商品選擇。初涉該領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者應(yīng)考慮通過加盟來降低風(fēng)險，國內(nèi)知名加盟品牌“木子王玩具連鎖店”，經(jīng)營的許多玩具都來自原創(chuàng)，這樣的差異化策略有利于創(chuàng)業(yè)者進行特色化經(jīng)營。此外，成人玩具店需要有一定的知名度，因此店址應(yīng)選擇在鬧市區(qū)或商業(yè)街上。

　　專家解秘創(chuàng)業(yè)訣竅

　　涉足玩具市場創(chuàng)業(yè)，有哪些市場潛規(guī)則？創(chuàng)業(yè)者需注意哪些關(guān)鍵點？上海創(chuàng)業(yè)教育培訓(xùn)中心校長徐本亮給了創(chuàng)業(yè)者一些建議：

　　準確選址。店址選擇與玩具店創(chuàng)業(yè)是否成功大有關(guān)系。選址首先要選合適的城市，一般而言，擁有3萬人口的城市就能保證客源。店址宜開在中高檔住宅小區(qū)或?qū)W校、幼兒園附近。如果店面周圍還有文具商店或兒童服裝專賣店等，較易形成規(guī)模效應(yīng)。

　　多項經(jīng)營。特別在創(chuàng)業(yè)初期，商店可以搭售新玩具、回收舊玩具、辦兒童玩具交換俱樂部、收取會費等，開展多項經(jīng)營。

　　嚴格管理。這一點包含兩個方面：一是進貨時，應(yīng)仔細檢查貨品質(zhì)量，保證玩具面料和設(shè)計的安全性；二是要緊跟潮流，不斷更新，以適應(yīng)小顧客求新、求奇的心理。此外，玩具使用壽命一般不長，因此，開業(yè)前應(yīng)結(jié)合其壽命進行詳細的成本核算。

市場調(diào)查報告范文2

　　1.移動消費空間上升大

　　今年初國務(wù)院頒布的“二胎政策”規(guī)定夫妻雙方為獨生子女的享受二胎政策。這意味著今后每年新生兒的出生率將保持較高幅度增長，未來十年,童裝市場消費需求將呈現(xiàn)一個穩(wěn)步上升的趨勢。以80后為主體的父母已經(jīng)成為童裝網(wǎng)購的主要力量，并且這種消費者增長的速度以幾何數(shù)倍遞增的。

　　2.時尚化

　　時尚需要從小培養(yǎng)”是很多商家提出的口號，當(dāng)然，無論家長還是孩子都希望穿出美麗和健康。消費群體80、90后潮爸潮媽對童裝的時尚性要求越來越高，童裝中中設(shè)計元素與時尚趨勢結(jié)合很多，各種元素也將被拿來組合運用。各大相關(guān)的童裝雜志和研發(fā)機構(gòu)和大賽等體系也應(yīng)運而生。

　　3.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)細分

　　隨著我國童裝市場的發(fā)展需求和設(shè)計體系的不斷完善，童裝產(chǎn)品的分類將越來越細。無論功能性的需要還是設(shè)計上的創(chuàng)新，童裝產(chǎn)品的樣式設(shè)計也將越來越廣泛；在兒童年齡段的童裝分類也將越來越細，可能針對某一個具體年齡推出相應(yīng)的服裝，當(dāng)然童裝設(shè)計也將更加強調(diào)舒適和安全功能。

　　4.品牌化

　　童裝品牌的競爭加劇必然導(dǎo)致從產(chǎn)量化生產(chǎn)到品牌化生產(chǎn)的道路。在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn),中國國內(nèi)城鎮(zhèn)居民對各式童裝的消費量一直呈上升趨勢。童裝消費檔次也已由以中低檔需求轉(zhuǎn)向以中檔需求為主,近幾年隨著我國的城鎮(zhèn)居民生活水平的不斷提高，國內(nèi)童裝市場的`主體消費需求由過去的滿足基本生活的實用型開始轉(zhuǎn)向追求美觀的時尚型轉(zhuǎn)變，部分經(jīng)濟發(fā)達的一二線城市,兒童和家長對童裝需求趨向潮流化、品牌化。

　　5.環(huán)保性

　　科技的發(fā)展，使得很多高科技的綠色環(huán)保材料逐漸運用到市場上，特別是童裝的設(shè)計，主要考慮孩子的安全性何舒適性，吸汗、透氣、無刺激性、甲醛含量少得童裝是市場主流，近年來頻繁曝出的童裝“質(zhì)量們”等問題，使家長們在消費時越來越要求服裝面料的安全性和配件的安全等。

　　提前做好服裝行業(yè)的調(diào)查能夠更好的了解當(dāng)前市場消費者的需求與服裝發(fā)展趨勢，這樣才能夠被消費者接受，滿足消費者的需求間接地提高消費者滿意度。

市場調(diào)查報告范文3

　　河南是中原文明發(fā)祥地，先秦時屬豫州，居“九州”之中，素稱“中州”、“中原”，市場調(diào)查報告范文。近年來，河南經(jīng)濟穩(wěn)步攀升，據(jù)統(tǒng)計部門初步核算，河南全省GDP達到10535.20億元，成為全國第五個經(jīng)濟總量超萬億元的省份，經(jīng)濟居中原五省之首，全省人均GDP突破萬元，達到11236元，主要經(jīng)濟指標(biāo)達到了多年來的最高水平，比上年增長13.9％，經(jīng)濟發(fā)展實現(xiàn)了階段性的跨越和突破。河南地處華北，“逐鹿中原”，“得中原者得天下”，從古至今，都說明了河南的重要性，對我公司來說，更是這樣，更為重要。

　　河南人總?cè)丝?700多萬人，農(nóng)村人口7500萬人口，商務(wù)部的萬村千鄉(xiāng)超市在河南已基本完成。（這正說明了農(nóng)村市場的潛力巨大） 經(jīng)濟情況，以工業(yè)為主，農(nóng)業(yè)為輔，河南的外出打工者相對較多，（禮品裝銷量有所帶動）。

　　人文情況，河南人重視朋友之間的禮上往來（禮品裝），河南大多數(shù)消費者喜歡看戲，看豫劇，特別是45歲以上的人士，正是批人士消費了有辣湯產(chǎn)品的方便裝（水煮型），在河南喜歡看戲的人士，最愛看的節(jié)目是河南衛(wèi)視的梨園春節(jié)目，（公司可考慮，在梨園春節(jié)目播出前后做廣告或贊助，加深此類消費者對公司產(chǎn)品的印象，形成知名度）。

　　消費習(xí)慣，喜歡有贈送，帶獎的形式來購買東西，公司可考慮以實物贈送，刺激消費，如：食用油、圍裙等方式按比例增送。

　　近二十天的時間，主要在周口、開封地區(qū)，走訪客戶，了解產(chǎn)品在市場的銷售情況，市場發(fā)展動態(tài)做市場調(diào)查。在與客戶的溝通中，客戶反映我公司的產(chǎn)品口味不是很辣，相比有些淡，終端沒有支持，提出需要業(yè)務(wù)人員，幫助開發(fā)市場，需求比較懇切，從談話中也了解到客情及市場維護比較簡單，業(yè)務(wù)員只是報貨、通知公司政策，客戶對公司的忠誠度不高，對公司產(chǎn)品的重視力度不夠，沒有放在主要地位（也有可能是行業(yè)情況），雖然只是這兩上地區(qū)，走訪調(diào)查，我相信也能代表河南市場的部分整體情況。

　　我們同時也走訪調(diào)查了終端銷售點的市場情況，顯露出了很多方面的問題，公司產(chǎn)品在終端印象模糊，客戶沒有品牌概念。只知道是胡辣湯。同時也對逍遙胡辣湯有模糊概念，客戶對公司產(chǎn)品基本沒有忠誠度。

　　在超市也有與部分消費得溝通過，溝通中了解到他們也知道有胡辣湯，不知道有什么品牌，無從選擇，只有隨便買。

　　市場通路情況：

　　一、KA市場，在商超基本上都有京遙品牌的產(chǎn)品，同時占主導(dǎo)地位，銷售量很大，（據(jù)聽說河南市場銷售1300萬左右，而且其中還有部分地區(qū)沒有作好）。

　　其次，逍遙三堂品牌的產(chǎn)品，也進入了商超，但陳列位置不好，也有一定銷量，老楊家的胡辣湯也進入了部分商超。商超市場的主要競爭對手京遙。

　　二、流通市場，逍遙香的產(chǎn)品，在河南區(qū)域普遍不錯，比如說在開封、周口銷量就挺好，（最明顯在太康，一個月就有多件的銷量）老楊家的小包裝，銷量也不錯，基本主導(dǎo)了小包裝的市場，京遙公司的好逍遙產(chǎn)品在流通市場普遍開來表現(xiàn)也不俗，其余的有老丁家，周老大，逍遙寶元等諸多公司的產(chǎn)品在流通市場也有銷量，但銷量不大。流通市場的主要競爭對手是逍遙香。

　　三個策略

　　1．海軍部隊。開拓新戰(zhàn)區(qū)，重點加大業(yè)務(wù)員開發(fā)新客戶獎勵措施；

　　讓業(yè)務(wù)員精力和主力放在作好新客戶的開發(fā)工作，布建客戶網(wǎng)絡(luò)。公司可考慮組建促銷團隊，幫助經(jīng)銷商鋪貨，并開發(fā)更多二批及終端，快速占領(lǐng)市場，并宣傳公司形象（最早生產(chǎn)胡辣湯的企業(yè)之一，較早較專業(yè)，銷量一直較好）產(chǎn)品賣點（滋補胡辣湯行業(yè)第一領(lǐng)導(dǎo)品牌，胡辣湯行業(yè)第一有形象代言人的企業(yè)），公司的發(fā)展方向（公司決定待明年網(wǎng)絡(luò)基本建全，在河南衛(wèi)視作廣告）最終穩(wěn)定客戶，提升銷量。

　　2．地面部隊，維護堅守已得陣地，擴大勝利果實；

　　印制PoP張貼畫，在客戶及終端店處張?zhí)�，作好產(chǎn)品陳列，如果是貨架，最好放在1.5位置，人口流量較大的，銷售量大終端店可考慮作門頭招牌作適當(dāng)促銷方案，加強終端店老板對我產(chǎn)品的認識及對產(chǎn)品的信心，樹立我公司產(chǎn)品在消費者心中的形象，直接刺激者消費，達到喝胡辣湯就喝香利來的，最終穩(wěn)定全面提升銷量。

　　3．空中部隊，空中轟炸，快速擴大戰(zhàn)區(qū)

　　以電視廣告形式宣傳，公司出臺快速占領(lǐng)市場策略，目的提升品牌形象，做大胡辣湯行業(yè)，塑造行業(yè)中的典范，成為河南省胡辣湯企業(yè)第一領(lǐng)導(dǎo)品牌，銷量第一品牌，由品牌到名牌過度，快速發(fā)展，全方位、多層次提升，最終成為中國胡辣湯行業(yè)第一領(lǐng)導(dǎo)名牌，第一龍頭企業(yè)。

　　三個建議

　　1．員工培訓(xùn)長效機制

　　公司的品牌至名牌的過度，形象的塑造提高，銷量的提升，公司長遠穩(wěn)定的發(fā)展，都是由人來作的，由此看來，人是由為重要，企業(yè)的“企”字去掉“人”，企字就成了“止”了，企業(yè)就停止了發(fā)展，更談不上利潤。21世紀就是學(xué)習(xí)的世紀，給員工培訓(xùn)，（費用一名業(yè)務(wù)人員大概300元）只有讓員工與時俱進的學(xué)習(xí)，員工才能得到與時俱進的成長，員工學(xué)習(xí)，員工得到了成長。員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、溝通能力，團隊意識得到了提高和長進。相信對工作會充滿熱情，富有激情，敢于挑戰(zhàn)新的目標(biāo)，新的高度。同時公司也有了企業(yè)文化，企業(yè)有了核心競爭力，企業(yè)有了這些基礎(chǔ)才能走得更快、更遠、更穩(wěn)。

　　2．傭金制度，俗話說：“有利才有力”，有基本的物質(zhì)保障，有賺到更多錢的可能，有更大的發(fā)展空間，才會推動業(yè)務(wù)人員全力以赴的去拼搏，去開發(fā)更大的市場，也只有這樣，員工才能一心一意跟隨公司走得更遠。（具體方案待定）

　　3．經(jīng)銷商關(guān)系維護

　　公司需要經(jīng)銷商的資金資源，當(dāng)?shù)氐目蛻艟W(wǎng)絡(luò)資源，送貨車輛，銷售隊伍，需要這樣一個平臺，需要這樣一個樞紐，提升企業(yè)銷量，強化企業(yè)核心競爭力，為重點經(jīng)銷商設(shè)計培訓(xùn)一次，給他們一次學(xué)習(xí)的機會，讓他們思想跟得上公司發(fā)展步伐，這樣才能提高他們對公司的忠誠度，讓他們愿意與公司榮辱與共真誠合作，形成戰(zhàn)略合作伙伴，有情有意有利，同心同德同贏，共同走美好明天！

　　市場調(diào)查報告篇一直以來，服務(wù)被認為是不能均衡生產(chǎn)的有形產(chǎn)品，但是將制造業(yè)的六西格瑪管理思想引入服務(wù)領(lǐng)域，提出了“像制造企業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”的口號，將呼叫中心標(biāo)準的服務(wù)流程分段操作，量化成具體的服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了服務(wù)提供的制造化。

　　為此，我們可以想見，服務(wù)可以均衡提供，而均衡服務(wù)有利于企業(yè)的資源運用和長久發(fā)展。在電信運營領(lǐng)域，服務(wù)提供的不均衡性表現(xiàn)得較為明顯，主要體現(xiàn)在服務(wù)比重、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)形式、服務(wù)疊加性等方面，筆者試圖通過均衡理論溯源，探討在電信運營領(lǐng)域均衡理論的適用性以及運用均衡服務(wù)策略解決服務(wù)過程的實際問題。

　　面臨的問題

　　不管我們是長期置身于通信業(yè)的從業(yè)者，還是對電信運營服務(wù)特點有所觀察的人，都不難發(fā)現(xiàn)在電信服務(wù)領(lǐng)域普遍存在如下現(xiàn)象：

　　其一，自有渠道與社會渠道間服務(wù)質(zhì)量和水平不均衡。一方面，社會渠道(合作渠道)在服務(wù)功能上存在不足，服務(wù)質(zhì)量較自有渠道有顯著差異;另一方面，自有渠道所承載的服務(wù)功能相對沉重，營銷功能卻相對弱化。

　　其二，實體渠道和電子渠道服務(wù)資源配置缺乏動態(tài)均衡。實體渠道服務(wù)需求在時間軸上具有顯著的不均衡特征，“忙時”的排隊體驗嚴重影響客戶感知。電子渠道分流作用不顯著，未能有效提高資源利用率和客戶滿意度。

　　其三，實體營銷渠道間的效益不均衡。實體營銷渠道中的自有渠道由于不斷強化服務(wù)和形象展示功能，營銷功能和盈利能力弱化，不能充分發(fā)揮自有渠道資產(chǎn)的綜合效能;相比之下，社會渠道盈利能力強，但服務(wù)功能薄弱。

　　其四，渠道間的服務(wù)效率不均衡。各類渠道片面追求所提供業(yè)務(wù)種類的全面化，服務(wù)效率參差不齊，存在服務(wù)過度和服務(wù)不足的矛盾。實際上，并不是所有渠道同等重要，也不是所有業(yè)務(wù)都適合在所有渠道推廣。

　　其五，考核機制不能有效促進服務(wù)資源配置的動態(tài)均衡。不同地區(qū)的營業(yè)廳未能制定差異化的考核標(biāo)準;在不同的市場競爭條件下和特殊的營銷活動期間，考核標(biāo)準缺乏靈活性，不能有效地促進服務(wù)資源的優(yōu)化配置。

　　諸如此類的服務(wù)不均衡，使得企業(yè)服務(wù)資源的利用率、服務(wù)滿意度乃至服務(wù)效益受到極大影響，而均衡服務(wù)理論卻能幫助我們找到解決之道。

　　關(guān)于均衡服務(wù)理論

　　均衡原本是物理學(xué)中的概念，它表示當(dāng)某一物體同時受到幾個方面不同的外力作用時，若合力為零，則該物體將處于靜止或勻速直線運動狀態(tài)，這種狀態(tài)就是均衡。英國經(jīng)濟學(xué)家馬歇爾把這一概念引入經(jīng)濟學(xué)，主要指經(jīng)濟中各種對立的、變動著的力量處于一種力量相當(dāng)、相對靜止、不再變動的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系統(tǒng)地分析研究不同經(jīng)濟主體在利益驅(qū)動下的各種行為、過程及結(jié)果，在此基礎(chǔ)上形成的一般均衡體系是現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)的基本分析方法。

　　這種分析方法被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營后，得到了進一步拓展。其中最有意義的應(yīng)用，是均衡生產(chǎn)理論的提出和在制造業(yè)的實踐。北京郵電大學(xué)曾劍秋教授創(chuàng)新思維，提出了均衡服務(wù)理論。基于這一理論，我們對均衡服務(wù)在電信領(lǐng)域的應(yīng)用策略進行了較為深入的研究和實踐。

　　電信產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上存在易模仿性，為此各運營商紛紛提出差異化和便捷性服務(wù)，以應(yīng)對同業(yè)競爭并滿足客戶需求。但是，作為服務(wù)提供者，需要考慮企業(yè)自身的服務(wù)資源，也只有正確地對服務(wù)資源進行配置，才能使企業(yè)提供的服務(wù)實現(xiàn)應(yīng)有的價值并保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。均衡服務(wù)理論正是基于對服務(wù)資源的優(yōu)化配置，同時以滿足客戶需求和應(yīng)對同業(yè)競爭為前提提出來的。

　　如果我們以企業(yè)目前存在的上述現(xiàn)實問題為出發(fā)點，借鑒源于生產(chǎn)領(lǐng)域均衡生產(chǎn)的思想，可以提出均衡服務(wù)理論，即均衡服務(wù)是指在滿足客戶需求的前提下，優(yōu)化各接觸點服務(wù)資源的配置，實現(xiàn)服務(wù)均衡性的可持續(xù)發(fā)展過程，并在此過程中穩(wěn)步提高客戶滿意度。

　　均衡服務(wù)理論包含三個含義：

　　一、對于企業(yè)來說，達到服務(wù)效益的均衡，提供適度服務(wù)，使投入產(chǎn)出比最優(yōu)。

　　二、對于客戶來說，得到滿意度的均衡，即企業(yè)針對不同的客戶能夠提供差異化服務(wù)。

　　三、競爭對手策略直接影響企業(yè)的運營和客戶感知，均衡服務(wù)需考慮市場競爭環(huán)境以實現(xiàn)動態(tài)均衡。在“均衡服務(wù)”理論模型構(gòu)建過程中，均衡服務(wù)包含三方面的影響因素：

　　第一，電信運營企業(yè)達到服務(wù)效益的均衡;

　　第二，用戶達到滿意度的均衡;

　　第三，充分考慮競爭對手對企業(yè)自身策略和客戶滿意度的影響，實現(xiàn)動態(tài)均衡。因此，在構(gòu)建均衡服務(wù)模型時，以服務(wù)競爭、服務(wù)能力、服務(wù)期望三方面理論研究為基礎(chǔ)，將電信運營企業(yè)的均衡服務(wù)影響因素歸納為以下五個方面：盈利能力、市場挖掘、創(chuàng)新潛力、協(xié)同合作性與滿意度貢獻。

　　均衡服務(wù)探討的是服務(wù)能力和服務(wù)期望、服務(wù)能力和服務(wù)競爭之間的均衡。。服務(wù)能力和服務(wù)期望的均衡源自一般均衡理論，服務(wù)能力和服務(wù)競爭之間的均衡來自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡，運營商可以實現(xiàn)適度服務(wù)，達到高效的服務(wù)資源配置，以充分滿足客戶期望并應(yīng)對市場競爭。

　　均衡服務(wù)策略的研究

　　對于服務(wù)期望和服務(wù)能力的均衡，要從三個方面進行策略研究，一是調(diào)配影響服務(wù)能力的資源以滿足客戶服務(wù)期望;二是通過對客戶服務(wù)期望的有效管理，以企業(yè)服務(wù)資源觸點配置的有效能力為軸線達到均衡標(biāo)準;三是通過對服務(wù)能力和服務(wù)期望的組合改變實現(xiàn)預(yù)期均衡效果。

　　實現(xiàn)服務(wù)能力和服務(wù)期望均衡的難點在于運營商的服務(wù)能力在一定時期內(nèi)是固定的，而客戶的服務(wù)期望卻是波動的。加之個別情況下服務(wù)人員的疏忽、突發(fā)事件或者網(wǎng)絡(luò)故障等原因，服務(wù)能力會在某個時段被最大限度地降低。這種情況下，要想讓服務(wù)能力應(yīng)對多變的服務(wù)期望，就要從影響服務(wù)能力和服務(wù)期望的因素著手，通過與客戶溝通，改變他們對服務(wù)期望的時機，讓其參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程，有選擇性地向客戶提供多樣化的預(yù)定服務(wù)和互補性服務(wù)。同時，預(yù)見性地擴展現(xiàn)存的服務(wù)能力，充分利用和整合行業(yè)資源，最終實現(xiàn)服務(wù)供給在企業(yè)與客戶之間的均衡。

　　對于服務(wù)能力和服務(wù)競爭的均衡，要從服務(wù)觸點這一基本代表運營商服務(wù)能力的因素入手，提出基于服務(wù)觸點管理的管控體系。該體系定位為將應(yīng)對競爭對手的策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)有效可行的服務(wù)資源的配置行為。根據(jù)服務(wù)能力和服務(wù)競爭均衡服務(wù)策略體系，可以將服務(wù)觸點管控體系分解為服務(wù)流程診斷分析、服務(wù)觸點分解與定義、服務(wù)觸點分布與檢測、服務(wù)價值承諾轉(zhuǎn)化、服務(wù)組織調(diào)整與優(yōu)化、服務(wù)監(jiān)督與考核六個步驟。

　　渠道均衡服務(wù)提升策略是通過實體渠道和電子渠道均衡服務(wù)提升完成的'。通過自有渠道內(nèi)部市場化和加強社會渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系建設(shè)來實現(xiàn)實體渠道均衡服務(wù)的提升策略。

　　我們根據(jù)業(yè)務(wù)原則對多電子渠道進行整體規(guī)劃，即在確定服務(wù)或產(chǎn)品的提供方式之前，充分分析渠道、服務(wù)或產(chǎn)品、客戶三方面的特性及發(fā)展階段，選擇不同的渠道向不同的客戶推薦不同的服務(wù)與產(chǎn)品。也就是說，通過選擇最適合的渠道組合，在合適的時間，以合適的渠道，將最合適的服務(wù)或產(chǎn)品提供給合適的客戶，最終達到提升電子渠道均衡服務(wù)的目的。

　　案例

　　服務(wù)資源的有限與服務(wù)需求的無限及波動形成矛盾。天津移動客服中心忙時的最高呼入量為49.5萬次，閑時最低呼入量為12.8萬次，忙閑時話務(wù)量的最大差值為36.7萬次，忙時話務(wù)量是閑時的3.87倍。忙時最低接通率為28.85%，閑時最高接通率為81.38%，忙閑時接通率最大差值為52.53個百分點。從服務(wù)資源看，忙時需客服代表691名，閑時僅需客服代表300名，如不做忙時分流、閑時服務(wù)拓展，必然產(chǎn)生較大的服務(wù)資源閑置。如果我們根據(jù)均衡服務(wù)理論有針對性地進行削峰平谷，其結(jié)果懸殊。

　　首先是最大化地均衡忙日服務(wù)需求，提高忙日服務(wù)水平。挖掘內(nèi)部潛力，采取忙時策略，分流忙時話務(wù)，實現(xiàn)資源利用最大化。對敏感客戶(話費敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費敏感、營銷活動敏感)的規(guī)模群體，利用短/彩信提供主動服務(wù);推出個性化語音流程、“我的10086”語音菜單訂制服務(wù);設(shè)計“新入網(wǎng)客戶流程”;為滿足客戶不同時間段的服務(wù)需求，開通“月底、月初”語音流程;

　　在每天三個最忙時間段，IVR語音提示客戶錯開忙時撥打，引導(dǎo)自助;每月1日、31日，向使用自助服務(wù)的客戶贈送二維碼電影優(yōu)惠券，培養(yǎng)自助習(xí)慣;為撥打人工無法接通客戶提供第二次自助語音流程，減少重復(fù)撥打，并在語音流程中嵌入“短信廳、網(wǎng)上廳、掌上廳”服務(wù)方式。由此，最大限度地使忙時話務(wù)得到分流和疏導(dǎo)。同時，合理利用服務(wù)資源，科學(xué)排班，提高排班擬合度。

　　排班顆粒細化為20人/30分鐘/組，一旦排隊客戶≥30個，后臺支撐班長即應(yīng)急接續(xù)：利用強化訓(xùn)練縮短通話時長，提升接續(xù)效能，結(jié)果通話時長下降了4.93秒，全月增加了18.5萬次接續(xù)量。通過“標(biāo)桿班組”的傳、幫、帶，提升溝通技巧，減少客戶重復(fù)撥打。建立專席，如數(shù)據(jù)專席、積分專席、疑難專席等。優(yōu)化系統(tǒng)支撐能力，為話務(wù)員提供“以客戶關(guān)注點”為導(dǎo)向的集成界面，簡化操作，縮短處理時長。收集常見的客戶咨詢口徑，系統(tǒng)自動提醒話務(wù)員業(yè)務(wù)互斥關(guān)系，提升服務(wù)效能。開展各類業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升競賽，鼓勵人才，彰顯優(yōu)秀。諸如此類，千方百計提高服務(wù)資源的利用率。

　　其次是在閑時開展主動服務(wù)營銷，提高服務(wù)資源利用率。采取閑時策略，拓寬閑時服務(wù)，提升服務(wù)價值，實現(xiàn)資源損耗最小化。主動外呼“高頻撥打”客戶，調(diào)研需求，滿足客戶預(yù)期;向客戶推廣“我的10086”，提高自助客戶使用率;向?qū)�賬單產(chǎn)生疑問的客戶主動推介“短/彩信賬單”訂制服務(wù);向關(guān)注月初集中扣費客戶主動推介“月租日計”;針對集中呼入，開展外呼調(diào)研，分析客戶服務(wù)心理，尋找規(guī)律滿足預(yù)期。

　　同時，分析客戶潛在需求，提供“平滑式服務(wù)營銷”，配合市場部門開展各類營銷活動，如“資費顧問、品牌提升、來顯、彩鈴、優(yōu)惠包、無線座機”等業(yè)務(wù)受理。通過閑時策略，由“等待呼入”變?yōu)椤爸鲃雍舫觯�預(yù)約受理，提前服務(wù)”，形成閑時接續(xù)忙時話務(wù)的良好局面。

　　通過削峰平谷的均衡策略，我們看到了非常顯著的成效：客戶呼入量忙時與閑時差值由原來的37萬次，降為目前的21萬次;人工接通率月忙時1日的接通率由原來的不足40%提升為目前的61%;忙閑時話務(wù)量不斷均衡，員工忙時工作強度、服務(wù)壓力也得到有效緩解，員工滿意度得以提升。忙閑有序，良性循環(huán)，客戶需求與服務(wù)資源得到最佳配置，公司效益最大化。可以說，在客服中心忙時不忙，閑時不閑，實現(xiàn)客戶、員工、公司三方面都滿意。

　　電子渠道提升是重要的均衡服務(wù)策略。，天津移動的電子渠道工作成果顯著，有效節(jié)約了企業(yè)成本。，電子渠道全年累計辦理業(yè)務(wù)3116萬筆，較2524萬筆增加約600萬筆，月均辦理量增加約50萬筆。電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比為61.1%，較有明顯提升，起到了較好的分流作用。活躍客戶數(shù)為262萬人，較翻了4番，活躍客戶平均占比由年初的15.4%提升至54%。

　　截至年底，網(wǎng)上營業(yè)廳實現(xiàn)功能89大類540小項，短信營業(yè)廳實現(xiàn)功能64大項751根節(jié)點，各渠道承載業(yè)務(wù)種類均達70%。以單筆業(yè)務(wù)電子渠道比實體渠道節(jié)省5.12元計算，電子渠道為公司節(jié)省成本約1.6億元。

　　通過對電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本分析，我們得出電子渠道單筆業(yè)務(wù)(含咨詢、查詢)成本為0.18元，實體渠道為3.94元。不含咨詢、查詢，電子渠道單筆成本為0.9元，實體渠道為5.31元。電子渠道的單筆業(yè)務(wù)成本遠遠低于實體渠道，效益優(yōu)勢突出。因此，我們加大了電子渠道的推廣力度，重點分流查詢、咨詢、繳費等辦理量大及標(biāo)準化程度高的業(yè)務(wù)，提高電子渠道滲透率。

　　通過推進電子渠道全業(yè)務(wù)承載工作，擴大網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載種類，提升了電子渠道業(yè)務(wù)承載能力。同時，強化10086熱線作為電子渠道運營實體的功能，與、WAP、短信結(jié)合，使其成為集跟蹤服務(wù)、產(chǎn)品銷售、物流配送等功能為一體的產(chǎn)品銷售平臺。與此同時，實現(xiàn)手機支付功能，大力推廣手機錢包業(yè)務(wù)。

　　電子渠道服務(wù)水平的提升有效地降低了實體渠道的業(yè)務(wù)壓力，提升了客戶滿意度，有效降低了業(yè)務(wù)成本，實現(xiàn)了電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比75%的目標(biāo)。電子渠道服務(wù)內(nèi)涵的有效拓展，為移動業(yè)務(wù)的未來發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，使電子渠道與實體渠道的服務(wù)功能實現(xiàn)了均衡。

　　均衡服務(wù)理論的提出，有益于企業(yè)資源的合理運用，可以提升企業(yè)競爭力。從均衡服務(wù)的角度探討如何保證企業(yè)資源利用效率最優(yōu)以及如何保持公司持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的課題，值得我們共同思考。

市場調(diào)查報告范文4

　　今天一天的流程，讓我深刻認識到了，大學(xué)生就業(yè)的嚴峻形式。雖然是星期六，雖然只有幾家公司有上班，但是，調(diào)查結(jié)果讓人擔(dān)憂。

　　早早的在3-108集合，開始了今天的計劃————市場調(diào)研之外貿(mào)公司問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容就是關(guān)于外貿(mào)公司對于英語專業(yè)的學(xué)生有什么要求。

　　頂著烈日，我們踏上了前往外貿(mào)公司的旅途，首站——東方大廈。由于東方大廈是多個小型外貿(mào)公司組合成的大廈，我們信心滿滿，能夠提前完成今天的任務(wù)。但是，不幸的是，在經(jīng)過40多分鐘的奔波之后，我們打通了第一家公司的電話，可惜，由于今天是星期六，他們沒有上班。在聽到這個消息以后，我們一下子士氣有點下降，但是我們不放棄，堅信還有公司能夠接受我們的調(diào)查。所以，我們就準備進入東方大廈開始地毯式搜索。碰到的第一個問題就是，保安以不相信的態(tài)度對待你。在留下身份證號碼之后，終于允許我們進入大樓。到達東方大廈第30層，我們開始了一層層的尋找。每下一層，我們的心就多涼幾分。有一家公司，只有一個人在，有一家公司，只有一個人接受我們的調(diào)查，剩下的，全部大門緊閉。

　　從東方大廈出來以后，我們在猶豫是否要繼續(xù)。但是本著嘗試就有希望的信念，我們抵達了今天的第二站————國信大廈。

　　同樣是一些小型公司的組合，我們還是很容易就進入了國信大廈。而且，保安以非常熱情的態(tài)度對待我們，這讓我們很欣慰，同樣搜索了30層，但是這回我們記住公司所在的樓層，省去了很多麻煩。而且，讓我們高興的是，在這里做成的唯一一份調(diào)查，同意我們英語專業(yè)學(xué)生來這個單位實習(xí)。并且以非常認真的態(tài)度填寫了調(diào)查問卷。

　　一個早上，居然只完成了四份問卷，這讓我們對一天的完成量產(chǎn)生了很大的.懷疑，但是，硬著頭皮，厚著臉皮，我們繼續(xù)尋找下一個調(diào)查對象。

　　下午，經(jīng)過短暫休整之后，我們尋訪了兩家大公司，但同樣的，保安經(jīng)過仔仔細細的詢問以后，要求留下身份證號碼。這讓我們感慨，現(xiàn)在，連做個調(diào)查都十分困難，那尋找工作呢？

　　抵達公司之后，由于是陌生人，所以我們被委婉的拒絕在門口。經(jīng)過多方努力，終于得以進入公司進行問卷。之后，10份問卷很容易地完成了，接著馬不停蹄，打道回府。

　　經(jīng)過一天的奔波，經(jīng)過一次次碰壁，我們覺得，大學(xué)生就業(yè)十分困難，第一：公司的要求十分高，既要求專業(yè)知識扎實，又要求有工作經(jīng)驗，而且口才應(yīng)酬能力要很好。第二，由于大學(xué)生的泛濫，想要找一份適合自己而且又滿意的工作，實在是希望渺茫。就像我們在某家公司中看到的一個應(yīng)聘女生，她臉上猶豫擔(dān)心的表情，實在讓我記憶猶新。

【市場調(diào)查報告】相關(guān)文章：

市場調(diào)查報告06-13

市場調(diào)查報告(精選)07-12

[精選]市場調(diào)查報告07-13

精選市場調(diào)查報告04-21

市場調(diào)查報告【熱】06-25

市場調(diào)查報告【推薦】06-27

（必備）市場調(diào)查報告07-16

[精品]市場調(diào)查報告07-07

（熱門）市場調(diào)查報告07-08

市場調(diào)查報告（必備）07-08